Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client. Ce matin, j’ai le plaisir d’échanger avec Régis Moigneau, qui est spécialiste Amazon Connect chez AWS. Régis, bonjour, comment vas-tu ?

RM : Bonjour Didier, ça va merci, et toi ?

DL : Merci de me rejoindre sur ce format vidéo pour parler d’IA dans le cadre de la plateforme Amazon Connect. Après, l’idée, c’est de pouvoir, effectivement, grâce à toi, un peu mieux comprendre de quoi on parle quand on parle d’IA associée à cette plateforme. L’IA, la définition qu’en fait Amazon Web Services, c’est quoi ?

RM : Pour nous, au sein d’AWS, c’est certainement pas quelque chose de nouveau, puisque donc AWS, Amazon Web Services, on vient du monde Amazon, et donc ça fait 20 ans, 25 ans que nos équipes Retail utilisent des technologies d’IA et de machine learning, ne serait-ce que lorsque vous êtes sur une page Amazon et qu’on vous recommande un produit. Ces algorithmes de recommandation se basent sur de l’intelligence et du machine learning. Donc, c’est quelque chose qu’on a en place en interne depuis très longtemps, et qu’on met en place pour nos équipes, et puis qu’on met en place pour nos clients qui achètent les produits Amazon Web Services, et notamment au sein d’Amazon Connect, puisque on en parlera, je pense, un peu plus, mais au sein de la relation client, a une valeur absolument clé.

DL : Justement, pour recentrer, parce que sinon on pourrait y passer la journée, l’utilisation de cette IA, parce que j’aime pas utiliser le singulier pour ce mot-là. Concrètement, ça se matérialise comment et à quel niveau quand on est aujourd’hui un utilisateur de la plateforme Amazon Connect ?

RM : Comme beaucoup d’éléments au sein d’AWS et d’Amazon Connect, ce sont nos clients qui choisissent. C’est-à-dire que ce n’est pas nous qui allons dire, « vous allez passer 100 % de vos contacts avec de l’IA », ou « pour vous, il y a pas besoin ». Nous, on met à disposition un certain nombre de services, un certain nombre d’outils, on laisse le choix à nos clients, et après on les conseille sur la base de ce qu’on observe chez nos autres clients, sur la base de nos discussions avec des partenaires, et caetera. Ce qu’on constate généralement sur le marché, ça, c’est pas spécialement pour Amazon Connect, c’est que finalement, il y a, on constate qu’il y a un certain nombre de contacts qui peuvent être automatisés.

Donc, moins il y a d’émotions, plus on est dans la transaction, plus on est dans des choses qui sont probablement déjà répondues par ailleurs sur des FAQ sur internet, et cetera, plus on va favoriser et on va inciter à faire de l’automatisation, aussi pour la qualité de l’expérience agent. Puisque, en tant qu’agent, finalement, on sait que c’est pas un métier facile. Je suis agent, je réponds au téléphone, je réponds à des chats. C’est plus intéressant de répondre à des vraies problématiques avec de l’humain, avec un besoin d’empathie, plutôt que répondre à des questions comme, quel est l’horaire d’ouverture du magasin, ou des choses plutôt simplistes comme ça, que l’on pense pouvoir automatiser. Maintenant, encore une fois, ça reste à la main de nos clients, et peut-être que si on est plus dans du luxe, ou dans du personnalisé, ou dans de l’émotionnel, on va pouvoir, on va vouloir faire un peu moins d’IA, versus d’autres secteurs, on va pouvoir en faire un petit peu plus.

DL : Il y a donc l’IA orientée vers le client, le contact, je veux dire, et puis l’IA orientée vers le confort de l’agent en relation avec ce contact. Ces IA aujourd’hui, elles sont très nombreuses. Il y a celles développées par Amazon Web Services, mais il y a celles qui existent autour de ce que peut faire Amazon. Comment on gère l’éventuelle coexistence des IA « maison » et d’autres IA qui peuvent peut-être faire des choses complémentaires, qui peuvent être présentes dans un CRM, par exemple, déjà ? Comment tout ça s’articule ?

