DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration, de l’expérience client. Aujourd’hui, j’ai la chance d’échanger avec Dhestio Boa Ghehe qui est consultant solution chez l’éditeur Verint. Bonjour Dhestio, comment vas-tu ?

DBG : Bonjour Didier, ça va bien et toi ?

DL : Ça va, merci. Content de te retrouver et merci de me consacrer un petit peu de temps aujourd’hui pour parler d’un sujet on ne peut plus tendance, qui est, ou qui sont, les IA conversationnelles. Je crois que Verint a une bonne expérience sur ces sujets-là et ça me semblait intéressant d’avoir les illustrations et les commentaires d’un expert comme toi sur ce sujet-là. Alors avant de commencer, par contre, est-ce que tu peux, en quelques phrases, nous rappeler qui est Verint et comment cette entreprise se positionne sur le marché, s’il te plaît ?

DBG : Yes, avec plaisir. Alors Verint, donc on est un éditeur de logiciels autour de l’engagement client, on va le dire comme ça. On propose donc une suite d’applications toujours tournée vers l’expérience client. Donc on sait mesurer la satisfaction client. On sait faire de l’analytique pour faire écouter la voix du client. On sait donner des outils d’évaluation tournés, cette fois-ci, vers les conseillers. Et bien évidemment, on sait proposer du self-service, qui est porté chez nous par une offre d’IVA, Intelligent Virtual Assistant, qui se décline aussi bien sur les canaux digitaux que sur les canaux vocaux. Après, c’est le sujet du jour, Didier, puisque tu te demandais un peu comment se situe l’IVA, l’assistant conversationnel, chez Verint. Il est dans la brique self-service qui va maintenant se décliner concrètement par un IVA, Intelligent Virtual Assistant.

DL : D’accord. Alors, on va rentrer directement dans le détail. Donc, IVA, est-ce que tu peux nous dire quelles sont les principales fonctionnalités qui sont proposées ? Peut-être celles qui sont originales par rapport aux offres qu’on peut trouver sur le marché.

DBG : Tu vois, comment on dit, dans notre suite logicielle, généralement, on est tourné vers l’engagement avec ce que j’ai dit tout à l’heure, l’analytique, les évaluations, la planification des employés, etcétera, tourné vers l’humain, et toujours dans cet objectif d’apporter à l’humain. Paradoxalement, c’est via l’automatisation qu’on se tourne, cette fois-ci, avec l’IVA qui va automatiser les tâches d’accueil. Jusque-là, tu me diras, OK, rien de nouveau. C’est un peu ce que faisait le SVI, le serveur vocal interactif. Là, l’intérêt, et c’est pour ça que les noms changent aussi, même en anglais, le SVI = IVR, et en anglais Intelligent Virtual Assistant, on parle d’assistant virtuel interactif. Donc dans cette notion d’assistant, il y a une notion d’action. On n’est pas simplement, cette fois-ci, en train de choisir un choix 1, 2, 3 dans un menu.

Concrètement, ça veut dire quoi ? Je suis un client d’une entreprise, je vais sur un site web ou avec mon mobile. Je trouve pas ce qu’il me faut. Automatiquement, mon IVA peut proposer un pop-up pour engager avec un chatbot. Tu me diras oui, mais là, on est sur du digital, certes, mais finalement, ce qui compte, c’est l’engagement. Je suis un client et je veux engager avec l’entreprise. Donc dans notre philosophie, on propose, dès le digital, le même outil d’engagement pour automatiser la relation avec le client. Et l’intérêt derrière, c’est quoi ? C’est que notre chatbot, qui va interagir avec le client, va avoir cette même intelligence conversationnelle, c’est-à-dire qu’il va être capable d’aller chercher des informations concernant le profil du client, comprendre les entrées du client et ajuster ses réponses de cette manière, et essayer de contenir l’interaction. Je suis sur le digital.

Maintenant, lorsque je fais des démonstrations avec les partenaires ou les clients, je montre un scénario dans lequel on bascule finalement du digital vers le vocal. Et là, je rejoins ton sujet. Mais au final, je traite toujours l’engagement du client. Tu vois, on est toujours tourné vers l’engagement du client.

DL : Oui, mais c’est vrai que c’est ça, le point qui m’intéresse, c’est effectivement l’articulation, parce que là, on est sur des solutions qui s’adaptent aux canaux utilisés par les clients qui cherchent à joindre une entreprise, et malgré tout, la voix fait quand même partie de ce canal-là.

