Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client. Aujourd’hui j’ai le plaisir d’échanger avec Erwan Salmon qui est le Country Manager de RingCentral France. Bonjour Erwan, comment vas-tu ?
ES : Bonjour, très bien merci beaucoup.
DL : Merci de me consacrer un peu de temps. J’aimerais bien qu’on revoie avec toi le positionnement et les particularités de la solution RingCX qui a été lancée depuis quelques temps maintenant en France et dans le monde par RingCentral. Est-ce que tu peux en quelques mots déjà nous représenter, nous repositionner cette solution et ensuite on verra en quoi elle est différenciante sur le marché ?
ES : Effectivement comme tu l’as dit, l’année dernière nous avons lancé au niveau mondial et puis un peu plus tard en France notre solution RingCX. C’est la solution omnicanal de RingCentral, qui va gérer aussi bien la voix que l’ensemble des canaux digitaux : IM, mail, chat, réseaux sociaux. Aujourd’hui on a plus de 20 canaux qui sont disponibles dans notre solution. Ce n’est pas vraiment une nouvelle solution puisqu’elle provient d’une acquisition qu’on a faite maintenant il y a 5-6 ans avec Dimelo, qui est une des solutions les plus matures sur la partie digitale, et on avait l’identique aux États-Unis avec une solution voix.
RingCX, c’est l’intégration de notre solution existante de Relation Clients digital et notre solution de relation client voix, qui s’appuie sur des années d’expérience chez RingCentral et chez les deux sociétés que nous avons achetées il y a maintenant plus de 6 ans. Elle est effectivement neuve sur le marché mais vient d’un historique assez pertinent et assez reconnu, notamment sur la partie digitale. C’était une solution française pour beaucoup de clients français qui utilisent notre solution sur le digital pur et qui aujourd’hui évaluent la solution RingCentral RingCX pour avoir rajouté la voix au digital.
Clairement un positionnement sur l’offre SaaS. Et en fait il faut le voir comme une extension de notre solution de communication unifiée. Dans notre solution de communication unifiée RingCentral, on a aujourd’hui déjà des capacités de relation client – ce sont des capacités limitées même si elles sont importantes – mais avec la solution RingCX, on vise des centres de contact dédiés sur la relation client. L’intégration entre les deux et la communication entre les deux est importante pour nous puisque d’un côté on a la partie communication unifiée où on est reconnu comme leader du marché, et la partie relation client qui va justement complémenter notre solution de communication unifiée actuelle.
DL : C’est une solution qui vise quel type d’entreprise en termes de taille ?
ES : Alors nous en France, on est une société américaine mais on a de la chance parce qu’en fait quand on regarde le nombre d’agents moyens aujourd’hui dans la relation client, c’est à peu près une cinquantaine d’agents. Cette solution a été designée pour pouvoir principalement apporter des solutions pour les PME et les ETI, donc on est parfaitement dans la cible française. La solution qui a été créée par RingCentral va pouvoir apporter une solution à 90% des sociétés françaises puisqu’on va se positionner principalement entre 2 et 400 agents de centre de contact.
DL : Quand on parle de centre de relation client, il y a une question qui revient quasi systématiquement : comment on intègre ce genre de plateforme de solution à un existant ? Comment on gère cette ouverture d’une plateforme telle que RingCX vers ces applicatifs existants ?
ES : Alors la philosophie de RingCX c’est la même que celle de RingCentral, donc la solution communication unifiée RingCentral : c’est une solution qui est hyper ouverte qui permet donc de s’intégrer à l’ensemble des solutions tierces du marché. Sur la partie CRM, Ring Central gère directement les plus grands CRM du marché. La bonne nouvelle notamment pour les clients français, c’est qu’on a une partie R&D importante en France et notamment sur la partie intégration CRM. La plupart des intégrations CRM sont faites par les équipes françaises et puis on a également la chance d’avoir le support européen qui est basé à Paris pour la solution de RingCX.
On a une vraie expertise et donc récemment notamment on a fait une intégration de Microsoft Teams en tant que canal digital suite à la demande d’un client. Ça a été fait en moins de 2 mois. C’est aussi une force qu’on a pour la partie RingCX : nous sommes une société américaine mais nous avons la possibilité de pouvoir influencer fortement la R&D puisqu’une partie de la R&D est basée à Paris.
La volonté aussi de notre solution RingCX, c’est d’avoir des capacités d’intelligence artificielle très développées et on a fait la même chose : on a ouvert nos API sur la partie intelligence artificielle. En fait, on a documenté l’ensemble des fonctionnalités d’intelligence artificielle que nous avons pour pouvoir les intégrer et s’intégrer à des applications tierces. Donc on joue l’ouverture au maximum, que ce soit sur nos solutions de communication unifiée, que ce soit sur nos solutions de relation client et même sur les solutions transverses. Les paquets logiciels de RingCentral, tout est ouvert et tout est « API-sé » ce qui permet à des partenaires ou à des clients de les utiliser ou à nous de fournir des connecteurs sur étagère développés et managés par RingCentral.
DL : Cette solution aujourd’hui sur le marché français en tout cas, elle est accessible au travers d’un réseau de partenaires d’intégrateurs ou également en direct ? Les deux peut-être ?
ES : Alors les deux. On a plutôt aujourd’hui un positionnement de déploiement de nos solutions à travers nos amis intégrateurs donc on a de moins en moins de direct. Ce qui est important à comprendre, c’est qu’on a simplifié énormément la partie installation. L’interface homme-machine est hyper agréable. On a essayé, puisqu’on repart du postulat de départ – c’est-à-dire qu’on est là pour apporter des solutions de relation client aux PME et aux ETI – d’apporter des solutions pertinentes sans être trop complexes. On ne parle pas de centre de contact de 10000 agents pour un gros service pro, un gros opérateur par exemple ou quelqu’un qui fait de l’énergie.
Du coup, ce qu’on a décidé c’est de dire : il y a des solutions qui sont assez pertinentes et qui sont assez évoluées qu’on retrouve dans les très grandes entreprises, on avait du mal à les retrouver dans les PME, dans les TPE ou dans les ETI. Le positionnement de RingCentral est de dire : on a à peu près la même chose que ce qu’on fait dans les très grands groupes, par contre on va le simplifier pour que ce soit utilisable pour l’ensemble des sociétés, avec un déploiement qui soit super simple et hyper rapide. Et un point très important : avec un prix qui soit le plus bas possible. Aujourd’hui on a une approche tarifaire qui est très très compétitive, ce qui permet d’apporter la technologie qui était peut-être un peu complexe et un peu chère, qui était abordable pour les grandes entreprises, sur des PME TPE et des ETI.
C’est vraiment ce qu’on a essayé de faire avec RingCX, et on compte faire en 2025 une bonne partie de notre chiffre d’affaires à travers la solution RingCX en complément bien évidemment de notre solution RingCentral qui est la solution de communication unifiée RingCentral.
Dernier point : il y a beaucoup de – on a à peu près 400 développeurs aujourd’hui sur la partie RingCX – donc les releases sont importantes. C’est un axe de développement significatif pour RingCentral. Notamment on a toujours un petit décalage en France sur la partie intelligence artificielle de par les contraintes un peu plus fortes de GDPR qu’on a en Europe continentale par rapport aux pays anglo-saxons. Il y a beaucoup de fonctionnalités qui existent déjà dans les pays anglo-saxons d’intelligence artificielle qui vont arriver cette année sur la partie française, donc on communiquera et on reviendra vers toi et vers nos amis intégrateurs.