RM : Oui, c’est vrai, tu as raison. Tout le monde parle d’IA, chaque vendeur a son IA, tout le monde a la sienne, il y en a des privés, des publics, et caetera. Nous, encore une fois, notre règle d’or, c’est le choix. Et je reprends un parallèle avec la plateforme Amazon. Lorsqu’on a lancé la Marketplace Amazon en Retail, beaucoup étaient surpris en disant, vous vous autoconcurrencez, et cetera. La volonté, c’était le choix. Et donc, c’est exactement le même fonctionnement avec Amazon Connect au sein d’AWS. On vous offre le choix. Vous voulez vous connecter à votre CRM, quel qu’il soit, vous pouvez vous y connecter avec des API, des micro-services. Vous avez votre outil de data visualisation, très bien, gardez-le. Vous n’en avez pas, on a Amazon Quicksite, et on vous propose de l’utiliser. Et c’est la même chose avec les IA. Les IA, on a un outil chez AWS qui s’appelle Amazon Bedrock, qui est un portail d’accès à toutes les différentes IA possibles que vous souhaitez utiliser. Vous avez votre propre IA, vous pouvez l’utiliser, vous pouvez la brancher, à partir du moment où elle est requêtable. Et donc, on a des clients comme ça qui utilisent, au sein de leur IVR, au sein de leur parcours client, l’intelligence artificielle qu’ils souhaitent, et nous, on va pas forcément pousser une plutôt que l’autre.

DL : Donc si je reformule, en fait, à côté de la plateforme SaaS elle-même, il y a une espèce d’immense boîte à outil en matière d’IA, dans laquelle je vais venir piocher ce qui m’intéresse, ou ce qui me manque, dans ce que j’ai déjà présent dans l’environnement, l’écosystème applicatif que j’utilise pour faire fonctionner ma maison.

RM : C’est bien ça, exactement. Pour ceux qui veulent aller plus loin, pour ceux qui ne veulent pas s’embarquer dans des choix d’IA, et cetera, évidemment, on a de l’IA intégré au sein de la plateforme Amazon Connect, ne serait-ce que pour faire de l’analyse conversationnelle, de la transcription, du résumé automatique de conversation. Derrière, il y a de l’IA, laquelle est utilisée ? Ça, il y a pas forcément besoin de le savoir pour tout le monde.

DL : Alors, là, il y a un sujet aussi qui revient sur la table, c’est quelles sont les bonnes questions à se poser, en fait, quand on est consultant, qu’on accompagne un client qui veut faire évoluer son centre de contact. Alors, je mets de côté les histoires de migration cloud ou pas cloud, mais en terme d’IA, quelles sont les bonnes questions à se poser et à poser à son client, quand on est consultant ?

RM : En fait, la priorité, c’est de se dire, pourquoi est-ce que je veux faire de l’IA ? Est-ce que je veux faire de la technologie pour faire de la technologie, ce qui, à mon avis, n’a pas d’intérêt ? Est-ce que c’est parce que quelqu’un au sein de la direction de l’entreprise s’est dit, il faut faire de l’IA, on va faire de l’IA, on va trouver quelque chose ? Non, la vraie question, c’est de se dire, pourquoi je le fais ? Est-ce que j’ai un objectif de gain de productivité ? Est-ce que je vais procéder à l’acquisition d’une autre entité, d’une autre entreprise, qui fait que je vais devoir, d’un seul coup, gérer plus de flux ? Est-ce que j’ai une réorganisation dans mon entreprise ? Est-ce que je veux faire plus avec moi ? Est-ce que je veux passer plus de temps avec des personnes qui en ont besoin au téléphone ? Et donc, par rapport à mon exemple initial, je veux mettre du transactionnel avec de l’IA. Vraiment, la question, c’est le pourquoi. L’IA pour l’IA n’a absolument aucun intérêt.

