DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d'information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l'expérience client. Ce matin, j'ai l'opportunité d'échanger avec Ameltée Zeghouani, qui est Channel Marketing Manager pour Wildix France. Bonjour Ameltée, comment allez-vous ?

AZ : Bonjour Didier, merci de m'accueillir. Ça va bien, et vous ?

DL : Très bien, merci de me consacrer un petit peu de temps pour parler d'IA conversationnelle et d'accueil client. Je sais que ce n'est qu'une partie de l'offre de Wildix, mais c'est le sujet sur lequel on se focalise aujourd'hui. Mais avant de rentrer dans ces sujets très pointus, est-ce que vous pouvez en quelques phrases nous rappeler qui est Wildix, comment se positionne cet acteur sur le marché et notamment sur le marché français ?

AZ : Pour situer un peu les choses, chez Wildix, on se positionne comme le premier fournisseur de communications unifiées 100 % axé sur le channel. Aujourd'hui, on parle d'intelligence artificielle, mais il faut savoir que chez nous, ce n'est pas un effet de mode. On travaille sur le sujet depuis un peu plus de deux ans et c'est là notre force. On n'a pas seulement ajouté ou collé de l'IA au-dessus du système — on a construit l'IA de manière totalement native, directement à l'intérieur de la plateforme. On peut dire qu'elle fait partie de notre ADN.

DL : D'accord. C'est vrai que c'est quelque chose de récurrent, la notion de natif dans la communication de Wildix. On va y revenir. Puisqu'on est rentré très directement sur le sujet qui nous intéresse, qu'est-ce qu'on peut dire aujourd'hui de la façon dont Wildix utilise l'IA, notamment dans les usages d'accueil client et notamment sur le mode voix — un canal qui n'est plus le seul aujourd'hui, mais qui reste quand même très important dans les échanges avec l'écosystème des entreprises ?

AZ : Quand on regarde un peu l'offre Wildix, l'accueil client, c'est quand même quelque chose de clé. Et là où on va se concentrer aujourd'hui dans notre échange, c'est sur Wilma AI. Wilma AI, on peut la voir un petit peu comme une réceptionniste, mais je pense qu'il faut prendre le sujet sous un autre angle. Wilma AI ne se contente pas de répondre au téléphone — elle est là pour résoudre des problèmes. C'est vraiment quelque chose de clé à retenir : on n'est pas juste là pour avoir ce rôle de réceptionniste, mais vraiment comme un accompagnement, comme quelque chose de partie prenante du quotidien des entreprises, qu'elle va pouvoir accompagner et supporter.

DL : Elle résout vraiment des problèmes. Est-ce qu'on peut avoir quelques exemples de ces problèmes qu'elle peut résoudre ?

AZ : Oui, bien sûr. Pour aller un petit peu plus loin : parce qu'elle est connectée aux systèmes tiers des entreprises, aux bases de connaissances des entreprises, elle est capable de répondre à des questions précises. Elle peut prendre des rendez-vous, elle peut envoyer des confirmations, elle peut mettre à jour des systèmes, des CRM, de manière 100 % autonome. C'est là où on va venir se différencier. C'est vraiment essentiel aujourd'hui de pouvoir être en capacité que cette IA soit multi-action, si je puis dire.

DL : Qu'est-ce qu'on entend quand on dit renseigner les CRM de manière 100 % autonome ?

AZ : Je vais prendre l'exemple de Salesforce, avec lequel on a une intégration assez approfondie. Wilma AI est tout à fait en capacité d'aller compléter les informations suite à un appel — il n'y a même plus besoin pour l'utilisateur d'aller lui-même sur Salesforce. Elle va aller compléter toutes les informations nécessaires suite aux différents échanges, suite aux prises de décisions qui vont être faites pendant l'appel, par exemple. Elle fait tout cela de manière autonome.

DL : Est-ce qu'il y a d'autres fonctionnalités spécifiques qui différencieraient Wilma AI des autres solutions, qui deviennent nombreuses maintenant sur le marché ?

