Coup d’oeil sur la plateforme Nexus d’Avaya

DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme Hubtic, une plateforme de veille d'information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l'expérience client. Aujourd'hui, j'échange avec François Rachez, qui est le directeur avant-vente d'Avaya. Bonjour François, comment vas-tu ?

FR : Bonjour Didier, ça va très bien, merci, et toi ?

DL : Bien, merci. Content de te retrouver sur ces entretiens experts de Hubtic. On est là aujourd'hui pour parler d'une nouvelle solution qui est annoncée pour Q4 de cette année, qui s'appelle Nexus.

FR : Tout à fait, on a effectivement un petit peu plus tôt cette année annoncé la sortie de Nexus pour fin d'année, le lancement est confirmé. Nexus, pour expliquer à quoi ça correspond comme enjeu, surtout pour expliquer qu'est-ce que ça va combler comme vide, ça va répondre à un besoin qu'on a dans les grands comptes, dans les entreprises qu'on appelle, nous, les business critiques, qui consiste en fait à faire un constat : quand on traite du métier de la voix, qui est notre métier historique, toutes les entreprises n'ont pas besoin d'avoir une solution générique qu'on retrouve principalement aujourd'hui sur les solutions cloud. On a pu voir d'ailleurs l'émergence de beaucoup de solutions de collaboration qui embarquent de la téléphonie, qui fonctionnent par ailleurs très bien et qu'on complète avec la solution. Néanmoins, l'origine de la solution Nexus, c'est : est-ce que la voix, sur des entreprises un peu critiques, est traitée comme elles l'attendent exactement ?

DL : Une première question quand j'ai vu l'annonce : comment se positionne cette nouvelle offre par rapport à une offre historique qui s'appelle Aura, je crois, dans le catalogue Avaya, et par rapport à une autre offre qui s'appelle Infinity aujourd'hui ?

FR : Très bonne question. Effectivement, on ne démarre pas de zéro. Avaya Aura, c'est une solution qui existe depuis des dizaines d'années, qui équipe énormément de gouvernements dans le monde, des entreprises dans le milieu pharmaceutique, hôtelier, dans les utilities, c'est-à-dire les distributeurs d'eau, d'électricité. On a aujourd'hui plus de 100 000 sociétés dans le monde qui utilisent ces solutions Avaya Aura, connues et reconnues pour leur robustesse. Nexus est son évolution logique dans une forme de cloud. J'y reviendrai tout à l'heure. Par rapport à Infinity, c'est effectivement une très bonne question : Infinity, c'est vraiment un des premiers éléments de ces nouvelles architectures Avaya autour de la containerisation. Infinity est un produit qu'on a sorti l'an dernier, spécialisé sur la partie contact center. C'est une solution qui va s'adresser spécialement à la partie contact center, et Nexus va s'adresser spécialement à la partie téléphonie d'entreprise. Naturellement, ces deux solutions sont complémentaires, et pour les entreprises qui ont besoin des deux, on va avoir une solution consistante basée dans le cloud et surtout basée sur la containerisation.

DL : D'accord, c'est plus clair. Une autre question toujours sur ce positionnement. Il y a dans le communiqué de presse que j'ai pu lire la partie UCaaS avec des intégrations, notamment Teams et Zoom si je me souviens bien. Qu'est-ce qu'on doit comprendre du positionnement d'Avaya par rapport à cette brique collaboration UC qui est aujourd'hui présente à peu près dans toutes les offres ? Est-ce que la logique d'un produit comme Nexus, mais peut-être sur l'ensemble du portefeuille, c'est d'être interopérable, intégré avec des solutions du marché qui aujourd'hui, je pense à Teams, sont quand même très implantées ? Ou est-ce que c'est une autre lecture qu'il faut avoir ?