DL : Je vois, on est assez d’accord là-dessus. Je pense que beaucoup de gens partagent aujourd’hui, en tout cas, cet avis. On aborde donc très naturellement la question du ROI, et souvent, ce qu’on lit dans la presse, en tout cas, ces derniers mois, c’est qu’on peut pas parler de ROI sans parler de cas d’usage. Et dans ce cadre-là, alors, vous travaillez avec un certain nombre de partenaires en France, notamment. Chaque partenaire a sa propre méthodologie en accompagnement de ses clients sur de la plateforme SaaS, où il y a une méthodologie un peu maison, côté AWS, qui peuvent adapter.

RM : Alors, effectivement, le modèle d’AWS avec Amazon Connect, mais AWS en général, c’est que nous travaillons avec des partenaires intégrateurs. Certains ont leur méthodologie. Néanmoins, nous, on a aussi des méthodologies, notamment pour favoriser, on a des programmes pour favoriser l’accélération de la migration, qui se base sur des dizaines, des centaines de migrations qu’on a vu, nous, par ailleurs, et que l’on partage avec nos partenaires consultants intégrateurs. Et notamment, ces partenaires doivent être certifiés pour justifier qu’ils maîtrisent ces méthodologies-là, et qu’ils vont intégrer Amazon Connect de la façon dont nous, on pense qu’elle doit être intégrée correctement.

DL : Dans ces cas d’usage qu’on évoquait juste avant, est-ce qu’aujourd’hui, avec le recul qui commence à être conséquent, on a, côté AWS, identifié des cas d’usage qui fonctionnent super bien, et qui justifient complètement le fait d’intégrer des briques d’IA dans l’interaction avec les clients ?

RM : Ça, ça revient un petit peu à ce que je disais en début, par rapport à tout ce qui est transactionnel, et tout ce qui est relativement court, et qui n’est pas lié à de l’émotion. Le nombre de questions qui sont liées à des choses qui sont déjà publiées dans des FAQ sur internet, ou des horaires de magasin, ou des choses, des gens qui appellent pour avoir des confirmations de réservation, ou pour avoir ce qu’on appelle le WISMO, where is my order, les questions pour savoir où en est ma commande. Ce genre de choses-là peuvent être automatisé, puisque les informations sont quelque part dans des systèmes. Et donc, je peux appeler, parler en langage naturel, demander où en est ma commande, et le système, avec l’IA, est capable de comprendre l’intention, comprendre la question, et d’aller chercher dans des systèmes en disant, votre commande, ou bien votre ticket. On parle beaucoup là de cas d’usage vers des clients externes, mais ça marche aussi très bien vers des clients internes, notamment pour de l’IT service desk. Je souhaite réinitialiser mon password, je souhaite rendre mon PC, puisque je change d’entreprise, et cetera. Ce sont des cas qui sont très courants, très récurrents, et pour lesquels les IA peuvent grandement aider, puisque la valeur ajoutée ici d’avoir une interaction humaine n’est pas forcément importante ici.

DL : On parle là d’agent virtuel, en fait, à base d’IA, dans une logique de service et d’automatisation des échanges à faible valeur ajoutée, en fait.

RM : Exactement. Et donc, là, je donnais des exemples qui étaient plutôt orientés vers des clients, mais n’oublions pas aussi l’importance de l’IA face aux agents, c’est-à-dire en interne, des choses que les clients ne voient pas. Donc, notamment, lorsque je suis agent, j’ai souvent du travail après appel, ou après conversation, pour quel est le résumé de la conversation, quelles sont les prochaines actions, et cetera. Là, l’IA est d’une aide importante, puisque avec la transcription de la conversation, elle est, on va pouvoir faire le résumé, mettre ce résumé directement dans un CRM, dans l’endroit où vous souhaitez. On peut identifier les prochaines actions également. Et donc, si on raccourcit le temps après traitement de la conversation, on va mécaniquement pouvoir prendre plus d’appels, ou passer plus de temps avec des gens qui en ont besoin. Donc, ne sous-estimons pas, bien au contraire, l’importance de l’IA, en j’ai envie de dire en backoffice, en tout cas, pour aider les agents, puisqu’on sait tous que si on veut une bonne expérience client, il va falloir une bonne expérience agent en face.

