bonjour Sébastien comment vas-tu bonjourier je vais très bien merci et toi et ben bien merci de me rejoindre aujourd’hui pour parler d’ya version Hava al on présente plus Hava puisque c’est un acteur quand même bien connu sur le marché français je vais t’éviter cette cette peine par contre on va rentrer directement dans le vif du sujet est-ce que on peut commencer à évoquer concrètement de quoi on parle quand on parle d’IA chez havaa oui quand on parle d’IA chez Hava on parle de deux sujets principaux un c’est l’ conversationnel et l’autre c’est l’IA générative l’ conversationnel c’est ce qu’on on connait aujourd’hui avec plutôt traditionnellement des botes soit chat bot ou Voice bot et lia générative elle va en fait amener beaucoup plus de contexte beaucoup plus d’informations dans ces bottes là et en terme de fonctionnalité on parle de bot on parle d’agent assiste donc être capable de donneration à un agent en temps réel lui per la lui pousser la bonne information au bon moment on parle aussi de cas d’usage de traduction en temps réel par exemple c’est des choses qu’on voit beaucoup et on pour en parler un peu plus tard on parle aussi de résumé de conversation on sait qu’aujourd’hui le temps pour les agents qu’ils ont pour traiter une interaction va être assez court et donc on va voir toutes ces choses là alors ila euh on connaît les les les grands cas d’usage effectivement tu en as évoqué quelques-uns euh Ava aujourd’hui communique beaucoup sur son sa plateforme expérience client euh est-ce qu’aujourd’hui il est juste ou inexact de de dire que lia est essentiellement dé d dansans les plateformes de centre de contact expérience client ou est-ce que plus largement elle se déploie sur les les principaux modules de la gamme en fait de solution proposée par Ava principalement ça va être sur la partie cent de relation client oui parce que c’est là où nous c’est notre cœur de métier donc on va vraiment investir et développer alors que ce soit en interne ou en externe avec des partenariats mais c’est là où aujourd’hui on va voir en fait la vraie évolution le vrai intérêt aussi pour nos clients pour amener de la valeur alors on parle d’intelligence artificielle on met toujours l’humain et les personnes au centre de toute notre réflexion et lia en fait va permettre d’augmenter on parle d’un agent augmenté d’augmenter les capacités d’une personne pour délivrer un meilleur service pour nos pour nos clients et pour leurs clients bien entendu d’accord remettre mettre humain au centre de tout ça c’est un point important je pense qu’on on en reparlera peut-être concrètement ila c’est c’est des Bries technologique l’ etz Ava c’est du développement interne c’est du partenariat c’est un mix de tout ça c’est un mix des deux parce qu’on va avoir de l’interne notamment sur la partie routage et distribution avoir vraiment un routage qui est intelligent donc on va utiliser de l’intelligence artificielle pour être capable de comprendre quelles sont les interactions aller router un appel un email un message WhatsApp auprès du bon agent au bon moment en fonction de ses compétences et on va avoir aussi une partie qui est externe et là c’est aussi une des grandes forces d’Ava c’est de s’associer à d’autres grands partenaires du marché à d’autres grands éditeurs et je vais en citer trois parce que je vais pas tous les citer non plus mais je voulais en citer trois un c’est Google un c’est Verint et un c’est cogniji chacun va amener en fait des éléments qui sont différents Google on les connaît ben pour la partie Voice bot chatbots donc ils vont amener aussi tout ce que je disais tout à l’heure tous ces éléments de di générative et conversationnel hm hm on a cogniji aussi que certains peuvent connaître qui est un leader aussi sur son marché euh sur tout ce qui est Ia conversationnel et ils ont un outil qui est vraiment très puissant très intéressant à la main des métiers et on les on on l’intègre très bien avec nosre technologies et le dernier c’est Verint c’est un peu notre partenaire traditionnel stratégique un peu de depuis des années autant sur la partie speech Analytics workforce management mais aussi aujourd’hui sur la partie agentastist realtime agent