FR : La lecture que tu as est tout à fait la bonne. En fait, on parle de complémentarité. C'est d'ailleurs un élément assez commun qu'on a entre Nexus et Infinity : la complémentarité pour éviter le rip-and-replace. Ce n'est pas vraiment notre angle d'attaque. C'est la complémentarité, la reprise des existants. Comme beaucoup de nos clients viennent d'un environnement Aura qu'on va pérenniser, en gardant les investissements, les équipements, dans un cas particulier comme Teams ou Zoom, on va laisser à ces acteurs ce qu'ils font très bien, c'est-à-dire la partie collaboration. Ils ont d'ailleurs aussi avancé un peu plus sur la partie voix. On va les intégrer dans le mode de fonctionnement de Nexus, en totale symbiose avec, par exemple, un Teams ou un Zoom comme élément de téléphonie qui va s'appuyer sur Nexus. Ce n'est pas nouveau avec Nexus, c'est quelque chose qu'on fait historiquement depuis Avaya Aura, et on va naturellement hériter de cette très forte capacité. Parce que tu as raison, les entreprises aujourd'hui sont très attentives à l'expérience utilisateur sur le poste de travail. Nexus, lui, ne va pas s'adresser à ça. Il va faire la continuité de services et des opérations. Par contre, Nexus va s'adresser très précisément à un point : qu'est-ce qui est critique dans ce métier-là ? C'est la voix. La voix se doit d'avoir, sur ce type d'établissement, la qualité qui lui est propre. Si je développe un peu ce point en particulier, Nexus s'adresse à des verticaux et à des entreprises comme des hôpitaux, des compagnies aériennes, des gouvernements, dans lesquels on n'a pas besoin d'avoir un outil normalisé qui fait un petit peu de tout pour tout le monde. On a besoin d'avoir un outil polyvalent qui fait, pour 99 %, ce qu'on va retrouver dans la téléphonie classique conventionnelle aujourd'hui. C'est ce petit 1 % embêtant, moi j'appelle ce 1 % un petit peu enquiquinant  qui consiste à dire : qu'est-ce qui est critique dans vos opérations ? On pense facilement à des banques, on pense facilement à un code bleu dans un hôpital. Qu'est-ce qui se passe quand quelqu'un appuie sur un bouton, quand quelqu'un est dans une cellule de crise dans un gouvernement parce qu'il se passe quelque chose ? Par exemple, on a vécu en France cet été des périodes un petit peu compliquées d'un point de vue météo, d'un point de vue incendies. Qu'est-ce qui se passe quand on a une cellule de crise qui doit décrocher son téléphone alors que, légitimement, le reste de l'établissement fonctionne ? On a besoin de classifier ce qui est urgent, ce qui est important, pour s'assurer que ce 1 % n'est pas un best effort comme on pourrait l'avoir dans le cloud conventionnel. Ça marche la plupart du temps et on accepte dans un cloud conventionnel le 1,5 % de SLA. Vous savez, à l'inverse, on dit qu'on fait 99,99 % de disponibilité, c'est-à-dire qu'on accepte - quelque part - qu'il y ait 1 % qui ne va pas fonctionner. Nexus va s'adresser précisément aux entreprises dont le 1 % est le centre d'attention.

DL : On va peut-être venir sur les mécanismes qui permettent aujourd'hui de s'engager et de s'affirmer sur cette continuité de service à 100 %, si je comprends bien. Qu'est-ce qui, techniquement, permet de passer ce message du 100 % ?