DL : C’est vrai que ces histoires de traitement post-appel, c’est quelque chose qui vient de manière récurrente quand on parle IA associé au centre de contact. Est-ce qu’il y a des chiffres de rendement ou de gain de productivité associés à ce cas d’usage spécifique ?

RM :*Ça va, ça va vraiment dépendre du client, du type d’interaction. Si on est, par exemple, dans un monde assurance, ou dans un monde énergie, ça va pas, ça va pas être les mêmes choses. Si on est dans un monde téléphonie, ou un monde Retail, ça va pas être les mêmes choses. Donc, il est difficile de donner des chiffres comme ça en disant, vous allez gagner x % de productivité. Mais ce qui est sûr, c’est que les gains peuvent être assez conséquents. Et on avait un client récemment qui nous expliquait que suite à son passage avec notre service Amazon Connect, il avait gagné 10 secondes par conversation. On peut se dire que c’est pas énorme, mais 10 secondes, quand on a 20 000 appels par jour, 365 jours ou presque par an, les calculs sont vite faits. Donc, c’est, c’est, c’est pas tellement une métrique qui va être, c’est, je gagne quelques secondes là, quelques secondes là, un petit peu de temps là, un petit peu de productivité là, et la somme de tous ces gains peuvent avoir des gains assez significatifs.

DL : OK, on peut faire plein de choses. Après, une question que tout le monde se pose, c’est, comment tout ça s’articule en terme de business model. Aujourd’hui, je suis un client de la plateforme SaaS, et puis j’ai détecté une IA particulière sur un cas d’usage qui m’intéresse, je veux le déployer. Comment, comment ça se passe, et en terme de budget, quelles sont les conséquences pour moi ?

RM : Alors, la particularité d’Amazon Connect, que ce soit l’IA ou que ce soit toutes les autres fonctionnalités, c’est qu’on est sur un modèle uniquement de paiement à l’usage. Quand je dis à l’usage, ça va être à la minute de communication, au messages envoyés, au SMS envoyés, à l’email reçu, envoyé, et cetera, incluant la téléphonie. Donc, on va pas être sur un mode de racheter des nouvelles licences, par exemple. Et donc, si vous souhaitez analyser un certain pourcentage de vos appels, et bien, c’est ce pourcentage d’appel analysé qui va vous être facturé, et uniquement cela. Donc, en terme de budget, là, on va vous aider avec nos équipes partenaires à budgétiser ça, essayer d’estimer combien ça vous coûtera. Mais ensuite, vous, vous ne payerez à la fin du mois que ce que vous avez réellement utilisé. Ce qui veut dire derrière qu’il y a une incitation à être plus vertueux et faire mieux, puisque si, à la fin d’un mois, vous avez consommé moins, puisque vous avez eu moins d’appels, vous avez fait de passer des appels vers du chat ou d’autres canaux, bien, vous consommerez moins à la fin du mois.

DL : Pour traduire ça de manière encore un peu plus concrète, je peux, par exemple, m’assurer que j’ai une transcription des échanges qui ont lieu avec mes clients dans le centre de contact avec, allez, on va prendre le cas classique du résumé des échanges. Ça, donc, c’est à base de briques. Si je veux déployer ça aujourd’hui, je me tourne vers vous et vos partenaires, on regarde comment on met ça en place, et concrètement, je vais financer cette nouvelle brique-là aussi à l’usage, c’est-à-dire le nombre de transcriptions qui ont été faites sur le mois par l’ensemble de mes agences sur ma plateforme.

