DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client. Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger avec Cyril Chambellan qui est VP Product chez l’éditeur Axialys. Bonjour Cyril, comment allez-vous ?
CC : Bonjour Didier, très bien, merci.
DL : Merci de me consacrer un petit peu de temps pour parler d’IA conversationnelle. On va rentrer très vite dans le sujet mais auparavant, est-ce que vous pourriez en quelques mots nous rappeler qui est Axialys, comment cet acteur se positionne sur le marché notamment en France ?
CC : Bien sûr. Axialys est éditeur de logiciel et opérateur télécom — opérateur télécom depuis 25 ans. On utilise cette double compétence pour pouvoir offrir des solutions d’intégration du canal voix, le canal téléphonique, dans l’écosystème des outils des clients. On va être intégré notamment à Salesforce, à Zendesk, à HubSpot, à pas mal d’outils pour faire en sorte que l’expérience téléphonique des agents et des clients soit la plus fluide possible.
DL : OK. Il y a un sujet qui est l’objet de notre discussion de cet après-midi : les IA conversationnelles, avec une préférence dans la discussion qu’on va avoir sur celles qui sont capables de faire de la voix — les agents conversationnels vocaux. Ça m’intéresse d’avoir la logique d’introduction de cette fonctionnalité et quelle est la stratégie qui s’y adresse. Quel type d’entreprise, est-ce qu’il y a une taille d’entreprise particulière, des secteurs d’activité privilégiés ? Est-ce que vous pouvez nous donner un peu plus de visibilité sur ce que fait Axialys en matière d’IA conversationnelle ?
CC : Oui. Alors effectivement, on a commencé à travailler sur l’IA il y a deux ans. Très rapidement, ce qu’on voulait c’était travailler sur l’analyse à froid des conversations — faire de l’analyse, du résumé, de la qualification, pousser les résumés dans les CRM, ce genre de choses. Ça nous a tout naturellement amenés à vouloir proposer des agents vocaux, pour plusieurs raisons. Ce qu’on voulait et ce qu’on a mis en place, c’est permettre aux clients de pouvoir choisir et de pouvoir régler le curseur entre humain et IA, entre automatisé et non automatisé. C’est tout l’objectif qu’on s’est fixé pour pouvoir répondre à tous les enjeux de nos clients existants et de nos futurs clients : comment est-ce que je peux utiliser l’IA, les agents vocaux, pour permettre à nos agents de se concentrer sur ce qui a de la vraie valeur, là où on a vraiment besoin d’intelligence humaine, là où on a vraiment besoin de quelqu’un qui répond aux questions. Notre objectif, c’est de pouvoir proposer des agents vocaux qui puissent vraiment s’intégrer parfaitement au parcours client — que ce soit sur des besoins de pur débordement, par exemple un agent vocal qui n’est là que pour répondre à partir du moment où tous les humains sont pris, ou alors pour préqualifier des demandes : des agents vocaux qui vont répondre, qui vont prendre le sujet, le motif, qui vont prendre des identifiants, tout un ensemble d’informations, et ensuite ramener la conversation à un humain qui a été ciblé parce que c’est la bonne compétence. L’humain quand il reprend la conversation a dans son CRM une fiche qui s’ouvre avec le sujet, la problématique, les identifiants, peut-être aussi des débuts de réponse — pour lui permettre de se focaliser encore une fois sur son travail qui est la relation avec son client.
DL : Si j’ai bien compris, le curseur entre la dose d’IA conversationnelle et d’humain, c’est l’utilisateur final qui fait ce choix-là ?
CC : C’est ça. Absolument. C’était vraiment l’objectif initial de cette proposition : laisser ce choix au client et lui permettre de mettre plein de scénarios en place — encore une fois, que ce soit du simple, ce qu’on appelle accueil en langage naturel, jusqu’à un point complet d’automatisation de processus métier.
DL : Cet agent conversationnel vocal, est-ce qu’il est déployable sur d’autres canaux qui seraient asynchrones, type chatbot, ou c’est une autre brique sur la plateforme d’Axialys ?
CC : Côté Axialys, on est spécialiste de la voix et on ne fait que de la voix. Notre objectif c’est d’être un spécialiste de ça. Nos bots sont avec des moteurs ce qu’on appelle speech-to-speech, c’est-à-dire qu’on se différencie par rapport à certains de nos concurrents qui passent par le fameux triptyque speech-to-text — je transforme la voix en texte, puis un modèle qui analyse le texte, puis je retransforme ce texte en voix. Nous, on fait vraiment du speech-to-speech, ce qui permet d’améliorer la qualité de la conversation et d’avoir des insights sur le ton employé, sur le stress, des analyses vocales qui ne sont pas possibles à travers le texte.
DL : Vous avez parlé de prise de rendez-vous. Quelles sont les autres fonctionnalités proposées par cet agent conversationnel sur la plateforme ?
