Didier Lambert (DL) : Aujourd’hui j’échange avec Jean-François Catz qui est directeur de l’innovation chez Enreach for Service Providers.
Jean-François bonjour ! Comment vas-tu ?
Jean-François Catz (JFC) : très bien merci bonjour Didier
DL : merci de me rejoindre sur cette chaîne Youtube de HubTic. Alors aujourd’hui on va continuer à parler IA, mais IA dans un environnement mobile, c’est un des grands sujets chez Enreach for service providers. Avant tout quand même, est-ce que tu peux en quelques mots nous rappeler qui est Enreach for service providers ?
JFC : oui bien sûr ! donc Enreach for service providers nous sommes l’un des leaders européens de solution de contact convergeant et plus généralement de communication unifiée et de Contact Center. Notre solution qui s’appelle Enreach UP permet aux fournisseurs de services, aux managed service providers (MSP), aux intégrateurs et aux revendeurs d’offrir à leurs clients les petites et moyennes entreprises des services à valeur ajoutée qui incluent des services de fixe-mobile convergence (FMC), de collaboration vidéo, de messagerie et bien évidemment de téléphonie d’entreprise.
DL : d’accord, donc un portefeuille bien large on l’a compris. Alors je le disais, un cheval de bataille c’est la mobilité côté Enreach. Il y a même chez Enreach je crois une application mobile que tu aimes appeler ‘assistant mobile intelligence’
JFC : alors oui, en français notre application mobile en marque blanche qui s’appelle Mobis on la positionne vraiment comme notre assistant mobile intelligent. C’est bien plus qu’un téléphone, bien plus qu’un softphone.
DL : Alors c’est le lien justement avec la thématique de cette cet échange qu’on a là sur l’intelligence artificielle. Quand on parle d’IA chez Enreach, de quoi on parle exactement ? et pourquoi c’est si important dans cet environnement mobile pour vous ?
JFC : alors on parle d’IA en partant de notre approche mobile-first euh de ce que l’on pense être les les nouveaux usages dans l’entreprise les smartphone ont ont modifié notre société et par là même les mobiles sont en train de révolutionner le monde de l’entreprise d’abord parce qu’ils nous donnent la liberté, la flexibilité d’emmener l’entreprise dans notre poche en permanence, et donc d’accéder aux services de l’entreprise et d’améliorer la productivité. Ensuite, la génération Z qui est arrivée dans l’entreprise elle ne pense qu’au mobile : elle va même au-delà du mobile-first, elle est mobile-only ! les applications mobiles sont tellement intuitives et performantes qu’elles sont devenues la norme. il y a nul besoin de documentation, de formation, les installations sont super simples et n’importe qui dans l’entreprise peut s’en charger. Nos vies digitales, elles sont dans notre mobile ; ce qui rend l’intégration à notre ou nos calendriers, à nos contacts. On parle beaucoup de contacts convergents, des contacts qui sont des clients, des partenaires, des contacts intraentreprise, des contacts venant d’un CRM… tous ces contacts se retrouvent directement dans notre mobile. Et nos applications dans le mobile y ont accès ! les photos, les vidéos, les documents qu’on partage, tout ça se retrouve dans notre mobile et ça nous rend très efficace. Et puis ensuite, on n’en parle jamais mais le mobile nous donne accès à plein de connectivités possibles : du Bluetooth au Wifi et à la 5G. Donc voilà quels sont les facteurs d’adoption et pourquoi c’est en train de révolutionner.
DL : Alors c’est vrai que le mobile devient la clé d’entrée à quasiment tout en termes de service, de fonctionnalité, de contenu… par contre, pour recentrer sur l’IA, aujourd’hui les mobiles eux aussi deviennent intelligents. Certains même commencent à embarquer de l’intelligence artificielle. En tout cas c’est les annonces qui sont faites !
En quoi cette IA embarquée par rapport à l’IA éventuellement proposée par Enreach apporte de manière concrète des services ou un plus aux utilisateurs ?
JFC : en fait, cette IA on s’aperçoit qu’elle est démocratisée par la simplicité d’utilisation du mobile, mais pas seulement ! Par l’utilisation avec la prise en compte de la confidentialité des données qui vont être échangés et par les performances et la puissance de calcul des processeurs qui sont dans les mobiles, qui sont beaucoup plus performants et modernes que ce qu’on peut retrouver sur un parc d’ordinateur. Donc la combinaison de simplicité, puissance de traitement, nous donne un accès instantané à l’IA et au service de traitement de l’IA et de ce fait va démocratiser son usage.
