Coup d’oeil sur la plateforme d’intelligence conversationnelle FairwAI

DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme Hubtic, une plateforme de veille d'informations dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l'expérience client. Aujourd'hui, j'échange avec Michael Guerrand, qui est le CEO et fondateur de l'éditeur français FairwAI. Bonjour Michael, comment vas-tu ?

MG : Bonjour Didier, ça va très bien, merci, et toi ?

DL : Écoute, bien. Dans cette fin d'été caniculaire, merci de me consacrer un peu de temps pour parler d'un sujet légèrement différent de ceux que j'ai l'habitude d'aborder : on va parler d'intelligence conversationnelle au sens large, en parlant de la solution FairwAI que tu édites. Avant de rentrer dans le vif du sujet, est-ce que tu peux en quelques mots dire qui est FairwAI ?

MG : Déjà, merci de m'avoir invité Didier. FairwAI, c'est l'infrastructure mémoire des conversations d'entreprise. On capte la visioconférence, la téléphonie, les réunions en présentiel, et on les transforme en compte rendu structuré, en actions et en données qui repartent dans le CRM.

DL : D'accord, c'est plus que de la transcription, on est bien d'accord ?

MG : Bien sûr, et on le verra par la suite : la transcription, aujourd'hui, c'est une commodité, on va dire.

DL : Oui, déjà.

MG : Avec l'IA, les choses vont 100 fois plus vite. Ce qui est important de rappeler, c'est qu'on le distribue en marque blanche par des opérateurs et des grossistes télécom, des revendeurs. Sur la genèse, moi je viens du monde des télécoms, j'ai fondé Universal Connect en 2003, c'était un switchless à l'époque, devenu intégrateur de communications unifiées, et on a lancé le Centrex en 2006. Pourquoi je fais cet aparté ? Parce que le Centrex reposait sur une idée assez simple : il concentrait toute l'intelligence au cœur du réseau et la redistribuait sur chaque poste IP, chaque smartphone, chaque mobile. FairwAI, c'est la même architecture 20 ans après. L'intelligence est concentrée sur la plateforme, elle se redistribue sur chaque conversation, quel que soit le canal par lequel elle passe. La seule différence, c'est que ce qu'on distribue aujourd'hui, ce n'est plus de la voix, c'est de la mémoire.

Si je dois situer où on se place exactement, je dirais qu'il y a trois étages dans une conversation téléphonique. En bas, on capture Teams, Zoom, le PBX. En haut, on va retrouver les outils qui exploitent la matière : le CRM, un copilote, un assistant. Entre les deux, tu as la mémoire, ce qui reste : la structure, le daté, l'interrogeable. Nous, on tient les trois étages, mais notre singularité, je dirais, est celle du milieu, parce que c'est l'étage qui rend les deux autres interchangeables. Le client change de visio, change d'opérateur, change de CRM : sa mémoire, elle reste.

DL : Tu parles de mémoire. Ça veut dire qu'à un moment, on va parler de stockage de cette mémoire. Et quand on parle stockage, on a tout de suite des petites lumières qui s'allument sur les questions de RGPD, etc. Comment on gère ces aspects de stockage et de conformité du côté de FairwAI ?

MG : Je pense que ce qui est important, c'est qu'on l'a conçu dès le départ. Le point principal du stockage, c'est de se dire : stocker de la voix, ça va, ce n'est pas le truc le plus gourmand. Par contre, stocker de la visio, de la vidéo, c'est là que ça peut devenir problématique. On a un système assez simple : à partir d'un certain moment, les vidéos vont s'archiver automatiquement et, d'un clic, le client peut revoir, peut ré-uploader sa vidéo. Ensuite, sur le stockage, je ne sais pas si c'est là où tu voulais aussi en venir, mais tout est stocké en France, et elles sont traitées en France et en Europe. Par rapport aux LLM, beaucoup nous interrogent : Claude, Gemini, comment vous faites, etc. Ça, c'est important : tous ces LLM sont interrogés et utilisés en France et en Europe. Elles ne sortent pas du continent européen.

