Coup d’oeil sur la plateforme MiVoice 5000 8.4 de Mitel

DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme Hubtic, une plateforme de veille et d'information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l'expérience client. Aujourd'hui, j'échange avec Gabriel Unger qui est chef de produit du MiVoice 5000, la solution de communication d'entreprise éditée par Mitel. Bonjour Gabriel, comment vas-tu ?

GU : Bonjour Didier, je vais très bien merci, merci de m'accueillir.

DL : Merci de me consacrer un petit peu de temps. On est là pour faire le point sur la nouvelle version de la plateforme MiVoice 5000 qui a été annoncée récemment par Mitel. Qu'est-ce qu'il y a de nouveau sur cette plateforme ?

GU : D'accord. Oui, le 5000, on l'appelle le MiVoice 5000 aujourd'hui. On l'a lancé, elle est disponible depuis la mi-juillet. Cette version a vraiment puisé dans différentes sources d'inspiration qui se complètent et se combinent.

DL : Je suis d'accord.

GU : Je commencerai par la première : ce sont les résultats de l'étude récente Vanson Bourne publiée par Mitel et qui confirme la centralité de la voix, je dirais, dans les modes de communication des utilisateurs, de nos clients.

DL : C'est vrai que ça peut paraître surprenant, la centralité de la voix sur une solution de téléphonie et communication d'entreprise. Qu'est-ce qu'on entend exactement par là quand on est un collaborateur ?

GU : Alors, les médiums se sont diversifiés, ça, c'est un fait. En moyenne, il y a six médiums, au moins, qui sont utilisés par les Français au travail. Mais dans les situations de tension, ou lorsque l'on a vraiment besoin de prendre des décisions rapides, d'être efficace, à un instant T, il se révèle que la majorité des utilisateurs privilégient la voix. Et c'est quelque chose qui se comprend, puisqu'on a un retour immédiat, on a vraiment une communication sans latence, mais des décisions fortes et immédiates. Et ça, c'est intergénérationnel. C'est vrai qu'on avait pensé, on avait cru au seuil des années 2000 que toutes les nouvelles générations ne feraient plus que du tchat sur leur clavier de téléphone ou d'ordinateur. Il n'en est rien : ils en reviennent, et ils plébiscitent même certains usages de la voix pour envoyer même des messages textes.

DL : Alors, ce retour de la voix, j'imagine qu'il est, en partie en tout cas, appuyé par les nouvelles capacités qui sont aujourd'hui offertes par les briques d'IA ?

GU : Il y a ça, il n'y a pas que ça. Je dirais qu'il y a aussi l'évolution des usages et toute cette diversité d'outils qui, au bout d'un moment, a nécessité un recentrement sur un médium prédominant, qui serait la voix, donc. Mais effectivement, les IA font partie de ce renouveau, je dirais, puisque aujourd'hui, finalement, on a, sur un système de communication moderne, des utilisateurs humains, mais également des interlocuteurs qui peuvent être des machines, des IA.

DL : Qu'est-ce qui illustre ces nouveaux modes, ces nouvelles fonctionnalités ou capacités, par rapport à la nouvelle release, justement, de MiVoice 5000 ?

GU : Donc, la première chose, c'est qu'on considère les IA comme... c'est comme si on avait un nouveau type de terminal, ou un nouveau point de connexion, qui est au même niveau que tous les autres : les utilisateurs, les opérateurs. Aujourd'hui, comme on va connecter un utilisateur, un opérateur sur un système, on va aussi connecter une ou plusieurs IA qui vont rendre un certain nombre de services, de façon directe ou indirecte : soit directement en voix, des SVI avancés, on va dire, ou carrément des agents conversationnels avec qui on va pouvoir discuter. Et par ailleurs, il y a aussi les services de voix indirecte, où on va faire des transcriptions de messages vocaux obtenus en texte, ou alors faire des transcriptions inversement de texte en audio, pour optimiser et simplifier la gestion de ces services, justement.

DL : Ces capacités d'IA — je les mets au pluriel — sont des capacités que... Est-ce que la plateforme va aller chercher sur des prestataires tiers ? Ce n'est pas une IA maison Mitel, mais c'est une ouverture de la plateforme à toutes ces IA qui se développent sur le marché et qui évoluent très, très vite ?

