Dans cet entretien, Nicolas Marcoin, Responsable Marketing Produits chez Odigo, expose sa vision pragmatique de l'intelligence artificielle dans les centres de contact. Leader européen du CCaaS, Odigo se positionne comme orchestrateur de solutions IA, mêlant développements internes et partenariats stratégiques. L'échange met en lumière quatre usages clés de l'IA : qualification des interactions, traitement automatique, assistance aux conseillers et analyse des conversations. Nicolas Marcoin insiste sur l'importance d'une approche métier plutôt que technologique, et partage son expérience sur les déploiements concrets, abordant les questions de ROI et d'accompagnement au changement.