assist sur desbotes aujourd’hui Verint développe énormément ces informationsl et ces éléments-là et on vient les intégrer nous aussi euh dans notre portefeuille d’accord alors déjà là on on on commence à entrevoir un un des sujets c’est qu’il y a plusieurs types d’IA qui peuvent-être complémentaires mais qui peuvent être aussi concurrent là tu nous as donné trois exemples de de fournisseurs de BRI ce genre de brique technologique com comment on approche le le bon fonctionnement simultané ou complémentaire de toutes ces au sein d’une d’une même plateforme en fait pu que oui en fait ce qu’on se rend compte c’est que on va regarder nous avec nos clients travailler beaucoup avec nos clients comprendre qu’est-ce qu’ils veulent faire quels sont leurs cas d’usage et quel qu’est-ce qu’ils essayent d’atteindre quels sont leurs cas pays réel au niveau métier et à partir de là nous on va échanger avec eux et dire on pense qu’il faudrait mieux aller mettre une technologie plutôt qu’une autre ça peut dépendre de des question de sécurité question d’intégration question de déploiement aussi l’intelligence artificielle tout le monde pense que c’est du cloud mais finalement pas forcément que donc on en parlera aussi et on va essayer comme ça en fait d’avoir cette approche vraiment de conseil même si on est éditeur d’avoir cette approche de conseil auprès de nos clients et de dire en fonction de vos besoins en en fonction de ce que vous voulez faire allons vers une technologie plutôt que vers une autre et ensuite une fois qu’on a fait ce choix-là de conseil une des phases qui est importante pour nous c’est les phases de poque prof of concept ou de pilote et de se dire testons la solution mettonsla dans un cas réel voyons ensemble et faisons un feedback au bout de une semaine 1 mois 3 mois évaluons et ensuite on pourra si c’est asstisfisant pour le client ven dire faire une montée é en charge et adopter complètement la solution d’accord on a évoqué les questions de déploiement tu as évoqué le Cloud et pas forcément qu’est-ce qu’il en est de du déploiement de ces briques qu’il y a en sursite ou dans le Cloud ou en hybride j’imagine là encore à côté Ava quelle est l’approche de tout ça alors déjà l’approche et l’ADN d’Avaya c’est de se dire on laisse au client le choix du déploiement qu’il souhait faire on a cette approche là on est capable de déployer nos propres services qu’il soient prémis qu’il soit dans le cloud public dans le cloud privé ou même dans un modèle hybride donc en fonction des besoins des clients on va aller chercher un service là où il est disponible ou là où le client souhaiterait qu’il soit disponible et sur l en fait l’approche est exactement la même euh je parlais de certains de nos de nos partenaires on peut aller déployer les solutions toujours en prémise on parle de d’enregistrement par exemple de quality monitoring des choses comme ça forcément l’avir proche de là où le système de voie va être et notamment prémise c’est beaucoup mieux et ensuite tout ce qui est bot et chat bot même si tout le monde pense que ça sera forcément dans le Cloud ça n’est pas le cas on est capable aujourd’hui de déployer en prémis dans des public SAS donc dans des dans des plateformes multitenantes ou alors vraiment dans des clouds privés qui sont des clouds dédiés pour les clients donc les clients peuvent aussi aller à leur rythme et là on va souvent répondre aussi à des problématiques spécifiques de sécurité que les clients peuvent avoir notamment les clients grandcre et des clients internationaux ça c’est une remarque intéressante effectivement parce que on a un peu tendance Mo premier à penser que quand on parle d’IA on parle de de Clad et de service SAS en fait et donc là tu nous dis que ce n’est pas une une une contrainte systématique en tout cas et qu’ a des façons de faire autrement euh c’est un sujet qui vaudrait le coup d’être creusé à part presque on n’ pas le temps ici mais je retiens en tout cas cette ce ce commentaire euh en terme de déploiement toujours euh ces as elles viennent s’agréger ou se se déployer sur des environnements qui sont pré-existants un centre de contact X ou X ou Y qu’est- qu’est-ce qu’il en est si vous arrivez