Agent conversationnel et Accueil Client : la solution Imagicle

DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d'information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l'expérience client. Aujourd'hui, j'échange avec Thomas Popinel, qui est Channel Manager France & Benelux de l'éditeur Imagicle. Bonjour Thomas, comment vas-tu ?

TP : Bonjour Didier, très bien, merci. Et toi ?

DL : Bien merci, content de pouvoir échanger avec toi pour parler de réceptionniste virtuel, d'agent conversationnel vocal. Les terminologies sont multiples, mais Imagicle a sur ce sujet-là une offre qui, je pense, va intéresser l'audience de HubTic. Par contre, auparavant, comme je le fais à chaque fois, est-ce que tu peux en quelques mots nous présenter Imagicle, le portefeuille et le positionnement sur le marché, notamment sur le marché français ?

TP : Oui avec plaisir. Déjà, merci de me recevoir. Imagicle, c'est une entreprise italienne avec un peu plus de 130 collaborateurs répartis dans sept bureaux — trois historiquement en Italie, puisque c'est effectivement une entreprise fondée en Italie, un bureau à Paris, et ensuite deux bureaux sur la plaque du Moyen-Orient et un bureau aux États-Unis. Chez Imagicle, on conçoit et on développe des solutions historiquement de communication unifiée, de centre de contact — de CX comme on dit plutôt désormais — basé et enrichi par l'intelligence artificielle. Dans les très grandes lignes, on va retrouver une solution de centre de contact omnicanal, la partie IA et réceptionniste avec tout ce qui va être agent virtuel sur ces multiples canaux, toute une solution de compliance et de quality recording pour garder trace des enregistrements, et le dernier pas des moindres, toute une partie d'analytics avancé pour aller piloter les solutions d'une manière générale. Tout ça dans un positionnement orienté autour des solutions Cisco, Webex et Microsoft Teams, avec une multitude d'architectures qui peuvent être soit sur des modèles cloud, des modèles hybrides, ou on-prem.

DL : D'accord. Ben écoute, merci pour ces explications. L'objectif, c'est de faire un focus sur l'agent conversationnel vocal. Est-ce qu'on peut démarrer par expliquer ce que c'est que cette offre d'agent conversationnel ?

TP : Chez Imagicle, notre AI Réceptionnist, ça va être non pas uniquement un seul type d'agent — c'est un peu plus complet que ça. En tout cas, on va retrouver un système d'agents virtuels qui vont pouvoir répondre aussi bien aux interactions voix qu'aux interactions digitales, via un système d'agent virtuel basé sur des mécanismes d'intelligence artificielle, et qui vont permettre de répondre aux différentes interactions. D'une manière générale, on va retrouver de grandes capacités, notamment sur la partie voix, qui est un peu le cœur historique de la solution AI Réceptionniste, où on va pouvoir traiter les appels pour les réorienter vers la bonne personne, le bon service, en préqualifiant — et potentiellement répondre lui-même ou elle-même, sur ces profils-là, aux questions les plus fréquemment posées. On va pouvoir charger un certain nombre d'informations pour nourrir le cerveau de ces agents virtuels, qui ne vont en aucun cas inventer des réponses, même s'ils sont basés sur l'IA. On va également être en mesure de faire de la prise de rendez-vous en ligne directement, couplé avec les calendriers métiers pour aller vérifier la disponibilité et positionner la réservation directement dans l'agenda du collaborateur. Tout ça via deux approches : un modèle un peu historique, qu'on appelle le modèle scripté ou déterministe, où on va suivre une trame préétablie qui a l'avantage d'être très structurée — on ne sort pas des clous — ou bien via un modèle qu'on appelle plutôt autonome, où on va créer un prompt pour définir le comportement du réceptionniste virtuel. Dans ce cas, on peut aller sur des éléments beaucoup plus riches, puisqu'on va également pouvoir comprendre toutes les intentions — je prends souvent cet exemple : essayer de comprendre si c'est pour un nouveau ticket de support, si c'est plutôt pour une relance commerciale, ou si c'est pour parler aux équipes de recouvrement, par exemple. Plein de sujets sur lesquels on peut définir la manière dont va fonctionner le réceptionniste virtuel. Et dans les spécificités, notre solution va pouvoir fonctionner de manière un peu seule, mais surtout la vocation, c'est de pouvoir la connecter à l'ensemble de l'écosystème de nos clients — via deux grandes méthodes : la méthode un peu historique via des API, et la méthode un peu plus novatrice via la partie MCP, le Model Context Protocol.

DL : Imagicle a une appétence particulière sur les deux grandes plateformes de l'univers Cisco Webex et de Microsoft. Est-ce qu'il y a une logique particulière de certification, de partenariat avec ces acteurs qui permet peut-être une intégration plus poussée des deux applicatifs ?