CC : On a voulu permettre de récupérer l’ensemble des informations produites pendant la conversation avec l’agent vocal et d’en faire pas mal de choses. Pouvoir, sur un sentiment d’urgence ou un sentiment négatif, escalader plus facilement vers des humains, et aussi faire un ensemble d’analyses a posteriori avec de la data — voir le nombre de sujets abordés par les bots et comment potentiellement les améliorer. On a voulu aussi que cet agent vocal soit extrêmement intégré : on fait de la voix et notre objectif c’est d’être intégré sur l’ensemble de l’écosystème. On travaille beaucoup avec les MCP — les Model Context Protocol — qui permettent de créer des tuyaux entre l’agent vocal et n’importe quel système disposant d’API ou d’ouverture de système, pour aller récupérer de la donnée en temps réel, pousser de la donnée en temps réel. C’est pour ça qu’on est en capacité de travailler avec des CRM type Freshdesk, type HubSpot. Directement pendant la conversation, l’agent va pouvoir créer une fiche, consulter une fiche, l’alimenter, récupérer des informations pour avoir une conversation très personnalisée avec le client, mais aussi préparer le terrain pour l’humain qui va arriver derrière et qui va retrouver ça dans son CRM.
DL : Cette intégration c’est un élément extrêmement important, notamment pour les CRM. Ce sont des connecteurs natifs dans le package proposé par Axialys, ou ce sont des choses à développer au cas par cas en fonction des besoins du client ?
CC : On a certains éditeurs qui ont déjà leur MCP et qu’on peut utiliser directement. Pour d’autres, on va nous-même créer la surcouche — le MCP — autour des API. Par exemple sur Freshdesk, on a créé une toute petite surcouche qui permet d’utiliser les API de Freshdesk directement par l’agent vocal. On peut le faire pour tous les systèmes, même des systèmes personnels de prise de rendez-vous. À partir du moment où il y a des ouvertures type API, on peut créer ces tuyaux, et on le fait dans le cadre de notre offre si besoin.
DL : Plus généralement en termes de déploiement, est-ce que c’est long de déployer une IA conversationnelle vocale pour un client ? En termes d’architecture, on est sur des briques en mode SaaS ou qui peuvent être déployées on-premise dans certains cas ?
CC : On ne fait que du SaaS, c’est dans l’ADN de la société. Un planning type peut être très court. Ça dépend de la complexité métier et des processus métier qu’on veut automatiser, mais un simple agent vocal d’accueil peut être fait en une journée, en deux journées facilement. L’intérêt pour nous, c’est qu’on va le mettre directement sur notre solution téléphonique — il n’y a pas d’intégration à faire ou de tuyau à mettre entre un éditeur qui fait un agent vocal d’un côté et la téléphonie de l’autre. On fait tout ça sur nos infrastructures, sur nos solutions, tout est déjà intégré, ça peut aller très très vite.
DL : Cette brique d’IA conversationnelle peut-elle fonctionner en standalone sur d’autres systèmes, ou elle est réservée à se déployer sur la plateforme historique d’Axialys ?
CC : Pour tout ce que je viens de vous dire, on le fait uniquement sur la téléphonie d’Axialys, parce que ça nous permet d’aller vite, de maîtriser ce qu’on fait, d’être sûrs de renvoyer les bonnes données, de récupérer les informations de l’appel.
DL : Oui, c’est compréhensible. Pour sortir un peu des aspects purement techniques ou d’architecture — est-ce qu’aujourd’hui on a du recul chez Axialys sur les retours d’expérience et les fameux ROI ? Surtout, en amont de ça, qu’est-ce qui fait qu’un client tape à la porte aujourd’hui ? Les clients sont-ils matures quand ils arrivent, ou sont-ils en phase d’exploration ?
CC : Il y a les deux. Il y a des clients qui savent très bien ce qu’ils veulent et qui ont une vraie idée derrière la tête. Il y en a aussi qui ont une envie mais qui ne savent pas encore vraiment comment le mettre en place. Là-dessus, on va les accompagner avec des ateliers, parce qu’on parle beaucoup d’expérience utilisateur côté client, mais il y a aussi beaucoup d’enjeux sur l’expérience des agents, des gens qui répondent au téléphone. On va vraiment prendre ces deux profils — on appelle ça des personnages chez nous — pour créer le parcours, créer la carte d’identité de l’agent vocal, et là-dessus on va être force de proposition pour les amener à en retirer un maximum de bénéfices et de ROI.
DL : De votre point de vue et de votre terrain, est-ce qu’il y a des profils d’entreprise qui sont plus aptes à accueillir ces nouveaux usages, soit en termes de taille, soit en termes de secteur d’activité ?
CC : Non, je pense qu’on est assez agnostique, aussi bien en termes d’industrie qu’en termes de taille d’entreprise. Je pense qu’il y a encore un an ou il y a quelque temps, c’était plus les petites entreprises qui étaient ouvertes à ce genre de choses. Mais on voit de plus en plus de grands groupes qui commencent vraiment à s’y mettre, parce que l’expérience qu’on propose est de mieux en mieux, et ils se sentent plus à l’aise pour proposer cette expérience à leurs clients.