chez un client qui a déjà sur un un existant admettant que ça soit une plateforme rable mais des des applicatifs je pense notamment au CRM applicatifs métier qui en général interagissent avec les plateformes en place et qui de leur côté également intègre une partie de brique d’ comment comment on approche chez avayas ces éventuels chantiers d’ je sais pas si on doit parler d’interopérabilité ou de ou de d’intégration peut-être si on est ambitieux mais comment comment comment on approche ce sujet là côté av tout à l’heure je parlais de notre ADN qui était de dire on laisse le choix aux clients là on va avir un peu la même approche on naime pas faire des bing bang chez nos clients on pense que si les clients ont déjà quelque chose il faut qu’on puisse venir s’intégrer avec eux et l’approche aujourd’hui le standard du marché c’est grâce aux API donc aujourd’hui nous on met à disposition un catalogue d’API où en fait on va venir s’intégrer alors nous d’ faire de l’interopérabilité si on veut ça peut être nous ça peut être le client qui peut le faire lui-même ça peut être nos partenaires mais on va beaucoup avoir cette approche d’API et d’avoir cette consommation en fait d’un service qui va être un service tiers externe à laava et ça c’est aujourd’hui aussi un des éléments qui est important pour nous et que l’on met en avant encore une fois sur nos solutions que soi prémis sous cloud cette partie-là API va venir euh va venir être très très importante et j’en parle notamment pour les sujets en préis parce qu’on peut penser que les API ça va forcément être du cloud mais là aussi nous on a en fait on a une plateforme qu’on a développé qui s’appelle hybrid Cloud Services qui est en fait la mise à disposition d’API pour des clients qui ont une technologie en premise Ava mais qui souhaitent aller chercher des services dans le Cloud et en fait on va voir cette brique là et on peut l’appeler middleware si on veut simplifier les choses mais qui va permettre de connecter en fait les demandes on prémis et le monde du club d’accord toujours dans cette logique de valoriser l’existant et de de pas être contraint par des limites de ce qui aurait été déployé auparavant par rapport au au nouveau au nouvelles fonctionnalités qui apparaissent alors on va rester un peu dans les dans les acronymes euh là on a parlé d’API de connecteur euh tu as évoqué un peu plus tôt les logiques de KPI aussi donc deicateur de clé de performance euh comment comment on se sert de ces pays comment ces KP pardon comment on les définit quelle est l’approche en fait pour mesurer l’efficacité du déploiement de ce type de de de couche intelligente entre entre guillemets alors nous ce qu’on va faire c’est beaucoup travailler notamment avec les métiers parce qu’on parle aussi beaucoup aujourd’hui de la partie relation client et des métiers et pour nous ça va être au cœur de cette transformation là et au cœur de la réflexion l’IT va avoir un rôle d’intégration de validation de la technologie mais les métiers vont avoir ce rôle là de KPI de se dire qu’est-ce que nous on essaie d’atteindre qu’est-ce qu’on essaie d’atteindre aujourd’hui qu’est-ce qu’on arrive pas à atteindre aujourd’hui et qu’est-ce qu’on veut faire demain et en fait on va venir travailler avec les consultants d’Ava et travailler avec le client sur la définition de ces KP là et venir au fur à mesure de la gestion du projet dans une approche très agile de comprendre est-ce que la technologie que l’on met en place répond au KPI que vous les mettre en place est-ce qu’ils y répondent positivement peut-être négativement aussi ou peut-être que les KP qui on était définiis au départ ne sont pas les bons et ne fonctionnent plus entre le moment où on a fait le projet aujourd’hui au mois d’octobre et dans 6 mois au mois de mars ou peut-être en octobre l’année prochaine les KPI vont évoluer donc nous on a toujours cette approche en fait d’accompagnement de consulting et de travailler avec les gens du métier et de s’assurer qu’on puisse évaluer avec eux est-ce que les solutions répondent à leurs besoins h alors est-ce que comme ça à Chud pardon on peut avoir une idée des des principaux KPI des principaux indicateurs aujourd’hui