FR : Exactement, c'est du 100 %, on dit que c'est du always on. Néanmoins, il n'y a pas de magie derrière. C'est vraiment de la technologie, et surtout un assemblage d'éléments technologiques. Le premier, je l'ai évoqué, c'est la containerisation. Le premier élément important, c'est qu'on passe d'architectures logicielles, physiques, de VM, d'hyperviseurs, comme on a l'habitude de les voir, dans lesquelles on a des mécanismes qui sont propres et qui perdurent par ailleurs. Mais là, on ouvre, de par la containerisation, une approche aux microservices, à l'elasticité, à une empreinte consommée et raisonnée d'ailleurs un petit peu différente. Surtout, cette notion de containerisation nous permet d'avoir des instances qui vont pouvoir tourner en parallèle, se répliquer et surtout garantir cette continuité de service. C'est-à-dire qu'on a absolument des composantes dans les containers qui sont tout le temps disponibles. Ça, c'est l'hébergement sur les couches basses, sur la partie continuité de service. Il y a un deuxième élément plutôt sur les couches hautes et la partie applicative, ca va être la continuité de service au sens métier qu'on a vu tout à l'heure : on a 1 % de ces appels qui sont critiques. Comment on fait pour les isoler dans une masse d'utilisateurs ? Dans ces entreprises, souvent, on n'est pas sur 200, 300 téléphones, on peut être sur des entreprises qui vont avoir 5 000, 10 000, 20 000 utilisateurs dans le réseau. Il suffit d'un téléphone à isoler, à comprendre son mode de fonctionnement, et parmi ces utilisateurs qu'on va définir comme critiques, on va — et on l'a déjà mis en place — définir et détecter quel utilisateur a besoin d'avoir des ressources critiques, et reprioriser l'intégralité des flux au niveau de l'infrastructure et également au niveau des instructions réseau qu'on va avoir.

DL : Cette définition des utilisateurs critiques, c'est une définition qui est faite par l'analyse du comportement des utilisateurs sur un système existant ? Comment on détermine ce qu'est un utilisateur critique par rapport à un utilisateur « normal » ?

FR : Effectivement, le cœur du sujet, c'est que tout le monde n'est pas critique. Par exemple, on va inventorier dans une cellule opérationnelle les gens concernés par un code bleu dans un hôpital, susceptibles de déclencher un code bleu. Ce n'est pas forcément le téléphone qui est à la compta, c'est forcément un téléphone qui est dans le service. Dans un centre opérationnel, de la même façon, ce sont les téléphones qui sont identifiés et isolés dans des bulles fonctionnelles, à qui ont va donner des notions de mission critique. Quoi qu'il se passe dans l'ensemble du système, quand ces utilisateurs vont demander à accéder à des ressources, ils vont être assurés d'avoir la priorité absolue. Dans 99 % du temps — parce que ça fonctionne également dans l'autre sens — l'entreprise n'est pas dans une situation critique. Un centre opérationnel, quand il décroche son téléphone, va tout simplement téléphoner de façon normale sans vraiment se rendre compte qu'il était déjà classifié comme ultra prioritaire. Quand on est dans un fonctionnement critique, avec une crise activée à un certain temps, quel que soit ce que va faire le reste de l'établissement — imaginons dans un aéroport, on prend cet exemple parce que c'est plus facile à voir, c'est très étendu, il y a énormément de terminaux dans un aéroport — quand un terminal sur un PC sécurité ou une cellule de crise particulière vient de se monter, à ce moment-là, quelle que soit l'activité des autres, on ne va pas les raccrocher, on ne va pas les interrompre. Par contre, on va s'assurer en termes de priorité qu'il y ait des services qui seront toujours au-dessus, et quoi que fassent les autres, eux iront toujours au-dessus. Ça permet de hiérarchiser fonctionnellement les ressources auxquelles on leur donne accès.

DL : Ces architectures, en tout cas si j'ai bien compris, fonctionnent en mode cloud, sur des hyperscalers, en tout cas dans l'architecture classique. Quand on parle de continuité, les éléments critiques, ce ne sont pas uniquement des crises sanitaires, des incendies ou des attentats, ça peut être aussi des contextes géopolitiques — je pense que tu me vois venir en termes de souveraineté. Le fait d'héberger ce type de solution dite critique sur des hébergeurs qui ne sont pas forcément, au moins européens, est-ce que ça ne pose pas une question, ou est-ce qu'il y a des alternatives, peut-être ?

