DL: Bonjour, je suis Didier Lambert, fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client. Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger avec Mefteh Werghemmi, fondateur et président de l’éditeur Heedify. Bonjour Mefteh, comment allez-vous?
MW: Bonjour Didier, très bien merci. Merci pour l’invitation.
DL: Je vous en prie, content de vous accueillir sur cette mini-chaîne HubTic. On est là pour parler aujourd’hui de poste opérateur et de centre de contact en environnement Microsoft Teams, qui est un segment ou une niche assez particulière. En l’occurrence avec la structure que vous avez fondée qui s’appelle Heedify. Pour commencer, je ne sais pas si tout le monde est familier avec cette société. Est-ce que vous pouvez en quelques mots nous dire qui est Heedify et comment elle se positionne sur le marché?
MW: Oui bien sûr. Heedify, nous sommes un éditeur de logiciel français. Nous éditons une solution de console opérateur et de centre de contact pour Microsoft Teams. On est arrivé sur le marché 2 ans après l’arrivée de Teams et l’idée, c’est d’apporter cette couche de gestion de relation client sur ces deux problèmes-là que nous essayons de résoudre: la console pour opérateur et les petits centres de contact pour les entreprises qui utilisent Microsoft Teams.
DL: D’accord. On reviendra peut-être un peu plus en détail sur ce que font ces deux briques. Peut-être juste pour préciser en terme de ciblage, quels sont les types d’entreprises, en terme de taille et peut-être d’activité, que vous ciblez prioritairement?
MW: On n’a pas vraiment de cible particulière sur l’activité du moment où une entreprise utilise Microsoft Teams comme solution de collaboration et solution de téléphonie. On peut lui apporter cette couche-là pour compléter la solution Teams. Après, en terme de taille d’entreprise, on travaille plutôt avec des PME, mais on a quelques très grands comptes même en France et à l’international qu’on adresse d’une façon un peu plus particulière. Mais la globalité de nos clients, c’est plutôt des PME.
DL: D’accord. Sans rentrer peut-être dans le détail exhaustif des fonctionnalités parce qu’on n’aurait pas assez des quelques minutes pendant lesquelles on va échanger, mais pour commencer peut-être par le poste opérateur et on enchaînera sur la partie centre de contact. Quels sont les principaux atouts, les principales fonctionnalités qui sont proposées par Heedify aujourd’hui et, s’il y en a, quels sont les éléments un peu différenciants justement que vous proposez sur un marché qui est quand même déjà bien occupé?
MW: Effectivement, c’est un marché qui est bien connu, bien occupé. Nous, on a vu qu’il y avait un manque justement sur ce segment là pour les entreprises qui utilisent Microsoft Teams. Le constat est très simple: Teams est une solution formidable, mais pour un réceptionniste, le client Teams n’est pas fait pour gérer un très grand nombre d’appels et pour faire le travail un peu particulier de réceptionniste.
Nous, on résout ce problème-là en proposant un client web très léger et une application dans le client Teams qui est très bien intégrée. Le réceptionniste va se connecter avec son identifiant Teams, il va avoir accès aux informations de présence de ses collègues dans l’entreprise, il va avoir accès en un clic au calendrier de ses collègues, et il va pouvoir surtout faire des tâches de transfert d’appel, de gestion d’appels un peu avancés d’une façon très simple et intuitive, tout ça dans une même interface. C’est donc une seule interface où on va retrouver un client Teams et puis le reste des intégrations qui permettent de faire son travail.
DL: D’accord, donc il y a ces fonctionnalités liées historiquement au poste opérateur de dispatch des communications. Et sur la partie centre de contact, jusqu’où on va quand on travaille sur une solution Heedify? Qu’est-ce qu’on fait de particulier? Quelles sont les fonctionnalités les plus avancées qui sont aujourd’hui accessibles via Heedify, toujours dans la même logique?
