Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client. Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger avec Hervé Racine, qui est le Country Manager du groupe Sabio en France, un groupe spécialisé dans l’expérience client, à la fois ESN et cabinet de conseil.

Bonjour Hervé, comment allez-vous ?

Hervé Racine : Bonjour Didier, je vais très bien merci et je vous remercie de me recevoir dans cette interview.

DL : Je vous en prie, bienvenue. On est ici pour parler d’intelligence artificielle, mais peut-être avant de rentrer dans le vif du sujet, est-ce que vous pouvez en quelques mots nous repositionner Sabio sur le marché s’il vous plaît ?

HR : Sabio est un groupe anglo-saxon donc je représente la filiale française de Sabio. On existe depuis un peu plus de 25 ans, on est vraiment impliqué dans l’expérience client avec une expérience forte d’intégration de systèmes de centre de contact, avec une évolution au fil des ans sur une expansion géographique de Sabio au-delà du Royaume-Uni par des acquisitions notamment. Et puis un recentrage aussi sur un aspect Consulting qu’on n’avait pas précédemment. On était une société très technique et aujourd’hui on a ouvert nos chakras vers le conseil aux clients, puisqu’il y a une telle multiplicité de technologies sur le marché que les clients ont besoin de conseils et d’accompagnement pour comprendre que faire de toutes ces technologies. On adresse majoritairement les clients qui possèdent un centre de contact de quelques dizaines de positions jusqu’à plusieurs milliers, voire dizaines de milliers de positions aujourd’hui.

DL : D’accord, parfait merci pour cette introduction. Alors justement, vous parliez de technologie, l’IA aujourd’hui se décline à foison. Au sein du groupe Sabio, quand on parle d’IA et d’expérience client, de quel type d’IA on parle exactement s’il vous plaît ?

HR : L’IA c’est un vaste sujet. Je pense que dans les pensées de plus en plus de personnes, on associe l’IA malheureusement à l’IA générative, parce que c’est ce qui fait aujourd’hui pas mal de bruit sur le marché, mais l’IA existe depuis bien longtemps. On va même dire chez Sabio que ça fait peut-être 10 ans ou 15 ans qu’on fait de l’IA à différents niveaux. Les premiers serveurs vocaux interactifs avec des reconnaissances de langage naturel, c’était une forme d’IA déjà à l’époque et on a toujours été présent, on a toujours essayé d’être très à jour sur les différentes technologies.

Ça ne veut pas dire pour autant qu’on va les pousser chez nos clients. Aujourd’hui les quelques sujets qu’on voit qui sont des sujets directement accessibles pour nos clients sont liés à la gestion de la voix, parce que c’est un vrai sujet complexe avec l’intelligence artificielle, mais aussi tout ce qui est lié aux interactions texte, mail, chat, etc. Donc ça va être des sujets de summerisation, enfin de résumés d’interaction, des sujets d’aide à l’agent, d’agent augmenté. Ce sont un peu nos sujets du moment sur l’intelligence artificielle.

J’ai toujours ma petite phrase que je place assez souvent : « l’intelligence artificielle c’est comme les frites McCain, c’est ceux qui en parlent le plus qui en mangent le moins ». Beaucoup en parlent, mais quand il s’agit de la mettre en œuvre et d’en tirer les bénéfices, c’est là que les choses se compliquent. Et c’est là qu’on apporte une valeur chez Sabio en accompagnant les clients à comprendre avant toute chose, avant tout projet d’intelligence artificielle, ce que va apporter l’intelligence artificielle ; parce que faire de l’IA pour faire de l’IA ça n’apporte pas grand-chose.

DL : C’est justement la question que je voulais vous poser. L’IA tout le monde en parle, enfin les éditeurs notamment en parlent à foison, avec une promesse marketing qui est souvent assez époustouflante. Et puis il y a la réalité de ce qu’en attendent les clients, peut-être la compréhension que peuvent en avoir les clients : qu’elle la compréhension de vos clients sur ces sujets ?

