Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client. Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’accueillir Xavier Hemery, qui est Solution Engineering Leader pour Cisco Webex. Bonjour Xavier, comment allez-vous ?

Xavier Hemery : Bonjour, ça va, Didier, et vous ?

DL : Ça va bien, merci. Merci de me rejoindre sur ce canal vidéo pour parler d’IA aujourd’hui, un vaste sujet, peut-être un grand buzzword. Très rapidement, parce que tout le monde connaît Cisco Webex, vous pouvez quand même nous rappeler comment se positionne aujourd’hui Cisco et les solutions Webex sur le marché ?

XH : Aujourd’hui, on propose un ensemble de solutions de collaboration. On va voir deux grands piliers. Tout ce qui concerne les employés, avec une suite de productivité qui permet de faire des appels, des réunions, et qui peut être utilisé soit en cloud, soit en hybride, soit en local. On a également tous les terminaux de collaboration, du simple casque en passant par la webcam, jusqu’au téléphone, aux terminaux de vidéoconférence personnelle, jusqu’aux terminaux de conférence de salle. Ensuite, le second pilier, c’est tout ce qui est autour de la relation client, avec une suite logicielle, encore une fois cloud ou locale, qui permet de fournir des services aux utilisateurs externes.

DL : On peut décliner l’utilisation de l’IA sur trois grands piliers. Quels sont ces piliers ? Pouvez-vous nous en dire un peu plus ?

XH : Quand on regarde, ce sont les trois éléments que j’ai mentionnés autour du premier pilier employé et ensuite de la partie expérience client. On va voir un usage un peu différent de l’IA qui est décliné dans chacun de ces axes. Premièrement, sur la suite logicielle, on va retrouver tous les usages presque classiques aujourd’hui. On va voir tout ce qui est notion de transcription, traduction, et on va retrouver des éléments qui permettent d’exporter ces notions de transcription ou de traduction vers d’autres plateformes. On va retrouver aussi sur la messagerie des éléments qui permettent de mieux communiquer entre collaborateurs. Par exemple, souvent dans les structures, on se retrouve dans des environnements internationaux et on utilise une langue pour communiquer qui n’est pas forcément notre langue natale. On va voir un certain nombre d’outils avec l’application Webex pour les services de messagerie texte, d’aide à la composition, qui vont permettre de mesurer la tonalité d’un message. Est-ce qu’il est plus professionnel, plus ferme, plus directif, parfois dans une langue qui n’est pas la nôtre ? On va retrouver aussi toute la traduction de messages écrits automatiquement dans les différents espaces pour permettre d’améliorer la communication. On va avoir aussi tout ce qui permet de faciliter la vie du collaborateur. |
DL : Est-ce qu’on parle d’IA maison systématiquement ou est-ce qu’il y a une place pour des IA tierces qui sont nombreuses aujourd’hui sur le marché ?

XH : Aujourd’hui, on peut parler de ces fonctionnalités qui sont très banalisées dans l’usage au quotidien. Quand on échange avec les clients, les questions qui se posent, je dirais qu’on a dépassé la phase de choc vis-à-vis de la puissance de ces outils qui sont mis à disposition des utilisateurs. On a une maturité sur le marché qui fait que les gens se posent des questions à juste titre plutôt sur la confidentialité des données, où est-ce que c’est stocké, quel est le LLM que j’utilise, est-ce qu’il a des biais ? Aujourd’hui, dans ce qu’on a construit autour de l’utilisation de ces outils, c’est d’implémenter un framework de responsabilité de manière à se prévenir dès le début d’utilisation néfaste de ces outils.

DL : Est-ce qu’on peut explorer un autre périmètre d’application de l’IA, celui associé à tous les terminaux, les équipements qui sont une des spécificités de Cisco Webex ?