DL : Un sujet toujours un peu délicat, mais je peux pas ne pas l’évoquer : comment on facture une fonctionnalité comme celle-là ?
CC : On a fait au plus simple : on facture au temps passé. On a des packages d’heures d’agents vocaux que le client achète, c’est vraiment ça qui va payer. On a aussi une phase projet qui dépend du projet pour les accompagner — quelqu’un qui ne sait pas forcément ce qu’il veut, on va prendre un peu plus de temps pour préparer son projet, toutes les intégrations, etc. Mais quand on parle de run, une fois que le projet est lancé, c’est uniquement le temps de conversation passé avec les agents vocaux.
DL : Peut-être une dernière question — le temps passe vite. Une fois qu’on est rentré dans le run, j’imagine qu’on surveille d’assez près ce que fait la bête. Quels sont les modes correctifs possibles par rapport au fonctionnement de départ d’un agent conversationnel ?
CC : Complètement. Déjà, quand vous dites que le client suit beaucoup ce qui se fait, nous aussi — on a un vrai pôle de CSM, Customer Success Manager, dont le rôle principal et unique est d’accompagner les clients. C’est une de nos plus grosses équipes et une de nos grandes fiertés. On est très data driven sur le sujet : on va avoir un ensemble de dashboards pour voir le nombre de conversations traitées, le temps moyen de conversation, les motifs qui sont détectés, et pouvoir itérer en fonction des résultats mais aussi des objectifs — de manière évolutive. Ce qu’on voit aussi, c’est qu’on a beaucoup de clients qui se lancent sur un agent vocal très simple au début — qui va juste en langage naturel prendre la demande, trois infos, puis transférer à la bonne compétence. On va se rendre compte qu’il y a un point de conversations qui peut être automatisable. On va commencer à mettre ce bot le soir, le week-end, la nuit, pour répondre aux questions. On se rend compte que ça fonctionne bien, on le met aussi en heures ouvrées pour permettre aux humains de se concentrer sur d’autres choses. On est vraiment en mode évolutif, et je pense que c’est la bonne manière de faire.
DL : Quand on parle d’IA, on entend beaucoup parler de POC. Est-ce qu’on peut dire aujourd’hui, sur cet usage particulier de l’IA sous forme d’agent conversationnel vocal, qu’on est sorti des phases de POC, qu’on est vraiment sur des solutions suffisamment stables pour commercialiser sans gros problème au moment du déploiement ?
CC : Oui. Effectivement, quand on a commencé avec l’IA d’analyse, on constate la même chose sur les agents vocaux : au départ, on est beaucoup sous forme de POC, jusqu’à ce que les clients commencent vraiment à comprendre ce qu’ils veulent, comment le mettre en place, et ce qu’ils peuvent en tirer comme ROI. Là, on sort du POC parce que l’objectif c’est de créer du retour sur investissement. Côté agent conversationnel, on est sorti de la phase de POC — maintenant on comprend vraiment ce que ça fait, d’autant plus avec les nouvelles technologies, notamment les moteurs speech-to-speech qui donnent vraiment une expérience différenciante. On va vers l’industrialisation et le suivi du ROI.
DL : C’est super intéressant. Merci beaucoup pour tous ces éléments. Peut-être en guise de conclusion — la question est un peu tricky — est-ce qu’on est en mesure aujourd’hui de voir vers quoi on va avec ces outils d’agents conversationnels vocaux ?
CC : Je ne peux qu’essayer d’imaginer. Pour moi, il y a deux enjeux principaux sur lesquels on va s’améliorer et voir de plus en plus de choses à proposer. Ça va être d’abord sur l’expérience proposée par l’agent vocal : certaines marques veulent très nettement avoir une identité propre dès le départ, d’autres veulent avoir une identité beaucoup plus personnalisée, quitte à pouvoir être quasiment perçues comme un humain. La qualité du discours, la qualité de la voix, la qualité de la latence entre la question et la réponse, pouvoir couper le bot — ce qu’on fait déjà mais qu’on va améliorer. Le deuxième enjeu, ça va être d’être intégré de plus en plus avec tous les outils pour pouvoir faire plein de choses dans tous les sens : s’interfacer à n’importe quel système pour récupérer ou pousser de l’information, pour avoir beaucoup plus d’actions possibles par les agents vocaux.
DL : OK. C’est intéressant de savoir qu’aujourd’hui on sort des approches de POC et qu’on arrive sur des solutions plus matures qui trouvent leur place de manière plus naturelle dans les processus de gestion client des entreprises. Merci Cyril beaucoup pour votre temps.
CC : Plaisir. Merci beaucoup, au plaisir d’échanger à une prochaine fois également.