DBG : Complètement. Et tu sais, cette notion de bot qu’on a chez Verint, qui parfois, en termes de vocabulaire, peut être interprétée comme chatbot, voicebot… Chez Verint, un bot, c’est une application qui s’appuie sur de l’intelligence artificielle, et on a un bot qui s’appelle Smart Transfer Bot, qui fait le lien entre les conversations digitales qu’il y a pu y avoir sur un site web, par exemple, et la mise en relation avec un agent réel, tout simplement. Je vais faire un résumé de la conversation digitale avant de transmettre à l’agent. Et ça, je peux le faire également en partant d’une conversation vocale via un assistant virtuel. Lorsque je fais un transfert vers un agent, si jamais mon assistant virtuel n’a pas résolu l’interaction, j’envoie un résumé de la conversation. Donc le lien dont tu parles, et cette vision : je commence sur le digital, mobile, site web, je transfère à du vocal et je transfère à un agent, à tout moment, je dois pouvoir renvoyer l’intégralité de la conversation à mon agent.

DL : D’accord. Ah, une question là concernant ces histoires de transfert. On voit bien la logique omnicanale. En fait, on bascule en fonction du besoin d’un mode d’échange à l’autre. Est-ce que, quand on est en mode voix, par exemple, on peut aussi rebasculer vers du digital ?

DBG : La rebascule est pas tant conseillée que ça. Ce qu’on fait, nous, c’est le maintien, finalement, des canaux. Donc concrètement, on a un client qui engage sur le site web avec son chat, donc avec un chatbot digital. Il demande à parler avec un voicebot, enfin avec un agent vocal. Le bot va engager un appel téléphonique sur le portable du client. Et on peut très bien, et c’est ce qu’on montre dans nos démonstrations, on peut très bien dire : écoutez, j’aimerais résoudre votre problématique, monsieur le client, mais pour cela, envoyez-moi une photo de la situation. Et là, on peut dire au client : vous pouvez utiliser le site web sur lequel vous étiez connecté pour envoyer dans notre conversation digitale la photo, je l’analyserai et vous donnerai la bonne démarche à suivre. Et ça, on le montre en démonstration de manière assez intéressante, et c’est super concret, en fait. Ça veut dire, pour répondre à ta question, basculer de l’un à l’autre, pas tant que ça. On maintient les deux. Comme ça, si le client dit : ben moi, je préfère vous envoyer la photo parce qu’elle est sur mon PC, ou bien mon mobile parce qu’elle est dans mon mobile, on sait garder les différents canaux.

DL : D’accord. Ouais. On voit qu’il y a donc une vraie agilité, en fait, de basculer d’un canal à l’autre en permanence, en fonction du besoin, du service qui est attendu. OK, c’est plus clair. Merci beaucoup. Ces solutions aujourd’hui, tu l’as dit au tout début de notre échange, ce sont pas que des SVI transformés, c’est des solutions qui sont capables d’agir, d’aller chercher de l’info. Comment ça fonctionne chez Verint ? Sur quelle base de données ce type de brique technologique peut s’appuyer ?

DBG : Alors le cœur du système, on est dans le cloud. Le fait d’être dans le cloud va nous donner un ensemble d’API et d’intégrations qui sont plus facilement accessibles avec les connecteurs que nous avons de disponibles dans le cloud. C’est la première chose. Si on se dit un peu : finalement, dans le cheminement technique, qu’est-ce qui se passe dans ma conversation avec mon agent vocal, mon voicebot ou mon chatbot ? On va rester sur un voicebot. Tout d’abord, l’engagement vocal, la mise en relation, c’est à travers un SBC. Vous connaissez le principe. À travers un SBC, j’ai la capacité de m’interconnecter avec l’ensemble des ACD, des solutions CCaaS du marché. Donc, je sais récupérer du flux voix et l’interpréter, premièrement.

Maintenant, je vous ai dit : tiens, je sais reconnaître le client. Ça veut dire que, côté moteur d’intelligence, on a des connecteurs qui sont soit prêts à l’emploi avec l’ensemble des grands éditeurs du marché, soit possibilité de construire from scratch. Donc concrètement, je vais avoir la possibilité de faire un lien avec le CRM du client, d’identifier le numéro reçu et de chercher dans la base de données du client le nom, prénom du client pour l’identifier. Et quand on va plus loin, on peut aller chercher des informations comme un numéro de commande pour savoir quel produit il a acheté et parler sur la garantie du produit.