GU : Alors oui, comme vous l'avez tous certainement remarqué, l'IA se caractérise vraiment par sa grande diversité et également une évolutivité très rapide. C'est-à-dire que d'un trimestre à l'autre, on va avoir des services qui vont apparaître, novateurs, ou alors des services qui existaient déjà et qui vont gagner en qualité. Je pense notamment aux transcriptions : on sait que dans les premiers temps, l'anglais marchait plus ou moins bien, le français, c'était peut-être un peu plus chaotique au départ, un peu plus imprécis. Aujourd'hui, d'un trimestre à l'autre, on a vu apparaître des IA qui gèrent très bien certaines langues, dont le français. Donc nous, notre philosophie, c'est de s'ouvrir à cette diversité, mais d'en cacher, ou de compenser, la complexité — c'est-à-dire la diversité que cela implique, puisque qui dit diversité dit gestion, dit faire des choix. Nous, on propose des offres intégrées où le client n'a pas besoin de faire de grosses études pour choisir son moteur d'IA. Ces IA sont donc intégrées par les soins de Mitel. Nous faisons appel à des fournisseurs tiers, bien sûr, pour le cœur de ces services, mais nous développons également des moteurs d'IA propres. Donc ça, c'est pour l'avenir.

DL : C'est génial, dans la roadmap. D'accord.

GU : Donc ça, ce sont les versions Mitel. Vous pouvez, par contre, également envisager de faire appel à des fournisseurs tiers qui n'ont pas de contrat avec Mitel, mais qui vont très bien s'interconnecter sur le MiVoice 5000.

DL : Et donc, ce choix de mon fournisseur d'IA, je le fais au travers du tableau d'administration, j'imagine, de la plateforme ?

GU : Alors, c'est sous différentes formes. Effectivement, par exemple, notre produit phare Workflow Studio, qui permet de faire des choix. Vous pouvez faire des traitements d'appels avancés, y compris avec de l'IA. Vous allez effectivement avoir certaines options qui vous permettent, soit de faire des portions de code très simples qui permettent de faire appel à l'IA de votre choix, ou alors de faire appel à des IA qui sont pré-packagées par nos soins.

DL : D'accord. Et donc là, ce seront des IA spécialisées ?

GU : Alors, c'est vraiment au choix du client. Nous, dans nos offres pré-packagées, c'est plutôt des IA génériques. C'est beaucoup dans la transcription, la traduction.

DL : On a beaucoup parlé d'IA. Par contre, il y a d'autres points qui sont assez spécifiques, ou caractéristiques, de la stratégie Mitel — notamment la question d'hybridité, je ne sais pas si le mot est français, mais en tout cas cette approche qui veut prendre le meilleur des deux mondes entre le sur-site et le cloud. Est-ce que cette nouvelle version de la plateforme MiVoice 5000 renforce cette approche hybride ?

GU : Oui, tout à fait. Cette version pose les bases pour la nouvelle stratégie Mitel qu'on appelle Edge, ou hybride, et dont le principe, derrière ces mots un peu barbares, est de donner le choix au client de la maîtrise de sa solution de A à Z, en fonction de ses priorités. Certains clients vont avoir une priorité sur vraiment la sécurité, la confidentialité, et vont de ce fait privilégier un déploiement d'IA qui est vraiment purement privé. Ce déploiement privé peut se faire en mode abonnement. Il peut se faire chez des hébergeurs cloud, ou sur du matériel physique. En 8.4, nous avons renouvelé l'offre de systèmes physiques préinstallés MiVoice 5000, qui permettent d'installer la solution sur un site qui ne dispose pas de data center, par exemple. Donc, le client a le choix, en fonction de ses sensibilités, et également de son optimisation en termes de coûts souhaitée : de faire appel à des solutions soit complètement privées, soit hybrides, où le MiVoice 5000 va servir de ce qu'on appelle l'Edge : ça va être le point de ralliement et de connexion avec les services cloud hébergés par Mitel dans le cloud. Ce mode offre l'avantage d'une simplicité de déploiement, donc un coût de déploiement plus faible, et également une évolutivité. Les frais de maintenance sont également plus faibles. Mais cependant, dans une solution hybride, il y a toujours une partie, un module, qui va être maîtrisé par le client. Ça va être en général le MiVoice 5000, qui comprend les connecteurs cloud Mitel et qui, eux, offrent également des solutions de maîtrise des coûts de mise à jour, que ce soit en termes de mise à jour automatique des patchs de sécurité, ou des versions logicielles — donc sans intervention du partenaire — ou des mises à jour automatiques de certificats de sécurité. Ça, c'est une nouveauté en 8.4 qui permet de passer beaucoup moins de temps dans la gestion de ces certificats, qui, je le sais, sont le cauchemar de pas mal de responsables IT aujourd'hui, et la cause de rupture de service. Donc là, ce sont des générations qui ont pour objectif de faciliter, entre guillemets, la vie des clients finaux qui administrent la plateforme, et de vos partenaires, d'une certaine façon.

DL : Tout à fait.