DL : d’accord ! alors en fait une des clés du succès de l’IA c’est son usage intuitif au travers notamment des mobiles. A la limite, l’IA devient transparente, c’est-à-dire qu’elle travaille sans même qu’on s’en rende compte sur un mobile. Mais plus concrètement, si on prend un exemple qui est peut-être limitatif, les fonctionnalités de transcription qui se généralisent aujourd’hui enfin en tout cas se démocratisent aujourd’hui, notamment sur les plateformes solution : on entend certains acteurs du marché qui commencent à parler de transcription intégrée au mobile. Comment toutes ces IA accrochées à la mobilité vont fonctionner ? d’un côté sur un mobile, de l’autre côté sur une plateforme ? quelle cohérence, quelle complémentarité ? comment on approche ça chez Enreach ?
JFC : en fait on est très flexible dans notre approche concernant la transcription. Elle pourra être effectuée en fonction des cas d’usage par le serveur lui-même, par le backend, par la plateforme, mais elle pourra également bénéficier des ressources du mobile et être effectuée après coup par le mobile.
Je donne un exemple : si j’ai un message audio qui m’a été laissé dans ma messagerie vocale, ou si mes conversations audio ont été enregistrées : Je peux très simplement, après coup, une fois que ces messages audio sont disponibles, demander via mon application sur le mobile lui-même où le traitement de transcription est fait localement, à effectuer une transcription. Cette transcription sera naturellement enregistrée sous forme de note et rattachée à mon fichier audio de messagerie ou d’enregistrement, et pourra même être présente dans mon historique d’appel. Donc je rajoute des informations intéressantes qui vont être reliées contextuellement à cet appel ou à ce message.
Maintenant, si jamais la transcription a été effectuée par un service du serveur, elle va être communiquée par le serveur via notre API à l’application mobile, mais je peux très bien – suite à cette transcription – décider de rajouter d’autres services : typiquement, si le message m’a été laissé dans une langue étrangère, je vais avoir une transcription qui est dans une langue spécifique. Je vais décider dans mon application mobile, directement et localement, de la traduire.
Donc on voit bien que l’application mobile et l’IA effectuée sur un traitement local sur le mobile est complémentaire à un traitement qui serait éventuellement fait côté serveur ! et je peux rajouter bien d’autres services. Je peux demander à l’IA locale de mon mobile d’effectuer du sentiment analysis, ou de me ressortir des mots clés sur lesquels je devrais me focaliser pour répondre plus tard, ou me recommander une réponse à ce message.
DL : donc si je comprends bien, toute la question est de voir ou de savoir à quel niveau de fonctionnalité ces IAs très spécifiques vont pouvoir être embarquées ou pas au sein du mobile. Parce que d’une certaine façon, tu as pris l’exemple du sentiment analysis, c’est vrai que c’est très tendance notamment dans tous les outils liés à l’expérience client, on pourrait imaginer que même si le mobile n’a pas cette application l’IA de transcription sur le mobile fait son boulot, tout ça bascule sur la plateforme, dans un CRM, ou un outil de de suivi, et là, l’IA de la plateforme pourrait à la demande éventuellement faire ce travail d’analyse sur le contenu qui aura été transcrit, ou enregistré si c’est vocal.
JFC : absolument ! et c’est pour ça que c’est important de ne pas décider à notre niveau que l’IA doit être appelée dans le mobile (et toujours) ou qu’elle doit être appelée par la plateforme (et toujours). Non ! ça dépend des cas d’usage. Pour citer le sentiment analysis, c’est une analyse qui doit être faite en traitant le stream audio en temps réel et ça c’est le boulot de la plateforme. Donc la plateforme peut traiter en temps réel une analyse du ton de l’appel et en informer les différentes applications dans l’application mobile ; et à ce titre éventuellement escalader, générer des notifications pour aller prendre des actions sur ce qui se passe lors de cet appel en entre un client et un agent, par exemple.
DL : donc là tu soulignes le fait quand même que -techniquement parlant – il y a un sacré travail d’interopérabilité ou de mise en cohérence en tout cas entre toutes ces briques d’IA qui existent d’un côté et de l’autre, qu’elles soient propriétaires ou appartenant à des tiers.
JFC : bien sûr, nous ne sommes pas là pour réinventer la roue ! Nous faisons appel à l’IA au travers d’API existantes et aujourd’hui le domaine est très ouvert, très riche, super complet en la matière, donc on a toute toute liberté pour s’intégrer relativement simplement avec les IAs existantes, en fonction des cas d’usage encore une fois ! le plus important c’est le cas d’usage.
DL : j’ai bien compris et je ce que je comprends aussi c’est que l’approche d’Enreach sur ces logiques d’IA c’est d’être capable d’aller explorer, exploiter ce qui existe sur le marché de mieux ou de plus adapté aux différents cas d’usage. Donc vous ne vous interdisez aucun fournisseur ou aucune IA d’une manière générale.
