IA & Communications d’entreprise : le point de vue de Enreach for Service Providers

DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme Hubtic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client. Aujourd’hui, j’échange avec Jean-François Catz, qui est directeur de l’innovation chez Enreach for Service Providers. Bonjour Jean-François, comment vas-tu ?

JFC : Je vais très bien, merci, et toi Didier ?

DL : Content de te retrouver. Pour parler aujourd’hui d’une actu qui concerne tous les marchés, mais notamment celui de la communication de l’entreprise, qui est l’intelligence artificielle. Je crois savoir qu’il y a une nouvelle version de la plateforme Enreach UP qui est annoncée. Mais plus généralement, ce qui m’intéresse, c’est qu’aujourd’hui on comprenne peut-être un petit peu mieux comment Enreach intègre ces nouvelles briques d’IA – je mets toujours un S à IA quand j’en parle – dans sa stratégie d’un côté et dans ses offres, ses solutions de l’autre.

JFC : OK, allons-y. Comme tu le sais, mon domaine de prédilection, c’est la mobilité. L’IA nous amène énormément d’opportunités. Notre nouvelle plateforme Enreach UP 3.0, couplée avec nos nouvelles fonctionnalités d’application mobile en marque blanche, va apporter énormément de bénéfices à notre channel et aux utilisateurs finaux. Je vais essayer de te les décrire.

DL : Est-ce qu’on peut rentrer un peu dans le concret, dans les détails de ces bénéfices ?

JFC : En fait, lorsqu’on parle d’IA, on a suffisamment aujourd’hui d’expériences et de retours d’usage pour s’apercevoir que ce qui a drivé l’adoption des usages d’IA sur le marché, ce sont les smartphones, les mobiles. Pourquoi ? Parce que les technologies qui sont embarquées dans les mobiles permettent énormément de flexibilité, de souplesse d’usage et de simplicité. Tout utilisateur a pris l’habitude d’utiliser les nouveaux services d’IA.

DL : Mais quand tu parles des nouveaux services, tu parles de quoi concrètement ? Tu parles des logiques de transcription, des logiques de résumé ?

JFC : Dans notre monde de télécom, Apple et Google ont fait un énorme travail de promotion, d’éducation sur les usages, de la transcription, de la traduction. Nous, on apporte des services additionnels autour. Ce qui est très important, c’est que lorsqu’on veut de bons résultats sur des usages d’IA, le premier critère, c’est d’avoir un bon contexte.

DL : Par contexte, tu entends la base d’information sur laquelle l’IA s’appuie pour faire son travail ?

JFC : Le contenu que je vais pouvoir donner dans mon input, à ma requête IA, pour obtenir une réponse de qualité. Notre mobile, je dis toujours qu’il contient toute notre vie, ou même toutes nos vies : nos vies perso, nos vies professionnelles. Quand je parle de nos vies, je parle de nos contacts, de nos calendriers, et de l’accès à faire de la saisie via un clavier, via la caméra, via le micro, tout simplement. Le mobile, il sait où on est sans lui demander, ce que l’on fait, si on est en train de conduire, si on est en train de marcher, si on est couplé à une montre ; aujourd’hui, il a accès à tous les capteurs. L’ensemble de ces contextes, qu’ils soient tous utilisés ou partiellement, va donner des informations très importantes en temps réel à ce que l’on va demander à l’IA.

DL : La question qui me vient, c’est comment on articule cette évolution des usages en matière d’IA, notamment avec des plateformes qui sont certes mobile first en ce qui concerne Enreach, mais qui à la base concernent des plateformes de communication d’entreprise. Le mot est mal choisi, mais classique.

JFC : Si on se concentre sur la connexion du mobile à des équipements Bluetooth comme une voiture, on a besoin dans le monde professionnel, et donc dans le monde des communications unifiées, d’avoir une super qualité non seulement de la communication, mais d’avoir du contexte pour nos collègues que l’on est en train de communiquer alors que notre présence est « driving », en voiture, pour un certain nombre de critères. Notamment, je préférerais être joint pendant que je suis en voiture au téléphone plutôt qu’être joint au chat, parce que je ne vais pas chatter pendant que je conduis. C’est dangereux.