MW: Teams offre déjà une toute petite brique de gestion de centre d’appel native. Nous, on va apporter des fonctionnalités qui sont un peu plus grandes et donc on va adresser des centres d’appel plutôt petits et moyens. Généralement, ce sont des helpdesks internes, de petits centres d’appel pour la gestion de relation client, des petits desks en fait dans Teams.
On va apporter des fonctionnalités avancées dans la mise en file d’attente, par exemple annoncer la position dans la file. On va apporter des fonctionnalités de supervision, donc les écoutes discrètes, le chuchotement pour la formation. On va apporter l’enregistrement d’appel, des rapports bien détaillés et bien mieux que ce que fait Teams nativement.
Donc globalement, toutes les fonctionnalités de centre d’appel qu’on connaît, on a déjà ça dans notre solution qui est certifiée par Microsoft Teams. La particularité, c’est que nous adressons des petits et moyens centres d’appel. On ne va pas aller chercher des très gros plateaux ou des appels sortants. On va essayer de résoudre le problème d’un administrateur Teams qui a quelques équipes dans son entreprise qui ont besoin d’un peu plus que ce que fait Teams, mais qui n’a pas besoin d’une solution très compliquée et très chère. C’est vraiment un positionnement très bien intégré, simple à mettre en place et qui apporte juste les fonctionnalités nécessaires.
DL: D’accord, j’ai bien compris que ça soit sur la partie poste opérateur dont on a parlé au début ou sur les aspects centre de contact, partie agent voir superviseur, tout ça se fait via, enfin est intégré dans l’interface Teams que le client a déjà en place chez lui?
MW: Exactement. À part le poste opérateur qui a besoin d’une interface bien spécifique, pour un centre d’appel, le superviseur ou l’agent continue, il n’y a aucun changement sur le poste de l’agent. C’est voulu comme ça parce qu’on veut que ça soit simple à mettre en place et qu’il n’y ait pas beaucoup de changement.
Même pour des centres d’appel ou centre de contact qui utilisent le chat interne, on a un très grand compte français qui utilise notre solution pour leur support IT helpdesk interne. Les utilisateurs internes contactent le helpdesk via le chat et tout se passe 100% dans le client Teams, que ce soit pour l’utilisateur ou pour les agents.
DL: D’accord, j’étais certain de bien avoir compris le fonctionnement et le niveau d’intégration. L’exercice est court donc on ne va pas forcément parler beaucoup plus de la solution. Par contre un petit mot avant qu’on se quitte sur la distribution de cette solution aujourd’hui. C’est une solution qui est accessible en vente directe via Heedify, via des partenaires qui sont certifiés ou pas sur le territoire français? Comment ça se passe? Et peut-être pour terminer, comment on vous contacte ou qui on contacte si on veut en savoir plus sur cette solution?
MW: Oui bien sûr. Aujourd’hui on vend directement pour certains clients, principalement les grands comptes, mais la plus importante part de vente, c’est via des partenaires distributeurs, donc les intégrateurs qu’on connaît du marché. On les accompagne, on montre la solution, on les aide à construire leur labo, à se familiariser avec la solution. On n’a pas de process de certification et on les accompagne jusqu’à ce qu’ils deviennent complètement autonomes pour vendre et intégrer notre solution.
Si jamais pour nous contacter, c’est tout simplement me contacter moi sur LinkedIn ou nous contacter via un formulaire sur notre site web.
DL: D’accord, je mettrai à ce moment-là votre profil LinkedIn en accompagnement de la vidéo quand on la diffusera.
MW: Parfait.
DL: Mefteh, je crois qu’on a dépassé le chrono mais ce n’est pas grave. C’est toujours intéressant de découvrir de nouvelles offres sur le marché français. Merci beaucoup pour le temps consacré à l’exercice qui est un peu frustrant, je le sais, mais j’espère qu’on se recroisera en tout cas pour voir comment évolue dans la durée cette solution parce que le marché bouge tellement que je pense que vous allez la faire bouger avec lui.
MW: Effectivement. Merci beaucoup Didier, bonne fin de journée.
DL: Au revoir.
MW: Au revoir.