En allant toujours plus loin dans cette intégration, là je parlais avec un CRM, mais pour alimenter le discours de mon voicebot, je vais pouvoir mettre ce qu’on appelle des crawl URL, qui vont être la possibilité d’aller chercher des URL, et donc dans de l’intranet client, dans de l’extranet, sur du SharePoint, des FAQ, pour pouvoir répondre aux clients en direct. Donc vous imaginez, je pose une question sur ma couverture en termes de garantie. Mon voicebot va aller chercher dans les garanties disponibles sur la FAQ du site, relative au contrat du client. Donc on est vraiment sur du spécialisé, on va pas être sur des informations générales. Et on va dire clairement : monsieur le client, comme vous avez un contrat Gold, vous bénéficiez de telle garantie, parce qu’on a donné l’accès. Donc là, c’est bien sûr en accord avec le SI de l’entreprise, on donne l’accès à la base de connaissance de l’entreprise pour que le bot puisse répondre de manière pertinente à des informations de type connaissance.

D’accord. Et derrière ça, on continue l’intégration pour aller au bout du rêve, Didier, et j’aurai la possibilité de mettre à jour, par exemple, une commande, de commander automatiquement un article complémentaire avec une intégration avec le CRM ou une base métier du collaborateur.

DL : D’accord. Alors sur ces solutions dites intelligentes, on dit souvent que la donnée, c’est quand même l’élément clé pour que les réponses soient les plus intelligentes et pertinentes possibles. Il y a un mouvement qu’on voit assez régulièrement, qui est de dire aujourd’hui : plus on est sur des approches verticalisées par secteur d’industrie notamment, plus on a la chance, entre guillemets, d’avoir des IA qui soient très performantes en termes de qualité de réponse. Est-ce que ça, c’est une tendance que vous voyez côté Verint, ou peut-être d’ailleurs une approche que vous avez dans la déclinaison des différentes… ?

DBG : Ouais, complètement. Quand on parle maintenant configuration, la user interface qui permet de gérer mon IVA s’appelle Studio. Et en fait, à l’intérieur de Studio, au step 2, une fois que j’ai créé ne serait-ce que mon arbre décisionnel, on n’est plus du tout sur des scripts, juste après avoir dit : bon, je vais créer un scénario 1 pour l’accueil, l’étape d’après, possibilité de choisir un IVA par vertical. Donc on a comme ça tout un ensemble de bots préconfigurés, prépromptés, très spécialisés, avec des verticales, secteur assurance, secteur de la santé, secteur de l’énergie, opérateur, etcétera, etcétera. Et donc là, qu’est-ce qu’on a ? On a des prompts qui sont spécialisés sur la manière dont on gère des sinistres, dont on gère des pannes informatiques, dont on va gérer des problématiques bancaires. Ce qui va faire qu’effectivement, dans le langage et la compréhension, le bot, il va pas être très généraliste, il va comprendre le langage du client et avoir les réponses adaptées.

Hier, j’avais fait une présentation à des partenaires qui me disaient : écoute Destio, si jamais on veut partir d’une verticale et on veut la customiser, est-ce que c’est possible ? Et la réponse est oui. Et qu’est-ce qu’on peut faire comme customisation ? On peut décider du trait de personnalité de mon bot pour qu’elle soit très professionnelle ou qu’elle soit un peu plus détendue dans sa façon de communiquer, selon la charte et la politique de l’entreprise. On peut mettre ce qu’on appelle des guardrails, c’est-à-dire des frontières à ne pas dépasser dans les réponses, dans la manière de s’exprimer. Donc tout ça fait que, finalement, on va canaliser notre IA pour qu’elle soit dans les règles, mais en même temps qu’elle soit la plus naturelle possible.

DL : D’accord. En termes de déploiement, mettre en place une solution de ce type-là, c’est un projet de quoi ? On parle en semaines, on parle en mois ? Et question subsidiaire : est-ce que l’intelligence, on va dire, de la brique technologique qu’on met en place, elle évolue dans le temps, une fois qu’elle a été installée, déployée chez un client ?