XH : On va rentrer dans un autre monde de l’IA et on va rentrer plus dans de l’intelligence audio et vidéo. Pourquoi ? Parce que c’est essentiel si vous ne m’entendez pas bien ou si vous ne me voyez pas bien, la communication ne sera pas aussi bonne. On va faire plusieurs choses et on va faire tourner des modèles d’IA. Concrètement, avec la voix, c’est extrêmement important parce que si vous regardez cette vidéo et qu’il n’y a plus le son, c’est très gênant. Aujourd’hui, même avec la qualité des réseaux que l’on a, y compris au grand public et y compris lorsqu’on est en mobilité, on peut avoir des pertes de paquets, des coupures de connexion. On a des mécanismes pour essayer d’aller faire de la prédiction de paquet dans un premier temps pour essayer d’aller avoir des codecs qui prennent le moins de place possible avec un codec audio qu’on appelle AI codec, de manière à faire en sorte que je puisse prédire le son que je vais avoir entre deux paquets pour reproduire la phrase et faire en sorte qu’on ait pas cet audio qui soit haché.

DL : D’accord, donc si je résume, un gros travail au niveau des IA sur le reformatage, la mise en conformité et la reformalisation des contenus textuels ou vidéo, c’est bien ça ?

XH : Aujourd’hui, le et quand on échange avec les clients, il y a un enjeu primordial non seulement sur la confidentialité mais aussi sur la garantie du contenu des données. Par exemple, pour illustrer dans la solution Webex, on a depuis un certain temps déjà un filigrane qui est ajouté avec chacun des participants pour pouvoir identifier éventuellement s’il y a des fuites ou pour pouvoir garantir ou se prémunir du fait qu’on ait des fuites de données ou des corruptions de données. Aujourd’hui, on voit que les clients commencent à se poser des questions vis-à-vis de comment se protéger de ces éléments.

DL : D’accord, ce qui est important aussi et ce qui est différentiant sur ces notions d’IA, c’est que ces fonctions soient disponibles sur l’ensemble des périphériques.

XH : On va mettre à disposition ces solutions soit en mode logiciel quand on a pas le choix, mais quand on maîtrise la couche hardware comme sur les terminaux Cisco, on va les exécuter sur les terminaux hardware pour amener en fluidité et en capacité. Ça va permettre d’avoir une expérience homogène pour l’ensemble des utilisateurs et de gagner en performance. Ce qui est important aussi de noter, c’est que je parle de terminaux, j’ai parlé de la plateforme Webex, mais la plateforme Webex n’est pas la seule plateforme de réunion sur le marché. Les fonctions d’IA qui sont disponibles dans nos terminaux Cisco vont être disponibles quel que soit le type de plateforme de réunion que vous utilisez, que ce soit Zoom, Google Meet, Microsoft Teams, Webex bien sûr, mais également lorsqu’on utilise nos terminaux avec d’autres systèmes d’exploitation, notamment nos terminaux fonctionnent en Microsoft Teamsroom par exemple, et donc toutes ces fonctions, toutes ces capacités d’IA Cisco sont disponibles directement dans le hardware et vont pouvoir être mises à disposition de la solution qui vient les exploiter au-dessus.

DL : D’accord, donc ça, c’est vraiment un des points spécifiques à l’environnement Webex avec ces questions de terminaux qui deviennent intelligents grâce à l’injection de ces couches d’IA très ciblées. Le temps passe vite, je suis désolé, on va devoir s’acheminer vers la fin de cet entretien. Simplement, en matière d’IA, il y a un point qui revient de plus en plus violemment aujourd’hui, c’est l’IA agentique. Est-ce que sur ce sujet-là, on peut un petit peu l’approche de Cisco ?

XH : Dans nos solutions de centre de relation au client, on a une approche IA qui est double. On va voir premièrement l’agent, comment l’IA assiste l’agent pour lui permettre de faire des résumés de conversation, transfert de contacts et autres. On a également des agents IA qui sont disponibles dès aujourd’hui sur le marché et qui vont permettre d’aller créer des agents autonomes. On a deux types d’agents, on a des agents qui sont 100 % autonomes, donc on leur donne juste un certain nombre de guidelines de prompt et ils s’exécutent en fonction de ces éléments. On voit aussi que de nombreux clients utilisent plutôt des agents scriptés, donc ce sont des agents qui vont avoir un script à suivre. Dès qu’ils sortent du script, soit on passe le relais à un être humain, soit on passe sur notre système.

DL : D’accord, c’est clair que l’on pourrait en parler beaucoup plus longuement. En tout cas, merci beaucoup pour le temps que vous m’avez consacré, mais on va en rester là pour aujourd’hui. Au plaisir de vous croiser sur un événement prochain Cisco Webex, merci.

XH : À bientôt.