RM : Ca va même pas être le nombre de transcriptions, ça va être sur la minute. Donc, là, si on est deux, et que tous les deux ont fait 10 minutes par jour de téléphone, de conversation téléphonique, ou de conversation chat, on va prendre l’exemple du téléphone. Si tous les deux, aujourd’hui, on passe 10 minutes chacun avec des clients au téléphone, et qu’on souhaite que ces conversations soient transcrites de la voix vers le texte, et puis résumé, et bien, on va vous facturer, donc, 10 minutes plus 10 minutes, on va facturer 20 minutes de l’outil qui s’appelle Contact Lens chez nous, qui est notre outil d’analyse conversationnelle. Donc, ce sera 20 minutes de Contact Lens, et après, que ce soit 20 minutes réparti en 1, 2, 3, 20 agents, peu importe, c’est 20 minutes de Contact Lens.

DL : Quand on parle de toutes ces fonctionnalités, on est souvent un peu théorique, enfin, en tout cas, des échanges que j’ai pu avoir jusqu’à présent. On se rend compte que les entreprises sont en phase de POC, de pilote, et que le passage à l’échelle, c’est une autre question. Qu’en est-il du point de vue d’AWS et de ton expérience de terrain sur ces sujets-là ?

RM : Alors, elles sont appropriées. Est-ce qu’elles sont adoptées de manière générale ? Non. Est-ce que je constate des POC, des tests, et caetera ? Oui, beaucoup. C’est aussi des fonctionnalités nouvelles qui remettent en question des pratiques dans un centre de relation client classique. On va voir des rôles de superviseur, des rôles de manager. Quelle est la place de ces rôles-là avec l’IA pour travailler avec l’IA et arriver à analyser plus de conversations, et cetera. C’est, moi, je trouve que c’est une opportunité extraordinaire pour le centre de contact de se montrer comme un producteur de valeur et un producteur d’information pour les lignes métier en disant, ben, regardez, grâce à l’IA, moi, je suis capable d’analyser tout ce qui se passe, de vous répondre très précisément en disant, la semaine dernière, nos clients ont pensé ça de nos produits, on dit ça à nos centres de contact. Donc, c’est une formidable opportunité pour les équipes relation clients de se mettre en valeur auprès du reste de l’entreprise, et ça demande de la transformation, pas seulement technologique.

DL : J’ai bien entendu le mot direction métier, et on voit qu’on est aussi dans une phase d’apprentissage de nouveaux cas d’usage pour ces fameuses directions métiers. Alors, pour conclure, est-ce que tu peux nous faire un peu rêver sur de nouvelles fonctionnalités qu’on pourrait prochainement voir arriver ?

RM :*Alors, c’est une plateforme qui évolue énormément. Juste en 2024, on a annoncé 200 lancements. 90 % de ces lancements viennent de demandes client. Donc, on écoute nos clients, on transforme notre produit, on écoute le marché aussi. Et donc, on a récemment annoncé, par exemple, un outil qui s’appelle Amazon Q, qui est un outil d’intelligence artificielle maison, et on va pouvoir coupler Amazon Q avec Amazon Connect pour faire, par exemple, de la traduction simultanée en direct, s’il y a des personnes qui parlent des langues différentes entre des agents et des clients. Donc, ça, c’est des choses, par exemple, qui sont déjà arrivées, et qui vont peut-être être mises en production assez rapidement.

DL : Juste pour bien comprendre, donc, concrètement, tu me parlerais en anglais, là, ça serait traduit automatiquement, verbalement, je veux dire, en français? j’entendrai du français ?

RM : Voilà, exactement.

DL : D’accord. Bon, je pense qu’on est nombreux, on pense à certaines réunions internationales dans lesquelles ce genre de fonctionnalité serait plus qu’utile. OK, super. Régis, merci beaucoup pour le temps que tu m’as consacré. J’espère que, avec ces informations, les choses seront un peu plus claires. En tout cas, on voit qu’en matière d’IA, AWS est, à l’origine, un pionnier, et aujourd’hui, toujours un explorateur de nouveaux horizons. Je pense qu’on est tous impatients pour Amazon Web Services, mais pour tous les autres concurrents que vous avez, et ils sont nombreux sur le terrain, de voir ce que tout ça va donner dans les mois et les années qui viennent. Un grand merci, Régis, encore une fois, et puis une bonne journée.

RM : Merci, au revoir.