JFC : lorsqu’il y a un fournisseur, une technologie, une API qui nous permet de concrétiser des cas d’usage de manière fluide, alors on est très ouvert.
DL : alors le temps passe je suis désolé ! ce qui m’intéresserait dans cet échange c’est qu’on puisse parler de l’impact de toutes ces nouvelles briques technologiques, soit sur une plateforme embarquée sur un mobile, ou aller chercher sur une plateforme tierce. C’est quoi les impacts pour les gens qui aujourd’hui accompagnent les clients ? je pense d’un côté aux consultants qui sont spécialisés sur ces sujets là et puis évidemment aux partenaires avec lesquels les éditeurs travaillent notamment vos partenaires. En quoi ça change l’approche du marché ces nouvelles briques qu’on trouve un peu disséminées en fait ?
JFC : le changement il est majeur dans l’approche que l’on a de faire du business et donc d’avoir du succès sur le marché des petites et moyennes entreprises, pour nous et pour nos partenaires. Au lieu que ce soit nous, fournisseurs de technologie et de plateformes, qui définissions dans nos interface tous les cas d’usage possibles et inimaginables, ça va être à nos partenaires, à notre communauté de partenaires, de travailler avec nous et avec leurs prospects et leurs entreprises clientes pour récupérer des cas d’usage et revenir vers nous pour que nous les aidions à être autonomes sur l’implémentation de ces cas d’usage. On parle beaucoup aujourd’hui d’automatisation, de workflow sur des applications métiers qui vont bien plus loin que de simples intégrations avec des applications métier. On parle beaucoup d’intégration à différentes technologies comme l’IA ; et bien ces usages vont être capturés suite à des discussions entre des clients finaux qui connaissent parfaitement leurs applications métier ou les consultants travaillant pour eux, et nos partenaires, et grâce à une approche d’utilisation extrêmement simple via du No-code low-code de nos API ou de nos fonctions, nos partenaires eux-mêmes vont pouvoir mettre en œuvre, déployer pour leurs clients ces workflows !
Et ça c’est vraiment une une approche très très forte : tu as dû entendre la philosophie et notre stratégie de « customizable by design », c’est fondamentale comme stratégie.
DL : donc tout un monde à créer en fonction des besoins qui surgiront sur le marché via les utilisateurs de toutes ces plateformes et de ces fonctionnalité. Peut-être pour conclure si tu veux bien, si on essaie de faire un peu de projection, c’est toujours très ambitieux quand on parle notamment de technologie, mais selon toi vers quoi on va en termes d’intelligence artificielle, dans les mois ou les quelques années qui viennent ?
JFC : pour se focaliser sur notre métier, pour parler plus spécifiquement sur l’IA dans le monde des communications unifiées, parce que c’est ce qui nous intéresse, on pense que le mobile encore une fois va être la clé du succès de l’adoption, et que ce mobile va carrément devenir un engin d’accès à des services d’IA. Pourquoi ? parce que dans le mobile il y a les meilleures caméras possibles avec les meilleures définitions possibles pour aller prendre une photo instantané ou une vidéo de ce qui est dans notre environnement, de le décrire, de le convertir en texte, de l’envoyer vers un service tiers. Ca ce n’est qu’un exemple. Demain il va y avoir aussi beaucoup de services de réalité augmentée. Je prends un exemple : on pourrait très bien imaginer des services similaires à des post-its qu’on laisse quand on est au bureau, de bureau à bureau ; en mixant ce qui se passe dans le monde physique avec des post-its virtuels et une meilleure manière, une manière additionnelle et complémentaire de communiquer. Sur des cas d’usage, il y a les cas d’usage traditionnels dans le monde des IVR (SVI), dans le monde des annonces d’appel. On ne va plus définir d’audio à l’avance, on aura du text-to-speech avec une définition soit à la volée en mode texte qui sera converti avec avec de la voix, et éventuellement avec notre propre voix !
Aujourd’hui dans certains mobiles vous avez déjà la possibilité d’enregistrer votre propre voix. Demain vous pourrez vous-même créer des services interactifs d’audio où c’est vous ou c’est votre propre voix qui va être jouée basée sur du texte.
DL : ça fait beaucoup de choses à assimiler ! c’est vrai que le fait d’avoir des espèces d’avatars vocaux de notre propre voix c’est assez bluffant et inquiétant ! on va s’arrêter là !
Je vais te remercier vivement pour cet échange. On sent la passion du mobile chez toi ! j’espère qu’on aura l’occasion de se croiser dans la vraie vie prochainement et puis je te souhaite une bonne journée.
JFC : et bien moi aussi ! merci beaucoup Didier pour cet entretien et puis à très bientôt. Je n’oublie jamais l’opportunité de te faire une démonstration de toutes les nouveautés que que l’on !
DL : avec plaisir ! à très vite.