DBG : Très bonne remarque. Alors, ça peut commencer très rapidement sur des portions de trafic très ciblées. C’est un peu comme ça qu’on le fait, d’ailleurs. C’est-à-dire concrètement, on va dire : plusieurs choix dans votre SVI traditionnel, donnez-nous un choix spécifique qu’on vous montre la valeur et la puissance de notre IVA. Donc sur ce choix spécifique, on s’attend à un certain type d’appels qu’on peut intégrer directement dans notre système, ce qui permet un apprentissage très rapide du type de conversation qui peut arriver. Donc on peut demander des fichiers texte de différents échanges chat ou des fichiers audio pour avoir la tonalité de conversation. Ce qui fait que tout de suite, notre système, c’est : OK, pour ce flux-là, j’ai tel et tel type de conversation. Donc le temps d’apprentissage est réduit.

Ce qui fait qu’avec notre système de user interface zéro code et uniquement en drag and drop, on peut avoir un système prêt en deux jours pour un petit trafic. Et après, pour aller dans votre sens, qu’on va commencer à rajouter de la complexité et de l’intégration, comme je vous disais tout à l’heure, là, on va augmenter le temps de déploiement de la solution pour qu’elle soit de plus en plus pertinente et automatique, puisque l’objectif, là, c’est d’automatiser autant que possible l’outil.

DL : Alors, pour sortir un petit peu de la techno et des architectures, concrètement, les clients qui font appel à ces technologies chez Verint, ils attendent quoi comme résultat ? Est-ce qu’il y a des indicateurs particuliers qui les intéressent ?

DBG : Ouais, on voit deux types d’attente très clairement. Un : augmenter le self-service pour les actes de faible valeur. Donc là, l’automatisation a son efficacité mesurable. C’est-à-dire on a, avec notre licence IVA, un dashboard qui est inclus, qui intègre le nombre d’interactions entrées et le nombre d’interactions résolues par le système. Tout de suite, vous pouvez voir son taux d’efficacité par rapport à une attente. Par contre, vous pouvez aussi traduire ça en temps gagné pour les agents, parce que finalement ce trafic qui n’est pas transféré, c’est du temps gagné pour les agents pour avoir des conversations de qualité supérieure avec le reste d’appels qui arrive, ou ça peut être dans des logiques de masse. Donc là, on va être plutôt côté opérateur lorsqu’on a vraiment des milliers d’agents et on peut se dire qu’effectivement, on va réduire notre masse d’agents.

DL : Super. Bon, écoute, merci beaucoup pour toutes ces explications. Peut-être un mot de conclusion si tu le souhaites, en tout cas : vers quoi on va selon toi avec ces IA conversationnelles ? C’est quoi les prochaines innovations ? On a une vision là-dessus ou c’est tellement bouillonnant, c’est difficile ?

DBG : Ce qu’on voit immédiatement disponible, c’est effectivement de plus en plus de succès sur une certaine typologie d’appels qui deviennent de plus en plus complexes. Donc là, c’est une réalité qui s’affirme. Et il y a pas de clients aujourd’hui, ou très peu, qui nous disent : je veux que 100 % de mes appels soient automatisés, parce qu’il y a encore ce rapport humain qui reste très important. Donc en réalité, le curseur, ça va être après des politiques d’entreprise qui vont l’établir, premièrement.

Et deuxièmement, ce que j’allais dire, c’est qu’on progresse aussi dans l’accompagnement de l’agent. Donc l’IVA qui automatise le lien direct entre le client et le bot, c’est ce dont on vient de parler. Mais ce même IVA, côté Verint, on le met également disponible à l’agent. Ça veut dire quoi ? Je suis en conversation humaine, human to human. Je peux poser une question en langage naturel à mon IVA qui, là, va travailler pour l’agent, pour lui répondre, et même mettre à jour un CRM, lui donner une info de la base de connaissance, et là, mon agent, lui, il est encore plus confiant, il est encore plus performant. Donc vous voyez, l’approche, c’est pas simplement d’automatiser l’entrée, c’est également d’améliorer le sortant lorsque je suis quand même en relation avec l’agent. Et sur ça, on est très forts là-dessus.

DL : Bien sûr, parce que des humains, il y en a des deux côtés, pas uniquement le client qui appelle. J’ai bien conscience de ça. Super, Dhestio, je vais te remercier pour cet échange. Je pense qu’on a bien débrouillé le sujet et on a bien compris qu’il y avait de quoi faire au sein du portefeuille de Verint. Je te souhaite une bonne fin de journée.

DBG : Super. L’objectif est atteint. Alors merci Didier, à la prochaine.