qui sont sur lesquels les les clients dava travaillent ou cherchent à travailler en tout cas est-ce qu’il y a des des indicateurs particuliers qui ressortent plus du leau que d’autres on connaît tous le NPS qui est le net promoteur score plutôt classique mais je vais plutôt parler d’autres qui sont on sait que le le la durée moyenne d’appel est très importante pour nos clients c’est est-ce que un appel doit durer 5 minutes quels outils je peux mettre à disposition pour peut-être venir réduire ce temps d’appell sans en fait avoir un impact négatif sur mon NPS ça c’est une des premières choses on parle aussi beaucoup d’after callwork encore une fois désolé pour les anglicismes mais on parle beaucoup de du temps de gestion après l’interaction donc l’agent doit remplir les informations dans le CRM doit peut-être mettre à jour une autre équipe envoyer les informations et ça on va essayer aussi de réduire ce temps-là et c’est pour ça qu’en introduction je parlais d’intelligence artificielle notamment de résumé par exemple d’interaction aujourd’hui on va voir des technologie qui permettent quand nous on discute Didier et Sébastien on va discuter pendant 5 minutes l’intelligence artificielle va aller faire un résumé très pertinent de l’interaction que l’on a pu avoir et ça ça va réduire en fait ces temps post appppel que l’on va avoir d’accord et ENF et un dernier point si je peux aussi parce qu’on parle d’intelligence artificielle et notamment de Voice bots on a beaucoup de clients et on a un client très très gros client dans l’assurance qui a la nécessité deid i ifier vérifier la personne qui les appelle 100 % des appels doivent être vérifiés et ça ça leur prenait une minute 30 à chaque appel avec un agent ils ont décidé d’implémenter un voicebot et en fait ce temps a été réduit à moins de 30 secondes d’accord dans le voicebot donc on voit que finalement la technologie délivre un service qui répond aux attentes des clients mais qui répond aussi aux attentes et au KPI business de ce client-l parce qu’on vient réduire le temps d’interaction h oui d’une manière générale écouter on comprend que un des un des objectifs premier qui ressort de tout ça c’est de concentrer la valeur ajoutée d’un agent humain euh sur le temps d’échange qu’il a avec les les clients de de l’entreprise et non pas sur les les tâche administrative de qualification d’authentification ou de report en fin en fin d’appel si si je comprends bien ok euh alors on n pas parlé 5 minutes un petit peu plus déjà le comme le temps est court je vais avancer dans notre discussion euh avec notamment tu parlais de de discuter avec les métiers est-ce qu’il y a aussi une réflexion dans la déploiement de ces ces Ia euh avec les les marchés verticaux la verticalité de la solution oui dans le sens où on va essayer d’avoir des technologies qui s’adaptent au métier de notre client c’est-à-dire que un client qui est une assurance ou un client qui est dans la santé ou le service des Douine par exemple prendre ça comme exemple quel que soit le pays forcément ils vont pas avoir le même champ lexical et les mêmes information à mettre à disposition de leurs propres clients ou de des personnes qui les contactent donc on va commencer à voir on en est vraiment au prémiss mais on va commencer avoir justement la verticalisation et avoir un champ lexical tout un dictionnaire et un certain nombre de mots qui vont être compris je prends souvent l’exemple de quand je parle à mon assurance je parle de mon appartement moi je va utiliser le mot appartement certains vont dire mon logement certain vont dire ma maison certains vont dire mon habitation et on a besoin que tous les systèmes comprennent en fait tout ce genre lexical qui va graviter autour de l’assurance donc ça c’est des choses qu’on commence à voir on y est pas encore parce que aussi toutes les informations et tout ce qu’on a discuté jusqu’à maintenant sur l’intelligence artificielle on voit qu’en est même si on en parle beaucoup dans le grand public la réalité aujourd’hui de nos clients c’est qu’on commence à avoir que très peu de projets beaucoup de clients il pensent font cette réflexion là mais ne sont pas encore réellement dans la phase j’ai