DL : D’accord. Là, on est sur des usages qui ne sont pas forcément rattachés à une notion d’IA, parce qu’on est un peu sur du routing intelligent. Si mon statut c’est « je conduis », je préfère ne pas être appelé, ou je préfère être appelé, à l’inverse. On n’a pas besoin d’IA pour ça.

JFC : On n’a pas besoin d’IA pour tout. Ça, c’est une excellente remarque. On a besoin d’IA – moi, je parle souvent d’intelligence hybride – pour faire un certain nombre de choses, mais tout en mettant l’humain en contrôle total de ce qu’il ou elle veut faire.

DL : D’accord.

JFC : Prenons l’exemple d’une communication pendant qu’on est en train de conduire sur un mobile. C’est une communication généralement GSM, qu’on soit en convergence fixe-mobile ou pas. Là, si on a la transcription, l’analyse de l’appel, le flux audio, il transite par notre plateforme. Notre plateforme, elle est dans un data center, elle est dans le cloud. Tout se fait de manière complètement transparente pour l’utilisateur. Qu’est-ce qui se passe ? Tout est capturé au niveau de la plateforme. C’est ça, l’intelligence hybride : c’est laisser certaines tâches être effectuées par la plateforme elle-même, là où d’autres tâches seront sous le contrôle de l’utilisateur, en utilisant les fonctionnalités avancées offertes par le mobile.

DL : Ça, c’est un vrai sujet et une question que je pose régulièrement à mes interlocuteurs : les IA, on en a maintenant un peu partout, pour parler de manière un peu triviale. La question, c’est : face à cette multitude d’IA, comment on organise leur bon fonctionnement ? On entend beaucoup parler d’orchestration. Est-ce que l’orchestration, c’est aussi un des éléments qui fait partie de la stratégie d’Enreach en matière d’IA ?

JFC : L’orchestration est un domaine fondamental, un sujet fondamental. Bien entendu que nous faisons de l’orchestration. Mais nous ne sommes pas une plateforme d’orchestration générique telle que n8n ou les Zapier & co. Nous, notre métier, c’est de gérer des conversations. On va se focaliser sur l’orchestration que l’on fait sur nos conversations, et notamment sur nos conversations vocales. Grâce à l’IA, c’est le grand retour de la voix. Oui, nous sommes une plateforme d’orchestration téléphonique qui va mettre en avant et qui va faire le relais entre le canal de voix et l’intelligence qu’on va pouvoir apporter autour de ces échanges. Ça, c’est fait grâce notamment à un composant qui est assez unique sur le marché, qui est le terminal IA. C’est un composant critique de notre nouvelle architecture 3.0, qui est un terminal virtuel, mais au travers duquel on va orchestrer tout ce qui se passe durant le cycle de vie de nos conversations.

DL : Pour être sûr de bien comprendre, on est dans une logique d’endpoint, comme disent les Américains, ou c’est autre chose ?

JFC : Oui, c’est un endpoint, c’est-à-dire que quand je communique, j’utilise un terminal mobile, mon smartphone, ou j’utilise mon terminal, mon poste de bureau, mon téléphone IP, ou j’utilise mon softphone dans mon ordinateur. Tout ça, ce sont des terminaux, et on en a rajouté un, qui est un assistant virtuel, qui va faire le lien entre le canal audio de nos conversations et une IA que l’on maîtrise, puisque nous sommes dans un environnement souverain.

DL : Concrètement, tu as évoqué le sujet des IA conversationnelles : ça fait partie du périmètre et des nouveautés annoncées par Enreach ?