TP : Oui, effectivement, historiquement, on a toujours eu cette vocation à être très proches de nos partenaires technologiques, Cisco et Microsoft, notamment par tous les process de certification. On est Solution Plus côté Cisco et certifié également sur cet environnement centre de contact côté Microsoft — avec une double certification, la certification produit, mais aussi la certification Microsoft 365 Certified, en plus de notre certificat ISO 27001 et de tout ce qu'on peut déjà faire sur cette partie compliance notamment.

DL : OK. Tu as évoqué dès le début de l'entretien la logique multicanal ou même omnicanal. Comment ça fonctionne exactement ?

TP : On est vraiment dans l'omnicanal — on peut passer d'un canal à l'autre en traçant de manière efficace une communication, un échange avec un client. On propose ces deux grandes catégories de canaux : la partie voix et la partie interaction digitale, avec la capacité de passer de l'un à l'autre. C'est un vrai point sur lequel on insiste : pouvoir faire cette escalade d'agent virtuel vers agent humain, de pouvoir le faire d'un canal à un autre, pour justement servir l'interaction de la meilleure manière possible.

DL : Pour revenir à des choses peut-être plus techniques : ces agents s'appuient sur des briques technologiques. Ces briques sont-elles constantes pour tous les clients qui utilisent votre solution, ou y a-t-il une ouverture vers des LLM spécifiques, voire propriétaires ?

TP : On n'est pas une société d'IA à proprement parler — on ne fait pas notre propre LLM. On s'appuie sur des LLM du marché, et surtout on donne la capacité à nos clients de pouvoir choisir potentiellement le LLM qu'ils veulent. Traditionnellement, on a commencé à travailler avec OpenAI, mais aujourd'hui, si un client souhaite s'appuyer plutôt sur Claude d'Anthropic, s'il veut plutôt aller sur du Meta — des choses comme ça — c'est possible sur cette partie moteur de LLM. Et sur ce qui va être moteur de voix, on a plutôt tendance à travailler avec ElevenLabs pour la génération de la voix, parce que c'est pareil un sujet extrêmement important à nos yeux de ne pas juste fournir une voix qui va être le vecteur d'information, mais surtout une voix qui va suffisamment inspirer confiance pour pouvoir avoir un échange naturel et converser tout à fait naturellement, avec toute la fluidité qu'on peut retrouver habituellement. Ça fait partie des sujets : pouvoir interrompre, pouvoir avoir des intonations pour que ce soit beaucoup plus agréable et chaleureux dans l'utilisation au quotidien pour les clients.

DL : Oui, c'est vrai que j'ai vu une fonctionnalité de barge-in qui permet d'interrompre un agent qui vous parle — ce qui n'est en général pas possible quand on se fait appeler de manière assez agaçante au téléphone par d'autres robots conversationnels. C'est une fonctionnalité qui est particulière.

TP : Effectivement, c'est une fonctionnalité un peu particulière, et je vais la coupler avec une autre fonctionnalité qui est un peu la prédiction du tour de parole. Ce qui est très naturel pour un humain, qui depuis sa plus tendre enfance est amené à dialoguer, l'est beaucoup moins pour des machines, où traditionnellement on attend que la personne dise "C'est bon, j'ai fini de parler" avant de pouvoir enchaîner. L'idée, c'est que justement on va essayer de comprendre quand la personne va finir de parler pour minimiser le temps de latence et ce petit blanc qu'on peut parfois retrouver. Et si l'AI Réceptionnist raconte des éléments que je n'ai pas forcément envie d'entendre parce que ça me paraît trop simple, ou bien s'il fait fausse route, je vais simplement pouvoir lui dire "Attention, tu fais fausse route, voilà ma question, je vais la préciser" — ou bien "On peut passer à la suite, j'ai très bien compris ce que tu as dit." On essaie de garder ce qui fait le sens des interactions humaines vocales, de la manière dont on interagit au quotidien, pour les porter dans ce même but d'améliorer l'expérience et le ressenti de la conversation entre notre réceptionniste et un utilisateur qui est un humain.

DL : En termes d'architecture, la solution Imagicle peut être en full SaaS si j'ai bien compris, mais aussi en mode on-prem apparemment.

TP : Sur les parties intelligence artificielle et AI Réceptionniste, on va dans ces cas-là plutôt être sur des modèles cloud, puisqu'on ne va pas venir déployer les modèles d'IA directement chez nos clients. Par contre, on va être en mesure d'avoir des architectures soit full cloud, soit hybrides — avec un client qui aurait des solutions de téléphonie, notamment côté Cisco avec son CUCM qui serait on-prem, et dans ce cas on va pouvoir étendre ses capacités avec des services cloud directement, et faire cette connexion pour avoir une partie hybride, puisque l'AI Réceptionniste est nativement un service cloud. On ne va pas déployer tous ces services d'IA directement chez un client — ce serait bien trop gourmand. Donc on est plus dans une logique d'hybride avec des solutions on-prem que dans une logique full on-prem.

