DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d'information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l'expérience client. Aujourd'hui, j'ai le plaisir d'échanger avec Albin Deplanck, qui est le responsable du marché français pour l'éditeur Luware. Bonjour Albin, comment vas-tu ?

AD : Bonjour Didier, très bien et toi ?

DL : Ça va, merci. Content de pouvoir échanger avec toi. On se connaît pas depuis longtemps mais j'ai découvert la solution dont on va parler aujourd'hui, la plateforme Nimbus. Est-ce que tu peux, avant qu'on rentre dans le sujet cœur de notre échange, nous présenter Luware, cet éditeur que moi personnellement je ne connaissais pas très bien à vrai dire ?

AD : Avec plaisir. Déjà, c'est un plaisir d'être là aujourd'hui. Luware, il faut bien comprendre que c'est le nom de l'entreprise. Pour la petite histoire, ça a été créé en 2010 et ça voulait dire — ça veut toujours dire — Lean Unified Software. Ça a été créé à Zurich, on est une boîte suisse à l'origine, et c'était globalement une thèse de fin d'année d'un étudiant avec son professeur pour une intégration, il me semble que c'était dans Lync ou pour Skype for Business, donc ancré depuis toujours dans la téléphonie. On était au début sur du on-premise et on a évolué avec Microsoft, main dans la main, puisqu'on est partenaire Microsoft depuis de nombreuses années, pour aujourd'hui être dans la téléphonie de Microsoft Teams. On est environ 200 collaborateurs, ce qui fait qu'on reste à taille humaine tout en étant une structure assez importante. On a deux produits. On va faire aujourd'hui un focus sur Nimbus, qui est notre partie contact center, gestion des communications d'entreprise, intégré nativement dans Teams. Mais on a aussi — juste pour que ce soit mentionné — Luware Recording, qui est une solution de compliance recording également intégrée dans la téléphonie de Microsoft Teams. Notre positionnement sur Nimbus, avant qu'on rentre vraiment dedans, c'est du SaaS, du CX as a service, dans une philosophie Teams first. On a un peu plus de 1 200 clients en Europe et on est majoritairement représenté sur le DACH. L'objectif maintenant, c'est vraiment de développer le marché français. Et si je pouvais ajouter : sur Nimbus, on est certifié Extended sur Microsoft Teams, donc une des certifications les plus exigeantes, et on est partenaire de lancement sur Unify également, avec une certification en cours d'approbation.

DL : Merci pour le descriptif de la société. Alors, pour centrer notre échange sur cette offre de contact center dédiée à l'environnement Microsoft et notamment Teams, est-ce que tu peux nous en dire un peu plus sur les cibles, la typologie d'entreprise, et quels sont les segments sur lesquels l'offre de Luware en matière de CX as a service est la plus pertinente ?

AD : On va bien sûr avoir une cible plus orientée mid-market à enterprise. On peut adresser notre solution à n'importe quel type d'entreprise et n'importe quel type d'industrie — les portes sont ouvertes. On va avoir quand même un sweet spot sur le mid-enterprise, sur les secteurs réglementés : banque, assurance, secteur public. Ça s'explique par nos certifications de compliance de type ISO 9001, ISO 27001 et SOC 2.

DL : Au-delà de la cible, parlons de ce que fait cette plateforme CX as a service qui s'appelle Nimbus. On va passer en revue les fonctionnalités. Le but, c'est surtout de comprendre en quoi elle se différencie. Est-ce que tu peux nous expliquer ?