DL : En matière de stockage, c'est stocké sur les infrastructures de FairwAI, ou il y a des options de stockage sur des data centers qui appartiendraient aux clients utilisateurs de la solution ?

MG : Il y a les deux. On stocke tout sur FairwAI, et certains clients nous demandent des intégrations, soit avec Microsoft, soit avec Google, soit avec un quelconque outil de stockage. Là-dessus, le client a le choix.

DL : Si j'ai bien compris, tu distribues en marque blanche. Tes clients sont des opérateurs, des intégrateurs qui vont packager des offres avec la brique d'intelligence conversationnelle que tu proposes. Du coup, le business model associé à cette brique-là est 100 % invisible pour le client final, je veux dire au sens marque. Lui, ce qu'il voit, c'est la fonctionnalité qu'un opérateur va intégrer dans une offre packagée de visio, de communications unifiées, « tout compris » entre guillemets, c'est ça ?

MG : Oui. Finalement, on a trois façons de travailler avec nous : l'apport d'affaires, la distribution en achat-revente et, la dernière, la marque blanche, où on va lui fournir son tenant, son nom de domaine.

DL : Il y a une autre question que je me pose par rapport au périmètre fonctionnel proposé aujourd'hui par FairwAI : comment ça se positionne, et peut-être comment ça se différencie, par rapport à des gros acteurs historiques du marché qui ont des offres de transcription, de résumé, de déduction de listes d'actions à suivre après une réunion ? Que ce soit Zoom, Teams ou les gros acteurs, ils ont en général ces fonctionnalités-là. Comment on différencie la valeur ajoutée de FairwAI dans cet univers déjà bien travaillé par les acteurs historiques ?

MG : Si je reprends mes trois étages, il est bien travaillé en bas et en haut. Il y a plusieurs différenciations avec ces grands acteurs, je vais essayer de t'en citer quatre.

DL : Allons-y !

MG : C'est l'interrogation transverse. L'interrogation transverse, c'est qu'on va pouvoir interroger FairwAI sur l'intégralité des canaux que tu utilises, que ce soit la téléphonie, la visio, le présentiel. On fait bien sûr le compte rendu par réunion, et on le fait bien, c'est la base. Mais on fait aussi l'étage au-dessus : on sélectionne des mois de conversations et on va être capable d'interroger l'ensemble de ces conversations pour en restituer un élément précis. Pour moi, c'est un élément énorme de différenciation. Cet élément-là, c'est l'élément de mémoire dont je te parlais, et la mémoire, c'est la donnée, la data. Et la data, c'est égal à une meilleure IA.

Je vais faire la transition avec le point 2 : la couverture réelle. Un Copilot fonctionne dans Teams, et seulement si vous êtes organisateur, par exemple. Nous, on couvre la visio quelle qu'elle soit, la téléphonie, y compris en local, et le présentiel. Concrètement, on va aller taper sur du Teams, du Zoom, du Meet, du Webex, de l'Aircall, du 3CX, du Yeastar, du Sewan, du Unyc. Et je vais même rajouter qu'on capte aussi des appels WhatsApp et Messenger sur ton PC ou ton Mac. Parce que cette petite conversation, tu es bien content d'en retrouver des éléments : tu es déjà passé à autre chose, déjà passé dans un autre call, et à un moment donné, tu dois revenir dessus. Cette couverture, pour nous, est vraiment importante.

Après, il y a la partie des templates métiers : on a une cinquantaine de templates disponibles dans FairwAI pour personnaliser un compte rendu d'une ou de plusieurs réunions. Par exemple, quand on travaille sur un projet, tu peux interroger, comme je l'ai dit tout à l'heure, l'intégralité des réunions que vous avez faites, mais tu peux aussi prompter, avoir un template. On va plutôt parler de templates dédiés au directeur financier, au directeur marketing… C'est simple : dans une réunion, tu peux avoir plusieurs personnes avec des fonctions différentes. L'avantage du template, c'est que si chacun a un template différent, il va avoir un compte rendu différent, lié à son métier, à son intérêt à lui.

