Didier Lambert : Bonjour, je suis Didier Lambert, fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client.
Aujourd’hui, j’échange avec Arnaud Guillet, responsable grands comptes chez ViaDialog.
Bonjour Arnaud, comment vas-tu ?
Arnaud Guillet : Très bien, et toi ?
DL : Très bien. Merci de me consacrer un peu de temps pour parler d’IA conversationnelle, un sujet particulièrement d’actualité, mais pas forcément aussi intuitif qu’on pourrait le penser.
Avant d’entrer dans le vif du sujet, peux-tu nous présenter Via Dialogue, son positionnement, sa proposition de valeur et son offre de produits ?
AG : Via Dialog est un éditeur de solutions dédiées à la relation client, particulièrement orientées vers l’orchestration de l’expérience client et son hybridation avec l’IA.
Notre activité repose sur trois piliers.
Le premier est notre activité d’éditeur de solutions.
Le deuxième est une activité d’hébergeur, puisque nous hébergeons nos propres solutions. Cet hébergement est certifié ISO 22301 pour sa redondance, ce qui nous permet de garantir une disponibilité de service de 99,9 %.
Le troisième pilier est une activité d’opérateur télécom, enregistrée auprès de l’ARCEP.
Nos principaux différenciants tiennent au fait que le marché est très fragmenté, avec des spécialistes du CCaaS, du callbot ou de l’analyse de la voix. Nous avons la particularité de proposer une large envergure fonctionnelle à travers nos différentes solutions : ViaFlow pour le CCaaS, Via Brain pour le speech analytics, ViaC pour les chatbots, et ViaSpeech, qui est notre solution de callbot, sur laquelle nous allons nous concentrer aujourd’hui.
Nous proposons des solutions souveraines. Notre R&D est basée en Bretagne, à Lannion, et notre siège social est à Paris. L’hébergement et le développement sont réalisés en France.
DL : Si on se concentre sur ViaSpeech, il s’agit bien d’une solution d’IA conversationnelle vocale destinée à l’accueil client ?
AG : Tout à fait. C’est un métier historique chez ViaDialog. Nous faisons de l’accueil en langage naturel et de l’intelligence artificielle depuis de nombreuses années, bien avant la démocratisation de ChatGPT.
Nous travaillions déjà avec des modèles neuronaux pour la reconnaissance vocale, la transcription et le traitement par des orchestrateurs de dialogue et des IVR.
C’est un métier qui évolue très vite, avec de nouveaux acteurs qui arrivent régulièrement. Mais nous avons cette expertise historique dans la conception d’accueils en langage naturel, initialement basés sur des technologies NLU et NLP, et aujourd’hui enrichis par les LLM, le RAG et l’orchestration d’agents.
DL : Les technologies utilisées sont-elles propriétaires ou reposent-elles sur des briques tierces intégrées dans une architecture plus large ?
AG : Nous proposons les deux. Nous sommes propriétaires de l’ensemble de nos briques technologiques.
Cela inclut la transcription vocale, l’interprétation via nos moteurs NLU/NLP, un moteur d’orchestration appelé ViaNode, et un moteur de synthèse vocale nommé ViaTone. Nous maîtrisons la chaîne de bout en bout.
Nous proposons également une solution très ouverte, interfaçable avec des solutions tierces, via des webhooks ou des API.
DL : Recentrons-nous sur ViaSpeech. Quelles sont les principales fonctionnalités à connaître ?
AG : La première brique d’un bon callbot est la reconnaissance vocale et la transcription de la voix. C’est un point fort de notre solution ViaSpeech.
Sur le français, nous sommes numéro un dans les benchmarks. Nous avons notamment remporté un appel d’offres chez un grand énergéticien français, où notre solution, sans entraînement spécifique, a dépassé les scores de word error rate de la solution en place.
C’est fondamental, car la transcription est la matière première de toute la compréhension du langage. Sans une transcription fiable, il est difficile de comprendre correctement l’intention.
Ensuite, selon les cas, nous travaillons soit avec des listes d’intentions définies et leurs règles de routage, soit avec des modèles basés sur des LLM et du RAG pour qualifier les demandes et orienter vers les bonnes branches de dialogue.