AZ : Chez Wildix, on a pris le parti de se concentrer sur la valeur et sur les résultats apportés aux clients, avec une particularité : pouvoir s'adapter aux spécificités métier. C'est pour ça qu'on développe de plus en plus cette approche verticalisée, secteur par secteur. Nos clients vont choisir Wilma AI pour des raisons très différentes en fonction de leurs enjeux. Je vais avoir un cas en tête qui pourrait être intéressant à expliquer. On va avoir des clients comme Fratelli Circosta, une concession automobile en Italie, qui a besoin d'une réactivité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et Wilma AI va agir comme un agent autonome capable de planifier, programmer, annuler des rendez-vous sans aucune intervention humaine. Ça, c'est l'un des cas. On va avoir des cas comme Nationwide Energy, au Royaume-Uni, qui a besoin de résoudre des litiges rapidement. Pour eux, l'IA intégrée avec le module Revenue Intelligence — ce dont je parlais brièvement tout à l'heure, au-delà du côté réceptionniste, au-delà de la relation client — a été vitale, puisqu'au cours des échanges, elle peut détecter si un nom de concurrent est mentionné, s'il y a un mécontentement d'un client, s'il y a des risques de churn. Et ça, ça a été essentiel pour cette société pour pouvoir anticiper et résoudre les problèmes.

DL : On fait allusion aux capacités d'analyse émotionnelle. Comment on gère les situations qui deviennent un peu conflictuelles — plus clairement, la transition ou le passage de relais entre un agent digital comme Wilma AI et un agent humain qui, à un moment donné, peut avoir à intervenir ?

AZ : Wilma AI, ce n'est pas seulement un seul agent — elle peut être de multiples agents, si je puis dire. Elle a cette capacité d'enregistrement, de transcription, de résumé automatique également. Jusqu'au moment où il y a un besoin d'humain, où Wilma AI n'est plus capable de répondre, c'est là que, dans ce genre de situation — prenons l'exemple du support — le support technique va reprendre le relais. Et le client n'aura plus besoin de réexpliquer, de redonner tout son contexte. Tout arrive au support technique via Wilma AI, sans que le client ait besoin de répéter. C'est ainsi qu'on évite l'insatisfaction, qu'on évite la redondance — toute l'information suit son cheminement pour arriver à la personne physique.

DL : Alors, on va parler un peu de technique, c'est ce qui intéresse aussi les personnes qui écoutent ces entretiens. La solution d'IA, c'est une solution maison qui s'appuie sur des briques tierces ? En termes d'architecture, c'est une solution propriétaire, spécifique au fonctionnement dans l'environnement des briques de la solution Wildix, ou c'est une solution qui peut être standalone et déployée dans d'autres environnements ?

AZ : Je ne suis pas experte technique, donc je ne vais pas pouvoir rentrer dans tout le détail aujourd'hui par rapport à votre question. Par contre, ce que je peux vous dire quand je parle de nativité de la solution : Wildix n'est pas créateur d'IA. On n'est pas OpenAI, on n'est pas Gemini, mais on s'appuie sur OpenAI, on s'appuie sur Gemini. Et en fait, avec Wilma AI, il est possible de sélectionner si on veut qu'elle utilise plutôt OpenAI, plutôt Gemini. C'est plutôt à ce niveau-là que ça va fonctionner dans le système.

DL : C'était le sens de ma question : si vous êtes chez un client qui a une préférence pour tel ou tel fournisseur de LLM, ça peut être intéressant de lui conserver cette liberté relative. Et juste par rapport à la question initiale : on est d'accord, Wilma AI est une brique qui fonctionne dans le cadre de la plateforme Wildix — ce n'est pas une brique qu'on peut aller déployer sur un autre IPBX, par exemple ?

AZ : Non, tout à fait. C'est exactement ça.

DL : Vous avez évoqué certains cas clients tout à l'heure. Du point de vue des clients, est-ce qu'il y a des indicateurs particuliers qui sont recherchés ou des bénéfices particuliers qui sont attendus en déployant ces solutions ? Est-ce que c'est vraiment déployer du self-service pour satisfaire les clients 24h/24, ou est-ce qu'il y a d'autres enjeux attendus ?

AZ : Les KPIs vont aussi varier en fonction des secteurs, comme je le disais, puisque chaque vertical a ses enjeux particuliers. Une question qui revient souvent, c'est la gestion des files d'appel — c'est justement l'un des points essentiels et c'est là où Wilma AI peut briller. Je vais redonner un exemple assez concret, avec des indicateurs clés qu'on peut retrouver dans ce type de secteur : dans l'événementiel, avec l'exemple de la Fédération de football de la communauté Valencienne (Espagne), on a des pics de saisonnalité très hauts avec des appels manqués à plus de 1 500 par semaine. On est passé de ces 1 500 à seulement 49, soit une réduction de 97 %, en automatisant 80 % des requêtes courantes. Ça permet d'améliorer drastiquement la satisfaction des supporteurs, et c'est là qu'on retrouve les indicateurs de performance : la satisfaction client est un élément clé dans ce type de secteur. On va avoir également des indicateurs particuliers dans d'autres secteurs, comme la santé. On a collaboré avec un réseau de plus de 65 cliniques qui perdaient une grande partie de leurs nouveaux appels patients. En déployant une solution basée sur Wilma AI avec des scénarios conçus et développés en collaboration avec leurs cliniciens, les résultats ont été spectaculaires : le taux de prise de rendez-vous est passé de 18 % à 70 %, ce qui représente plus de 2 000 heures de travail restituées au personnel. On voit les impacts réels de ce genre de technologie.