HR : Le sujet est beaucoup plus complexe qu’on veut nous le faire croire. En fait, on a nos clients qui viennent nous voir parce qu’effectivement ils sont approchés – voire sursollicités – par les éditeurs pour bouger vers des solutions à base d’intelligence artificielle. La première chose que l’on dit à nos clients c’est avant tout d’identifier des use cases, d’identifier un besoin, d’identifier un retour sur investissement, puisque ce sont des sujets qui nécessitent une implication forte des équipes de l’entreprise.
Et surtout, on en vient très rapidement à un point majeur : l’IA n’est rien sans la data. Or aujourd’hui, celui qui est le leader du marché c’est celui qui détient la data, et la data n’est pas toujours proprement gérée chez les clients ou elle peut être éclatée entre différentes sources. En règle générale notre première approche c’est de dire : OK, où est la data ? Comment vous la gérez et quel va être le bénéfice business ?
On a beaucoup de gens qui viennent nous voir en disant « tout le monde fait de l’IA, je veux faire de l’IA ». Oui c’est bien, mais à un moment donné il faut identifier le use case, le pourquoi faire, l’investissement, prendre conscience de la complexité de mettre en œuvre des projets d’IA.
Il y a un niveau de maturité qui évolue tous les jours à la fois chez les clients mais dans les technologies aussi. Tout le monde pense que l’IA, ça y est c’est prêt, ça marche, tout fonctionne. On fait souvent le parallèle avec les voitures autonomes – on en parle beaucoup même si en France ce n’est pas forcément encore complètement prêt. Si on écoute nos amis par exemple aux États-Unis qui nous disent « ah les voitures autonomes c’est génial », oui une voiture autonome sur une autoroute à 130 km/h en ligne droite ça marche parfaitement bien. Quand on commence à arriver dans des petites routes avec éventuellement des bouchons, des obstacles etc., là on peut se dire qu’il manque peut-être le petit complément de technologie qui fait qu’on va se sentir complètement à l’aise.
L’intelligence artificielle, on en est au même point. Le dernier pourcent pour arriver à la perfection n’est pas encore là et à un moment donné il faut bien comprendre si on va faire de l’IA comme on roule sur une autoroute ou est-ce qu’on va être confronté effectivement de temps en temps à des petites routes avec des obstacles, avec du trafic. Et là l’IA trouve rapidement ses limites.

DL : Alors on va quand même parler d’IA, mais c’est clair que la donnée, la qualité de la donnée et son accessibilité sont des points essentiels à ce genre de projet.
En partant que ce point là est traité, quels sont les principaux points d’attention lorsqu’on déploie de l’IA dans une entreprise ? et quels sont les points d’achoppement potentiels entre les différentes IAs (comme l’IA émerge de tous les côtés) qui peuvent se trouver d’un côté du CRM ou d’applications Métiers, de l’autre côté du centre de contact, voire une tierce application ? Comment on gère tout ce contexte finalement assez complexe pour déployer de l’IA concrètement ?

HR : De manière très concrète, il faut savoir démarrer modeste. Il faut déterminer les objectifs qu’on se donne et essayer de rester focus sur ces objectifs.
Si on n’est pas capable d’identifier les bénéfices, rapidement on va se rendre compte qu’on a investi du temps, de l’argent, dans des technologies ou dans des projets qui vont avoir du mal à démontrer de façon assez évidente un retour sur investissement. Après, il y a effectivement des choix de technologies : au final, on s’aperçoit qu’on a plein de technologies qui sont disponibles sur le marché. Et pour répondre à des besoins immédiats et en commençant modeste n’importe quel outil du marché va être capable de répondre.
La vraie question c’est : comment on va arriver à bien utiliser cet outil pour en tirer le bénéfice attendu ? Donc on est vraiment sur une méthodologie, plus qu’une technologie.

Après, l’intégration de cette technologie, le choix de la mettre dans un CRM ou dans une solution de centre de contact, à chacun ses préférences d’éditeurs ! les deux sont possibles ! Nous on essaie de guider nos client, par rapport à leur contexte, à où se situe la donnée, sur ce qui nous paraît être le meilleur moyen d’introduire l’IA dans un processus de customer journey. C’est là qu’on a un rôle de conseil, au-delà de notre métier historique qui est l’intégration technologique.

L’intégration technologique s’est simplifiée avec les technologies cloud ; une partie de notre expérience et de notre expertise technologique est revenue dans les mains des éditeurs. Mais aujourd’hui, là où les clients ont le plus besoin de nous, c’est vraiment sur l’accompagnement.

DL : J’ai bien retenu qu’on était plus dans la méthodologie que dans la technologie, histoire de co-construire la solution avec le client en fonction de ses besoins et de ses contraintes.

Vous avez évoqué le retour sur investissement : est-ce qu’il y a des éléments ou des paramètres qui remontent plus que d’autres en matière de calcul de ROI?

HR : Le cas le plus évident aujourd’hui c’est les résumés d’interactions, que ce soit une interaction voix ou interaction texte. Ça fait aujourd’hui économiser énormément de temps à l’agent puisqu’il a son résumé d’interaction. L’intelligence artificielle peut aller jusqu’à générer des codes de disposition d’appel en fin d’interaction, donc qualifier l’appel. On peut même identifier quelle sera l’étape suivante. Ça peut aller en cours d’appel aussi chercher des bases de connaissance et alimenter l’agent. Tout çà ce sont des chosent qui existent aujourd’hui, qui sont parmi les premiers cas d’usage, et qui – au moins pour le résumé d’appel – donnent un ROI qui est assez évident, même avec des solutions qui coûtent encore assez cher.