Les cas d’usage vont de l’accueil orienté vers la bonne personne, en remplacement des SVI DTMF, jusqu’au pilotage par mots-clés, puis par phrases complètes, comme « je voudrais parler à la comptabilité ».
Aujourd’hui, avec les LLM, nous pouvons aller vers des conversations plus complexes et du selfcare de bout en bout.
DL : La notion de selfcare revient souvent. Avez-vous des retours d’expérience chiffrés sur les gains ou bénéfices observés chez vos clients ?
AG : Sur l’accueil, l’indicateur principal est le taux de routage correct des appels.
Par rapport au DTMF, nous supprimons les comportements de contournement, comme les utilisateurs qui appuient sur « 0 » pour parler à quelqu’un.
Nous observons chez nos clients environ 97 % d’appels correctement orientés.
Ces statistiques sont issues de la production, sur plusieurs dizaines de millions d’appels traités chaque mois chez nos grands comptes.
DL : Au-delà du routage, qu’attendent les clients lorsqu’ils adoptent ViaSpeech ?
AG : Le premier cas d’usage est l’automatisation de tâches à faible valeur ajoutée.
Il s’agit souvent de processus déjà digitalisés : prise de rendez-vous, FAQ, informations génériques. Le callbot peut interroger des bases de connaissances ou des agendas pour proposer des créneaux, ou envoyer automatiquement des documents, comme des attestations.
L’objectif est de libérer du temps pour les agents afin qu’ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Le second cas d’usage est l’absorption des pics de volumétrie.
Cela concerne aussi bien des PME que des organisations avec des activités saisonnières, comme les stations de ski ou les parcs d’attraction.
Par exemple, informer en temps réel sur l’ouverture des pistes ou des installations, à partir de données disponibles via des sites web ou des API.
DL : Parlons déploiement. Quelle est l’architecture type et quelles sont les modalités de mise en œuvre ?
AG: Notre solution est principalement proposée en mode SaaS, hébergée chez nous.
Nous adressons également des très grands comptes qui souhaitent héberger la solution sur leurs propres infrastructures. Dans ce cas, nous utilisons une architecture microservices conteneurisée, très redondante et robuste, mais plutôt destinée aux grands environnements.
Pour le déploiement, soit notre équipe customer success configure la solution en SaaS, soit nous passons par notre réseau de partenaires, qui est en cours d’expansion.
Nous travaillons déjà avec des grands BPO comme CGI ou Armatis, des intégrateurs comme OBS ou Niji, et des cabinets de conseil comme Onepoint.
DL : Quelle est la taille d’entreprise que vous ciblez en priorité, et quels secteurs sont les plus concernés ?
AG : Partout où il existe un accueil téléphonique et des processus, l’accueil en langage naturel est pertinent.
Tout ce qui repose aujourd’hui sur du DTMF peut être remplacé.
ViaSpeech n’est pas forcément adaptée aux très petites structures avec peu de volumétrie. En revanche, elle est particulièrement pertinente pour des entreprises ayant des contraintes fortes d’intégration, avec des SI complexes, des CRM comme Salesforce ou des bases de connaissance interfacées.
DL : Venons-en au modèle tarifaire. Comment facturez-vous ce type de solution ?
AG: Nous avons choisi un modèle lisible et prévisible : une facturation à l’appel traité.
Deux lignes apparaissent sur la facture :
– le nombre de ports d’appels simultanés, qui correspond à la capacité de traitement,
– le nombre d’appels traités sur la période définie.
Des ajustements peuvent exister selon l’usage de briques spécifiques, comme le multilingue, le RAG ou les LLM.
DL : Pour conclure, selon toi, quelle est la prochaine étape pour l’IA conversationnelle vocale ?
AG : La prochaine étape est l’orchestration de l’expérience client, à la fois pour les callbots et dans une logique omnicanale.
Il s’agit de permettre des transitions fluides entre le chat, la voix, l’IA et l’agent humain, sans rupture pour le client.
Nous allons vers une hybridation complète, où l’IA et l’humain collaborent de manière fluide sur l’ensemble des canaux.
DL : Merci Arnaud pour cette conclusion. L’orchestration et l’hybridation IA-humain seront clairement des sujets centraux dans les mois et années à venir.
Merci pour le temps que tu nous as accordé, et bonne fin de journée.
AG : Merci beaucoup Didier. Bonne fin de journée. Au revoir.