JFC : Oui, absolument. Avec Aimi Assistant, notre plateforme va être capable d’offrir des services de screening des appels, de réceptionniste, d’assistant virtuel avant l’appel, avant qu’on prenne l’appel, mais également en cours d’appel, et ensuite après l’appel. La gestion du cycle de vie de l’appel est très importante dans ce contexte, car les services d’IA vont pouvoir intervenir à tous les niveaux du cycle de vie de l’appel : avant, pendant et après.

DL : Moi, j’ai deux questions sur ce point spécifique. La première, c’est : cette IA, elle fonctionne sur quelles briques technologiques ? Parce qu’on parle de plus en plus quand même de souveraineté, ou d’autonomie en tout cas technologique. Est-ce que c’est une IA maison ou est-ce que c’est une IA tierce ? La deuxième question, c’est : ces IA qui sont capables de capter la richesse conversationnelle, d’avoir l’intelligence de la conversation, comme disent nos amis anglo-saxons, comment elles poussent ça vers, notamment, un outil métier dont tout le monde parle, qui est le CRM ?

JFC : Pour répondre à la première partie de ta question, il y a une notion qui est très importante chez nous : nous sommes complètement agnostiques aux modèles qui vont être choisis par nos partenaires, ou par les clients d’entreprise de nos partenaires, pour faire de la transcription, de l’analyse de sentiments et tous les services qu’ils vont choisir d’exposer. Quand je dis que nous sommes agnostiques, c’est que ce n’est pas à nous de faire les choix ; notre plateforme, elle va supporter aussi bien du Mistral, de l’OpenAI, du Gemini ou tout autre modèle open source. Ça, c’est le premier critère. Le deuxième critère, c’est que ces modèles, cette IA, va pouvoir être une IA publique, dans un cloud public traditionnel, mais elle va pouvoir aussi être hébergée par nos partenaires, dans leur datacenter, un datacenter de confiance – ça, c’est très important. Il y a donc l’aspect agnostique en termes de modèles, mais en termes d’hébergement et d’utilisation. Je vais même plus loin : sur certaines données qui seraient ultra confidentielles, on va même pouvoir faire ce qu’on appelle de l’Edge AI, faire des requêtes localement, où la computation se fera par des GPU dans le device, dans le smartphone.

DL : Sur la deuxième partie de ma question, qui était : comment les IA communiquent ces données qu’elles récupèrent au travers des conversations avec des environnements de l’entreprise, notamment les CRM ?

JFC : Il y a plusieurs options. On peut faire appel à une plateforme d’orchestration générique pour aller, en fonction des inputs que l’on va donner, faire des recherches et du traitement dans un CRM. On n’a pas besoin forcément d’IA pour aller chercher des informations dans les CRM, pour donner du contexte sur l’appel qui est en train de rentrer. Ça, on le fait très bien sans IA, on le fait à travers des API, tout simplement. En fin d’appel, on a une transcription, on a une analyse, on a un résumé, on a éventuellement une traduction. Tout ça, en fin d’appel, on sait trigger l’enregistrement de ces données dans un record de CRM rattaché à cette personne. La deuxième phase, c’est que grâce à l’IA, on va pouvoir utiliser MCP, qui va nous éviter d’avoir à implémenter une API par service ou par application, et faire une requête en langage naturel à des services métiers, à des applications métiers. Le CRM en est une.

DL : Du coup, cette logique MCP, tu l’appliques aussi à la plateforme Enreach ?

JFC : MCP n’existe pas aujourd’hui dans la plateforme Enreach UP 3.0, mais MCP non seulement fait partie de notre plan en tant que client MCP, pour aller chercher des informations, mais également pour permettre à d’autres applications, d’autres services, d’aller communiquer avec nous pour aller chercher des services de téléphonie. D’où les agents IA autonomes vont se baser sur des requêtes en langage naturel.

DL : Super Jeff, je te remercie pour ces échanges toujours très riches avec toi. Je te souhaite une bonne journée.

JFC : Écoute, bonne journée à toi aussi. Merci, c’est toujours un vrai plaisir pour moi d’échanger sur ce sujet.

DL : À bientôt Jeff.

JFC : À bientôt, bye.