DL : est-ce qu’on peut lister en numéro 2 la partie automatisation ou self-service en amont de la discussion agent ? ou est-ce que c’est pas si évident que cà finalement ?

HR : bien sûr ! Nous avons une méthodologie chez Sabio – alors chez nous c’est en anglais étant donné que nous sommes un groupe anglo-saxon, qu’on appelle « Intent Capture and Analysis »? C’est souvent quelque chose qu’on propose à nos clients en amont de tout projet lié au centre de contact. C’est une analyse des intentions du client : on vient dérouter les appels en amont du centre de contact et on pose la question au client « Veuillez exprimer clairement le motif de votre appel ». Chacun va s’exprimer sur le motif de l’appel à sa façon, et là où l’intelligence artificielle va intervenir c’est sur la catégorisation de ces motifs d’appel, puisque ça va permettre de les regrouper dans ce qu’on va appeler des intentions.
On va y associer des volumes, c’est un processus qu’on déroule à peu près sur 8 semaines avec nos clients où on fait évoluer, on précise les intentions au fur et à mesure.

Une fois qu’on a fait ça, on s’assoit avec le client et on dit : voilà les raisons pour lesquelles les clients vous appellent, voilà les volumes associés. Est-ce que vous pensez qu’il y a une valeur ou pas à les mettre en relation avec un agent, ou est-ce que vous pensez que le self-service est possible sans dégrader la perception de qualité du client ?

Donc là, après on va travailler effectivement sur des outils de self-service avec des bots, voice bot, text bot, de la déflexion d’appel, tout ce qui va permettre à un moment donné de libérer du temps aux agents pour les concentrer sur des tâches à valeur ajoutée ; qui vont générer de l’upsell, qui vont générer un NPS plus élevé en retirant les tâches qui peuvent s’automatiser des agents et en les faisant gérer par ce qu’on appelle communément des bots.

DL : Pour rester sur la partie déploiement, entre briques d’IA intégrées aux solutions existantes et briques autonomes tierces, vos clients sont-il agnostiques ? ou préfèrent-ils aller vers du tout intégré ? du best-of-breed ? est-ce qu’il y a une tendance que vous constatez ?

HR : C’est pas forcément une tendance : c’est plus lié à un niveau de maturité. Les clients qui vont être très matures, qui vont très tôt avoir commencé à tester – on a vu chez certains de nos clients des équipes de 40-50 personnes dédiées à l’étude de l’intelligence artificielle. C’est souvent des clients qui ont un secteur d’activité qui va être un petit peu particulier qui va nécessiter un vocabulaire ou des processus particuliers, et là ils vont vouloir à un moment donné intervenir fortement dans le choix du modèle de ce qu’on appelle les Large Language Models (LLM). Il y a cette volonté de vouloir aller chercher le spécifique, parce que c’est un LLM qui va avoir été mieux entrainé sur un domaine particulier.

DL : ALors, là, on commence à parler de marchés verticaux : on entend parler des limites des LLM en terme de consommation de ressources au sens large, et on voit émerger des Small Language Models maintenant qui, pour certains en tout cas, se spécialisent sur des marchés verticaux ou sur des périmètres bien précis. Ils sont moins gourmands mais plus experts dans leur domaine. Est-ce que ce n’est pas un premier indicateur que le marché va aller vers des approches plus verticales de ces IAs ?

HR : Je pense que c’est une option qui a beaucoup de sens, mais qu’on ne voit pas encore émerger parce qu’en fait le marché est écrasé par les poids lourds qui ont pris la main depuis 2 ans. Ils sont tellement présents, tellement puissants qu’il y a une tendance naturelle à vouloir se tourner vers l’évidence – l’évidence ça va être ces très larges language models qui vont permettre une facilité de mise en œuvre plus rapide.

DL : Il y a une autre évidence qui malheureusement se fiat jour aujourd’hui, c’est les questions de ‘gourmandise’ de ressources de ces nouvelles IAs. Du point de vue des clients que vous rencontrez, est-ce que c’est un sujet qui est déjà sur la table ou est-ce qu’on est encore dans une phase de test et de POC sur ces technologies, et que finalement la question n’est pas centrale ?