GU : Donc, dans nos solutions, il y a toujours une part qui est gérée par le partenaire installateur, une part qui peut être gérée par le client final. En termes de maîtrise de l'outil, nous avons un nouveau module de statistiques et d'analyse qui permet de comprendre comment est utilisé le produit en termes de trafic — que ce soit sur les accès réseaux, e-commerce, etc. — y compris les accès réseaux vers l'IA, mais également les groupements d'appels, les types de postes utilisés : est-ce que mes utilisateurs préfèrent le softphone au poste physique. Toutes ces choses-là sont maintenant visibles. Également, la qualité de la voix sur IP, qui permet de détecter un souci éventuel sur le réseau. Tout ça, c'est disponible dans le module d'administration que le client final peut lui-même exploiter, mais qui est également, bien sûr, disponible pour le partenaire, pour des analyses plus fines.

DL : Alors, peut-être une dernière question. Cette stratégie hybride, elle a été annoncée depuis un moment maintenant par Mitel ; elle continue à se déployer dans les détails, j'allais dire. Elle est souvent associée aussi à des questions sur la maîtrise de tout ça, et notamment les questions de souveraineté, de maîtrise des données notamment. Quelle est l'approche de Mitel là-dessus,

GU : Tout à fait.

DL : et en quoi cette nouvelle version du MiVoice 5000 apporte des évolutions, voire des améliorations ?

GU : Alors, la solution MiVoice 5000 est développée en France ; déjà, ça, c'est un aspect important à comprendre. Elle est aussi articulée autour de composants comme Mitel InAttend pour l'accueil ; les téléphones sont fabriqués, ou développés, en Europe. Donc, avant tout, la solution MiVoice 5000, c'est une solution éditée par Mitel France, et qui est soumise aux lois françaises et européennes en termes de souveraineté, de confidentialité des données, bien entendu, et à la loi de blocage, qui est revenue d'actualité en France. Donc, c'est une solution à majorité européenne, soumise au droit français et au droit européen. En termes de maîtrise, la 8.4, c'est un peu la confirmation de cela : on renforce la solution, on maintient le développement qui est au cœur de la stratégie Mitel, puisque même les modules cloud hybrides sont intégrés dans le MiVoice 5000 et sont livrés de façon native avec toute nouvelle instance déployée de ce produit. Par ailleurs, la nouveauté de la 8.4, c'est qu'on a validé un modèle d'hébergement chez un éditeur européen, OVH, ce qui permet de garantir la possibilité d'héberger le MiVoice 5000 d'une façon maîtrisée, dans des data centers français ou européens.

DL : D'accord, intéressant. Écoute, merci pour ce tour d'horizon. J'ai une question qui ne se veut pas provocatrice, mais qui l'est quand même un petit peu : en termes de nouveautés sur une release comme celle-là, est-ce que sur la partie historique — j'allais dire communication unifiée et collab — il y a encore de l'espace pour innover sur la voix, sur la collab ? Ou est-ce que, aujourd'hui — c'est un peu le sentiment que j'ai en t'écoutant — on est vraiment sur l'innovation associée aux briques d'IA qui se multiplient, et à la gestion fine des questions de sécurité, de souveraineté et d'administration de l'ensemble, en fait ?

GU : Alors, je pense qu'il y a toujours de l'espace pour innover, ou en tout cas pour améliorer la solution et la rendre beaucoup plus pertinente. C'est notamment ce côté de choix hybride privé qui, dans la prochaine génération applicative — qui s'appellera Mitel WX, comme vous avez sûrement déjà entendu dans la presse — permettra non seulement une homogénéité des fonctionnalités, quel que soit le type de déploiement, mais également l'innovation pour l'utilisateur lambda : c'est que, finalement, on va bénéficier de la puissance qu'avait un agent de centre de contact, mise à la disposition d'un utilisateur du quotidien. Les précurseurs, qui étaient les agents de centre de contact, deviennent la norme, et la prochaine génération d'applications offrira le même client pour tous les utilisateurs, quel que soit leur rôle.

DL : Oui, ça illustre assez bien cette tendance forte qu'on voit sur la disparition des barrières, quelque part, entre UCaaS, CCaaS et téléphonie.

GU : Voilà. Et également côté utilisateurs avancés : des utilisateurs qui étaient un peu enfermés dans un rôle centre de contact vont pouvoir avoir plus de flexibilité et être moins contraints par le serveur de centre de contact.

DL : Ok, super. Écoute, merci en tout cas, Gabriel, pour le temps et ces explications que tu as bien voulu me donner.

GU : Mais c'est un plaisir. On se croisera peut-être sur un prochain salon.

DL : Merci beaucoup pour ton écoute, et de même. À bientôt, au revoir.