DL : En matière de déploiement, déployer une IA comme Wilma AI sur la plateforme Wildix, c'est quelque chose qui prend du temps ? C'est fait au travers de vos partenaires, j'imagine. Combien de temps faut-il pour déployer une solution comme ça sur une plateforme déjà en place ?

AZ : Comme on a voulu rendre les choses assez simples, accessibles, et comme on est sur du 100 % SaaS hébergé dans le cloud, le déploiement d'un agent IA préconfiguré se fait très rapidement. Si l'entreprise veut construire un parcours client un peu plus poussé, pas besoin d'être développeur — tout se fait de façon très intuitive à travers une interface très visuelle. Ça peut prendre 15 minutes, à partir du moment où les objectifs et le contexte sont bien définis. Et en fait ça va même faire partie de l'utilisation de l'IA : une fois qu'on a défini son prompt, les choses se font presque instantanément.

DL : Il y a une question que je me pose systématiquement : sur quelle base d'informations, sur quelles données fonctionnent ces IA ? Parce qu'une IA en elle-même, si elle n'est pas alimentée par de la donnée fiable, elle ne sert pas à grand-chose. Chez Wildix, est-ce qu'il y a une phase d'apprentissage ? Parce que déployer techniquement la brique, c'est assez rapide — mais l'efficacité de l'IA en elle-même, j'imagine qu'elle croît au fur et à mesure de son utilisation et des données qu'on lui injecte.

AZ : Oui, tout à fait. L'IA ne fonctionne pas en silo — elle s'intègre au système d'information existant du client. Si le client a besoin de choses un petit peu plus poussées, c'est là que nos partenaires certifiés prennent le relais, notamment d'un point de vue intégration, qui va être l'un de nos points forts avec Wilma Tools. On utilise des API, des webhooks pour se brancher très naturellement à n'importe quel CRM ou ERP du marché. Et c'est là que petit à petit Wilma AI va aussi être optimisée, améliorée.

DL : Je rebondis juste : vous avez cité Wilma Tools — c'est une brique à disposition des partenaires certifiés Wildix pour déployer l'IA et l'intégrer chez les clients finaux ?

AZ : C'est ça. C'est ce qui va permettre l'intégration avec les systèmes tiers et qui permet de relier Wilma AI avec ces systèmes.

DL : Une question que je suis obligé de poser à chaque fois : quel est le modèle tarifaire ? Combien ça coûte à déployer et surtout à l'usage ?

AZ : Pour accompagner tout ça sans mauvaise surprise, on a simplifié le modèle autour de bundles IA + Data. Ça inclut du temps d'utilisation de l'IA, de la transcription, du stockage de données. C'est un modèle évolutif qui va s'adapter à la croissance et à l'utilisation du client, ce qui permet de rendre ça le plus pertinent et le plus accessible, aussi bien pour les PME que pour les grandes entreprises.

DL : Le temps est écoulé, donc on va conclure si vous voulez bien, Ameltée, en ouvrant un petit peu le sujet. D'après vous, dans les mois qui viennent, vers quoi on va de manière générale avec ces briques d'agent conversationnel ?

AZ : Ce serait plutôt de rendre Wilma AI proactive. Aujourd'hui, l'IA accompagne les utilisateurs à la demande — mais pour ça, il faut la solliciter. Demain, est-ce qu'on ne pourrait pas la rendre proactive ?

DL : Bon, en tout cas, on a passé une bonne série de sujets en revue. Merci beaucoup, Ameltée, pour les informations et les détails communiqués, et peut-être qu'on arrivera à se croiser dans la vraie vie autrement qu'à travers des webcams et des plateformes de visio.

AZ : Ce serait avec grand plaisir. Merci encore une fois, Didier, pour cette invitation. C'était un plaisir d'échanger avec vous sur ce sujet. Au plaisir et bonne journée.

DL : Bonne journée. Au revoir.