AD : Nimbus est une solution de contact center et de routage intelligent d'appel, mais aussi d'omnicanalité, puisqu'on intègre des canaux chat, SMS, WhatsApp par exemple, dans Microsoft Teams. On vient se greffer dans l'écosystème Teams du client sans interface tiers — on a un client intégré directement dans Microsoft Teams. On permet une gestion facilitée — c'est un des maîtres mots qui revient souvent de la part de nos clients — de la file d'attente, du routage omnicanal, de la supervision en temps réel et du reporting. On met aussi à disposition des reportings prédéfinis qui permettent d'accéder aux données jusqu'à 30 jours. Au-delà de 30 jours, on peut pousser la donnée dans [HA data - à confirmer] pour du Power BI ou d'autres outils, et avoir de la donnée jusqu'à 2 ans. Ce qu'il faut bien retenir : c'est natif dans Teams, l'adoption est facile et naturelle pour ceux qui utilisent déjà Microsoft Teams en entreprise, le déploiement est flexible dans le tenant Microsoft du client. Et ce qui est bien de mentionner aussi, c'est qu'on s'appuie sur l'écosystème Microsoft pour permettre une multitude d'orchestrations : on peut utiliser Power Automate pour de la remontée de fiche client, Power BI comme je disais, tous les outils de l'écosystème Microsoft, tout en restant dans Microsoft Teams. Et peut-être ajouter, puisque c'est d'actualité, un angle IA qu'on est en train de développer — on reparlera peut-être de cette partie dans un entretien spécifique, notamment sur les sujets d'IA et de réceptionniste virtuel.

DL : Pour boucler sur l'IA, parce que tu l'as souligné et c'est important aujourd'hui, on est nombreux à entendre parler de ça. Comment est-elle utilisée concrètement ?

AD : On a deux cas d'usage concrets. On va avoir d'un côté un agent virtuel avec une approche agentique — des agents capables de traiter des demandes de bout en bout, pas juste de l'assistance. Ça peut être de l'analyse d'intention avec un transfert vers, par exemple, du support ou de la création de tickets. Et on a une autre solution qu'on a créée, qui s'appelle Companion. Là, on est sur un assistant de l'agent humain : résumé automatique, transcription en live, suggestion de réponse en temps réel — qui arrivera dans un futur assez proche — analyse de sentiments, et cetera. Voilà un aperçu de ce qu'on peut proposer, et on se fera un plaisir de faire une démo là-dessus.

DL : On en reparlera une autre fois. Juste pour recentrer sur la partie CX as a service : un des éléments clés de fonctionnement de ce type de plateforme, c'est sa capacité d'intégration avec l'écosystème du système d'information de l'entreprise, notamment les CRM. Tu parles de Power Automate — j'imagine que ça passe aussi par ces briques-là pour vous connecter à l'ensemble des solutions du marché, ou il y a des restrictions ?

AD : Tu as bien mentionné tout ce qui va être écosystème Microsoft, donc des CRM déjà connectés via Power Automate — pour en citer quelques-uns : ServiceNow, Salesforce. On va avoir via Power Automate une facilité d'intégration avec le tenant Microsoft du client. Ensuite, via des API REST ou autres, on peut aider le client à faire des connexions avec d'autres CRM qui ne seraient pas directement connectés via Power Automate. Et ça veut dire aussi qu'on a la possibilité d'accompagner le client sur ces sujets avec des équipes en interne, que ce soit du presales ou du customer success. Ce n'est pas juste « voilà ce qui est disponible, vous pouvez le faire » — on a aussi la possibilité de vous accompagner.

DL : Est-ce qu'il y a des connecteurs natifs sur la plateforme vers les grands CRM du marché, ou est-ce qu'à chaque fois on est sur le paramétrage d'un connecteur via des briques Microsoft ou autres ?

AD : On a un catalogue d'API disponible, toute une base de connaissances disponible publiquement sur internet qu'on partage avec nos clients et nos partenaires, qui permet globalement de le faire soi-même. Et grâce à nos équipes, on peut arriver à répondre à un grand nombre de demandes de nos clients.

DL : Belle transition vers les questions de déploiement. Comment fait-on concrètement pour déployer cette solution ? Tu as évoqué que ça se déploie dans le tenant Microsoft du client.