envie de dire de croissance et de mise en production oui on est plus en en approche enfin de de de Po en fait enfin de de de pro concept ou de test en fait et dans ce sens tu confirmes que d’autres de mes interlocuteurs notamment côtes conseils m’ont euh m’ont appris depuis quelques quelques temps euh ok juste euh peut-être pour finir deux deux sujets euh que j’aimerais aborder à avec toi un euh tu as parlé beaucoup de de de conseil d’accompagnement en dimension conseil euh il y a aussi des acteurs spécialisés cabinets de conseil qui travaillent sur ces sujets-là en quoi toutes ces nouvelles briques d’après toi euh elles changent ou elles font évoluer en tout cas le la façon d’approcher et d’accompagner les clients pour les cabinets de conseil ben le le changement que moi j’ai vu depuis 10 ans que je suis chez Ava c’est que dans le conseil dans les appels d’offre parce qu’on sait très bien qu’aujourd’hui un client va souvent passer par une phase d’appel d’offre on était jusqu’à il y a je dirais 5 ans sur les appels d’offre qui était très technique vraiment beaucoup d’intégration beaucoup de fonctionnalité beaucoup de détails aujourd’hui ce qu’on voit et c’est ce qu’on voit aussi TR enen avec les consultants c’est qu’on va plus aller sur cette approche métier de quels sont les cas d’usage qu’est-ce qu’on essaie de faire la technique est toujours présente mais elle est peut-être moins prépondérante que ce qu’elle pouvait être auparavant et il y a un autre élément qui finalement a pris aussi le pas c’est la partie sécurité on voit beaucoup aujourd’hui dans dans les appels LOF que l’on a des gros chapitres sur la sécurisation des infrastructures parce que on parle de plateformes qui vont être hébergé un petit peu partout donc il faut vraiment avoir une grosse réflexion là-dessus mais pour moi le l’élément clé c’est vraiment cette partie métier euh d’être capable d’expliquer réellement comment le client aujourd’hui travaille qu’est-ce qu’il essaie d’atteindre et qu’est-ce qu’il n’arrive pas à atteindre aujourd’hui avec la technologie qu’il a d’accord bon c’est c’est plutôt une bonne nouvelle ça de voir que les les appels d’offresou les cahiers des charges en fait on s’intéresser un petit peu plus aux besoins des clients leur process que aux aspects purement technologiques euh d’accord pour conclure si tu veux bien Sébastien euh d’après toi alors ça n’engage à rien je sais que l’exercice est compliqué sur un horizon de plusieurs mois de plusieurs mois aller en étant ambitieux 1 à 2 ans vers quoi on va avec ces ces briques d’A associé au plateformes de communication d’entreprise pour moi encore une fois ça n’engage que moi et je suis pas devain on reparlera dans 2 ans et on verra bien bien sûr bien sûr mais pour moi c’est surtout la partie Ia générative qui va aujourd’hui de devoir accélérer qui va permettre aussi à certains centres de contact d’accélérer ouais pourquoi parce qu’on se rend compte qu’aujourd’hui on va pouvoir par exemple enfin on espère pouvoir faire des rapports très personnalisés et ne pas passer des jours et des jours à aller créer des rapports historiques on va pouvoir demander à la solution d’AG les rapports pour nous on le voit aujourd’hui on commence à réfléchir à des choses là-dessus de notre côté et je pense que cet élément là di générative on le voit aujourd’hui au niveau du grand public mais dans la partie relation client ça va devenir de plus en plus important et le deuxième point ça serait ce qu’on a discussé aussi un peu tout à l’heure c’est la partie verticalité de vraiment avoir les solutions qui vont vraiment s’adapter au besoins de chaque client aujourd’hui on est encore dans cette cette phase d’apprentissage là et pas réellement dans la phase de je dirais de succès complet et vraiment de spécialisation par verticalité donc pour moi si je devais en choisir deux j’irai c deuxl super et bien écoute en tout cas je te remercie d’avoir partagé ces ces réflexion avec moi et avec les personnes qui vont visionner cette cette vidéo je me reste juste à te souhaiter une très bonne fin de journée et puis espérer qu’on se recroise dans la vraie vie très bientôt je te remercie Didier à très bientôt au revoir au revoir