DL : D'accord. En termes de déploiement, c'est compliqué de déployer une solution Imagicle, cet agent intelligent ? Je pense notamment aux bases de connaissances auxquelles il faut le connecter.

TP : C'est extrêmement rapide, puisqu'en réalité, dès lors qu'on va déployer toute l'orchestration du cloud Imagicle pour créer l'instance d'un AI Réceptionnist chez un client, automatiquement il va se retrouver avec ce que j'allais appeler une coquille vide — mais elle n'est pas si vide que ça, parce que par défaut on a déjà tout un tas d'exemples. L'idée, c'est juste d'aller connecter l'annuaire d'entreprise pour récupérer les différents contacts — pour savoir à qui potentiellement l'AI Réceptionnist va pouvoir transférer, que ce soient les contacts de l'annuaire d'entreprise ou juste des agents ou des files d'attente — et ensuite d'aller récupérer la base de connaissance, potentiellement aller charger des fichiers dans cette base de connaissance, ce qui est de l'ordre de quelques minutes. Généralement, on a plutôt tendance à dire que le plus long, c'est de savoir le comportement qu'on veut initier et comment on veut que cet agent fonctionne — et potentiellement, quand on veut créer le prompt, de pouvoir le créer et l'affiner avec le temps. Parce que c'est surtout ça qui est extrêmement important : il n'est pas rigide. Effectivement, avec le temps, je vais pouvoir lui donner des capacités complémentaires — lui demander, par exemple, pour mon service commercial, d'aller vérifier dans les outils s'il y a des factures impayées, et si c'est le cas, d'envoyer d'abord au recouvrement avant d'envoyer au service commercial. Le point de configuration un peu précis et important, c'est effectivement de pouvoir ensuite le connecter à la plateforme de téléphonie du client, puisqu'on capitalise sur la plateforme de téléphonie existante.

DL : Et ce déploiement, il se fait en direct par les équipes Imagicle ou en passant par des partenaires agréés, des intégrateurs ?

TP : On est sur un modèle de vente indirect — on passe effectivement par un réseau de partenaires, qui vont soit pouvoir réaliser eux-mêmes, soit le faire conjointement avec le client, parce que l'idée c'est que le client ait demain l'autonomie pour faire vivre sa solution par lui-même. Et au besoin, on a également nos équipes de services professionnels qui peuvent venir accompagner un certain nombre de nos partenaires pour certaines spécificités techniques ou des cas d'usage un peu plus avancés si nécessaires.

DL : Et une dernière question : quelle est l'approche tarifaire ? Comment on facture l'usage d'une solution SaaS comme celle-ci ?

TP : De manière relativement classique, je pense, dès lors qu'on parle d'agent virtuel, de réceptionniste avec notamment de l'intelligence artificielle. On est sur un modèle, pour la partie voix, plutôt orienté sur un nombre de minutes, et on va être, pour les agents virtuels sur les canaux digitaux — notre AI Réceptionniste — plutôt sur un nombre d'interactions digitales qu'on va pouvoir traiter par mois directement.

DL : OK, parfait. Ben écoute, merci pour ce tour d'horizon. En guise de conclusion, une petite question qui ne se veut pas piège — mais je sais que la réponse n'est pas évidente. Si on essaie de déterminer quels sont les points d'amélioration ou les grandes évolutions — pas forcément sur la solution Imagicle en elle-même, mais dans ce monde des IA conversationnelles et notamment vocales — quelles sont les grandes innovations qui, à ton avis, vont voir le bout du nez dans les mois ou les années qui viennent ?

TP : Question combien intéressante et difficile à répondre. J'imagine deux sujets qui sont un peu inhérents à la manière dont on travaille d'ores et déjà, et qui sont forcément liés à notre futur. Le premier : comment on continue de rendre ces agents virtuels plus humains dans l'approche, et surtout comment on va encore faciliter ces interactions pour qu'elles soient plus naturelles, et qu'on puisse augmenter ce niveau de confiance qui parfois peut pêcher entre un humain et une machine, un agent virtuel. Et de l'autre côté, c'est surtout cette partie : comment demain cet agent virtuel va lui aussi gagner en compétence et en connaissance via les différents outils qu'il doit pouvoir utiliser, pour venir compléter et surtout aider les agents humains — ce qui est le sens de la manière dont je vois le meilleur de cette collaboration entre agents humains et agents virtuels : continuer à enrichir et à leur faciliter le travail, pour leur apporter beaucoup de contexte et beaucoup d'éléments au quotidien.

DL : Nickel, Thomas. Je pense qu'on a fait un bon tour d'horizon — encore une fois, merci d'avoir joué le jeu et répondu à mes questions. Et peut-être qu'on arrivera à se croiser dans la vraie vie prochainement.

TP : Avec grand plaisir, et merci beaucoup. Merci de ton invitation, et avec plaisir pour se croiser très rapidement. Bonne fin de journée.