AD : Je vais répondre en deux parties. D'abord sur le mode de commercialisation : on a un modèle majoritairement indirect, à peu près 80 %, qui passe via des channel partners, des revendeurs, des intégrateurs certifiés Luware, mais aussi en général des partenaires Microsoft, et 20 % de vente directe. Dans tous les cas, on a la possibilité d'accompagner le client et le partenaire pour faire l'intégration. Le déploiement, c'est du SaaS dans le tenant du client — pas d'infrastructure à prévoir. L'onboarding se fait en direct mais aussi avec le partenaire. On organise en général une session d'onboarding d'environ 1 heure, après un planning meeting, si on veut faire aussi un proof of concept. L'installation de Nimbus prend entre 25 minutes pour les plus rapides et 1 heure — c'est vraiment le temps de faire les connexions avec le tenant Microsoft du client final. Ensuite, en fonction de la complexité, puisqu'on peut avoir du routage assez simple par service avec un IVR, mais aussi du routage par utilisateur avec routage par compétence, par agent préféré ou dernier agent, on aura plus ou moins de travail sur la configuration des utilisateurs, des services et des workflows. Pour donner un exemple : sur une configuration de 25 licences contact center avec routage par compétence et une dizaine de services, en quatre sessions de 1h à 1h30, le client est déjà opérationnel. On est sur quelque chose d'assez rapide — voire très rapide — et les clients sont très satisfaits, après souvent des migrations assez longues quand on passe du on-premise au cloud, d'avoir une solution qui vient s'intégrer directement dans l'outil qu'ils utilisent au quotidien, qui est Teams. C'est aussi ce time to value rapide qui fait notre force. Mais ce n'est pas tellement le déploiement technique en lui-même qui peut être chronophage — c'est surtout en amont l'analyse des besoins, savoir exactement ce qu'on veut faire avec la solution, qui demande de se poser et de réfléchir intelligemment à la situation.

DL : En effet, quand tu dis que ça va dépendre de ce que veut le client...

AD : On a un panel très large de fonctionnalités, donc on aura cette session d'échange avec le client : qu'est-ce que vous voulez faire ? Et ne vous mettez pas de limite — il y aura peut-être des limitations de ce que nous on peut faire, mais venez avec le plus de cas d'usage possible. On a d'ailleurs une page de cas d'usage disponible en ligne publiquement, avec plein d'exemples qu'on a implémentés. Nos clients peuvent la consulter en amont et se dire : est-ce qu'on pourrait mettre ça en place dans un POC ? C'est un peu comme ça qu'on fonctionne.

DL : Puisqu'on a parlé de fonctionnalités, j'en profite pour rappeler qu'Albin a très récemment complété et validé la fiche descriptive de la solution Nimbus dans le répertoire solutions de HubTic. Je mettrai le lien sur la page qui hébergera cette vidéo. Un dernier point avant qu'on se quitte, Albin : en termes de point de contact pour ceux qui voudraient creuser le sujet, au-delà du site web, est-ce qu'il y a un canal à privilégier pour entrer en contact avec l'équipe France de Luware ?

AD : Le point d'entrée, ce sera toujours moi — je préfère, ça me permet d'orienter vers les bonnes personnes en interne. Les personnes intéressées peuvent me contacter en direct via LinkedIn ou par email. Et la chance qu'on a, c'est qu'au niveau presales, Martina, qui est Head of Presales, parle français et se fera un plaisir de m'accompagner avec les clients en français. Sur le customer success, on a aussi déjà une personne francophone, mais on peut également accompagner en anglais. On a environ 200 personnes, on peut accompagner des entreprises sans problème sur les parties onboarding. Et on a aussi un réseau déjà assez important de partenaires en France, certifiés pour faire de l'onboarding si besoin.

DL : Parfait. Albin, je te remercie pour ce premier échange et pour cette présentation de Nimbus, votre offre CX as a service. Je te propose qu'on se donne rendez-vous pour une autre session d'ici quelques temps, pour parler d'IA — notamment d'IA conversationnelle dédiée à l'accueil client. Ça aura sûrement bien évolué d'ici là.

AD : Il y a des chances, mais tant mieux — on aura de nouvelles choses à se raconter. D'ici là, bonne fin de journée et merci encore.

DL : Merci beaucoup.