FR : Alors, la solution, c'est la containerisation, c'est son socle technologique. Au lancement de la solution, on a choisi un partenaire qui s'appelle Microsoft Azure, pour deux raisons. La première raison, c'est qu'il maîtrise parfaitement la notion de containerisation, d'élasticité — ça, ce sont les Kubes qu'on va positionner, qui ont besoin d'avoir un espace qui va respecter ces contraintes techniques — et qui va également nous faire hériter de tout le volet réglementaire : on parle d'ISO27001, de SOC, d'HIPAA, de PCI DSS, etc. Deuxième point important, par rapport au contexte géopolitique un peu plus particulier : Microsoft Azure a des zones et des points de présence un petit peu partout dans le monde et suit les régulations. Si on regarde notre marché à nous, européen, dans la zone EU, des data centers Azure, il y en a partout : il y en a en France, il y en a en Angleterre, il y en a en Allemagne. Ça permet d'avoir des zones de proximité et réglementaires qui correspondent plus aux attentes du client. Un point important : contrairement au cloud public, on n'est pas un tenant d'un conteneur qui est partagé — ça, c'est ce que font les solutions cloud publiques, notamment de collaboration, dont tu parlais. Nous, on est sur des conteneurs qui sont dédiés, ce qui permet de garantir une souveraineté et, quelque part, un bastionnage des éléments et des actifs de l'entreprise. Après, ce conteneur est effectivement mis chez un partenaire de confiance qui aujourd'hui ont ce genre de technologie.

DL : D'accord, merci pour la clarté de la réponse. Je voudrais recentrer un petit peu sur la voix. Tu as insisté à plusieurs reprises sur le fait que la voix était l'élément critique à surveiller et protéger d'une certaine façon. Est-ce que tu parles uniquement de la continuité de la voix, ou est-ce que tu parles aussi de la qualité, de la compréhension de la voix ? En fait, derrière ma question, il y a aussi l'IA dont tout le monde parle : est-ce qu'elle joue un rôle dans cette solution Nexus, au niveau de la sécurisation de la voix et peut-être de sa clarté dans les échanges ?

FR : Ça, c'est effectivement très intéressant, ce que tu dis. L'IA aujourd'hui est partout. Nexus intègre également, au travers de l'héritage d'Infinity, tout un tas d'éléments et de capacités autour de l'IA. On traite de la voix, qui est du temps réel, qui a une particularité spécifique. On n'est pas dans du machine to machine. La voix a quelque chose d'absolument extraordinaire : on parle d'humain à humain. Certes, on intègre de l'humain vers de l'IA de plus en plus, on assiste l'humain par l'IA : quand deux humains se parlent, l'IA peut écouter, peut guider, peut transcrire, peut traduire. Pourquoi se priver de ces fantastiques technologies qu'on utilise dans le front office, entre guillemets, pour ne pas les appliquer sur le back-office ? C'est pour ça qu'on a revu en profondeur l'architecture, qui est convergente entre Nexus et Infinity.

DL : La distribution de cette nouvelle solution, c'est les mêmes canaux que ce qui est aujourd'hui en place chez Avaya ? Il n'y a pas de démarche particulière ou de canal particulier mis en place ?

FR : On garde les mêmes canaux habituels chez Avaya, au travers notamment des partenaires certifiés qui sont accrédités et autorisés à revendre ces deux solutions. Ça, ça n'a pas changé.

DL : Est-ce qu'il y aura une certification particulière sur cette plateforme ?

FR : Je n'ai pas le détail, c'est encore un petit peu tôt, mais effectivement, chez Avaya, on a des certifications pour autoriser la vente et après l'installation.

DL : Merci François d'avoir répondu à mes questions. J'attends avec impatience de voir sortir les premiers témoignages clients sur cette nouvelle plateforme Nexus d'Avaya. Je te souhaite une bonne journée.

FR : Merci Didier, bonne journée.