HR : Aujourd’hui, je pense qu’on est dans une telle phase d’explosion que la question de la consommation des ressources n’est malheureusement pas encore considérée comme un sujet majeur. On a tendance à faire un parallèle avec l’intelligence artificielle au même titre que – si on remonte un petit peu en arrière l’accès Internet, et si on remonte encore un peu en arrière – l’électricité.
Aujourd’hui tout le monde utilise l’électricité comme si c’était quelque chose d’évident, personne ne dit « mon centre de contact utilise de l’électricité », ou « mon centre de contact utilise un accès Internet ».
Je pense que le modèle de demain ce sera effectivement l’intelligence artificielle qui sera intégrée au même titre que l’électricité et l’accès Internet. L’intelligence artificielle sera naturellement intégrée dans toutes les briques logicielles qu’on sera amené à utiliser. Et aujourd’hui on en est arrivé à un point où on se dit « attention démarche RSE, énergie verte, économie d’énergie, etc. » mais l’électricité existe depuis combien de temps ? On commence aujourd’hui à se poser les questions de l’utilisation de l’électricité et des démarches RSE sur des choses assez évidentes comme éteindre la lumière en partant du bureau. L’accès Internet, on l’utilise, on n’est pas encore forcément arrivé dans des démarches d’utilisation raisonnable puisque les usages explosent, donc on ne se pose pas la question. On l’a encore moins sur l’intelligence artificielle, et sachant que l’intelligence artificielle s’appuie sur les deux précédentes briques, c’est juste un accélérateur d’utilisation de ressources.

Si on regarde aujourd’hui le bilan carbone d’utilisation d’une IA, c’est catastrophique. Maintenant, qui parle du bilan carbone de l’utilisation des IA ? Personne ou très peu. Je pense qu’assez rapidement, j’espère qu’on verra des organismes de certification de démarche RSE qui commenceront à introduire dans leurs évaluations l’utilisation de l’IA. Aujourd’hui on est plus focus sur l’utilisation des énergies au sens très large du terme, mais sans pour autant aller du fait que ce soit des ressources qui soient dans le cloud – la consommation d’énergie associée à l’utilisation de l’intelligence artificielle n’est pas dans l’entreprise.

DL : non mais les démarches de RSE sont des démarches de chaîne… ce qui se passe en amont et en aval a de l’importance.

HR : aujourd’hui on travaille avec EcoVadis pour notre certification RSE. Il n’y a rien de vraiment évident qui va venir impacter positivement ou négativement une notation RSE liée à l’utilisation de l’intelligence artificielle, ou pas suffisamment aujourd’hui.

DL : Hervé, le temps passe vite et on va devoir s’orienter vers la fin de cet échange. Deux points que j’aimerais aborder : cette effervescence en matière technologique liée à l’IA, dans la maîtrise des ces technos en interne au sein de Sabio, ça a quel impact ? sur la veille, la formation des experts de ces sujets au sein du groupe Sabio ?

HR : Ça impacte presque chaque personne qui travaille chez nous. On a des équipes de R&D qui se doivent de faire de la veille sur les technologies qui vont être utilisées par nos clients. On a aussi de la veille auprès des éditeurs avec lesquels on travaille puisqu’on a en charge de mettre en œuvre. Certains de ces éditeurs font appel à nous aussi pour valider certaines démarches d’introduction d’intelligence artificielle chez les clients.
On développe des produits Sabio, basés sur l’intelligence artificielle. Aujourd’hui on a un outil qui s’intègre dans l’écosystème qui fait du résumé et de la proposition de réponse à des mails. Donc à un moment donné on est obligé de faire des choix technologiques. Pour faire ces choix technologiques, on est obligé de balayer un petit peu ce qui existe sur le marché et de faire des choix assumés de l’utilisation de telle ou telle technologie.

Ce qu’on voit aujourd’hui, c’est que – alors je suis peut-être un peu caricatural en disant ça – mais tous les LLM se valent quasiment. Donc après il faut faire des choix qui peuvent être guidés par des choix économiques, stratégiques. Et à un moment donné c’est toujours se ramener au même objectif : peu importe la techno, ce qui est important c’est comment on va démontrer que l’usage apporte un bénéfice.

Après on a la même démarche vis-à-vis de nos équipes commerciales, avant-vente, etc. puisque tous les clients nous parlent d’IA. Donc on se doit d’être le plus à jour possible, à la fois sur le marché de l’IA en général, et plus précisément sur la façon dont l’IA est adressée par nos partenaires technologiques.

DL : Super ! vaste sujet qui nous a fait dépasser le chrono ! il me reste à vous dire un grand merci, Hervé, pour votre temps et cet échange… Et vous souhaiter une bonne fin d’après-midi.

HR : Merci encore ! J’espère qu’on aura l’occasion d’échanger à nouveau sur ce sujet ou sur d’autres ! on pourrait effectivement rester des heures à en parler, c’est passionnant pour nous comme pour nos clients !

DL : Ca sera avec plaisir, en tout cas ! d’ici là je vous souhaite une bonne fin de journée.