DL : C'est intéressant. On a une restitution des échanges personnalisée en fonction du destinataire du compte rendu.

MG : C'est complètement ça. Et le dernier point, pour moi, il est important : c'est la neutralité. La mémoire n'appartient pas à la plateforme de visio. Le jour où il change d'outil, ou même d'opérateur, quid de sa mémoire ? Là, ça ne change pas, il a toujours la même. Moi, j'ai deux ans et demi de données sur FairwAI, c'est juste énorme.

DL : OK, j'ai quand même une petite question, parce qu'on a beaucoup de choses qui sortent en ce moment sur les IA conversationnelles vocales, notamment au service de l'accueil client, c'est une thématique que je traite en ce moment. Est-ce qu'il y a des points de rapprochement prévus côté FairwAI sur ces cas d'usage bien particuliers de l'intelligence conversationnelle ?

MG : Oui, c'est un sujet qui est dans nos cartons depuis six mois. L'agent vocal IA, pour nous, c'est la suite logique de FairwAI, parce qu'un agent vocal IA, sans data, sans base de connaissances, n'est rien. Tu vois un peu le lien qu'on peut faire.

DL : Comme tu l'as dit, le monde va super vite. C'est clair que la qualité de la donnée est l'élément clé pour le bon fonctionnement et la pertinence de l'IA qui va fonctionner par-dessus. On est passés un peu vite sur les questions de LLM. C'est quoi l'approche ? On parle souvent d'IA sans forcément s'intéresser à ce qu'il y a derrière : quels sont les moteurs qui font que tout ça fonctionne ?

MG : Nous, on utilise Claude, Gemini et Mistral.

DL : Une toute dernière question : ces fonctionnalités sont quand même assez impactantes en termes d'efficacité, de productivité. Comment ça se facture ? Je ne parle pas en termes de prix, mais c'est quoi le modèle ? C'est facturé à l'usage ? C'est du forfait ? Comment on gère cet aspect, qui est quand même important au final pour l'utilisateur ?

MG : Oui, c'est une bonne question. Ce n'est pas facturé au token comme certains. Nous, on a des licences partagées versus des licences individuelles.

DL : Une licence au niveau entreprise ou une licence au niveau utilisateur, on va dire ?

MG : Un Copilot Microsoft, ça coûte entre 25 et 30 euros par mois par utilisateur, et en plus, c'est restrictif à Teams. Comme je viens du monde télécom, on s'est aperçu, sur la moyenne de consommation de notre base exploitée, qu'aujourd'hui, à ce jour, l'illimité n'était pas encore pertinent. Il le sera certainement dans deux ans, comme la téléphonie l'a été au bout de quelques années. On facture à l'usage, avec des forfaits partagés de 15 heures, 30 heures, 50 heures, etc., pour une même entreprise. Un, ça donne l'avantage au dirigeant d'entreprise de partager l'IA avec chacun de ses collaborateurs, de tester, d'exploiter l'IA. C'est notre modèle, qu'on a lancé il y a un an. Du coup, le coût utilisateur se situe entre 5 et 10 euros. Et FairwAI va remplir le CRM à la place des commerciaux. Ça, je pense que c'est un élément qui va être un élément de croissance dans les deux, trois prochaines années.

DL : C'est vrai que la question de l'automatisation du renseignement du CRM est importante. Ça valorise de plus en plus l'utilisation intelligente des CRM, puisqu'ils contiennent eux aussi la mémoire dont tu parlais tout à l'heure. Et faire tourner une IA, comme la plupart des CRM commencent d'ailleurs à le faire, sur une base de plus en plus riche, ça a vraiment un intérêt en termes d'efficacité, c'est clair. OK Michael, merci beaucoup pour cet échange. Je prends rendez-vous pour dans quelques mois, je vais suivre de près l'actualité de FairwAI.

MG : Merci à toi, Didier. C'était très sympa. À bientôt.

DL : À bientôt.