DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client. Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger avec Quentin Villette, responsable avant-vente chez ISI-COM. Bonjour Quentin, comment vas-tu ?
QV : Bonjour Didier, ça va très bien, merci.
DL : Merci de me consacrer un peu de temps. On est là aujourd’hui pour parler de la plateforme ISI-COM, avec peut-être un focus sur la version 9.5 qui a été annoncée récemment. Avant de rentrer dans le vif du sujet, est-ce que tu peux en quelques mots nous rappeler qui est ISI-COM, comment vous vous positionnez sur le marché et quel est le portefeuille proposé ?
QV : ISI-COM est une société française créée il y a un peu plus de 30 ans, avec un long passé dans la relation client, puisqu’on est éditeur de solutions de gestion des interactions clients multicanal. C’est un bien grand mot pour dire que notre métier, c’est de fournir une solution qui permet à nos clients finaux de faire en sorte que chaque interaction arrive sur le bon canal, au bon service, au bon moment et à la bonne personne. Nous sommes 100 % éditeur. Notre société est implantée historiquement à Tours depuis sa création, et depuis peu, son siège social est à Perpignan.
On propose deux types d’offres : une offre sur mesure, avec une solution dont la version 9.5 est la dernière mouture, qui s’appelle ISI-COM Expert. Elle permet de proposer des centres de contact multicanal très intégrés dans l’environnement informatique et le système d’information de nos clients, avec des interconnexions multiples et variées pour tout faire communiquer ensemble. Et puis une offre, depuis peu, qui s’appelle ISI Cloud, une offre 100 % SaaS, presque plug and play, qui se déploie en quelques jours chez les clients pour des sujets plutôt orientés téléphonique.
DL : Historiquement, on a bien compris : ISI-COM, c’est une logique d’approche relationnelle multicanal, voire omnicanal comme on dit plutôt aujourd’hui. Dans cette version 9.5, quelles sont les grandes fonctionnalités ou évolutions sur lesquelles ça vaut la peine de s’attarder ?
QV : Cette version 9.5, disponible officiellement depuis le mois de juillet (mais sur laquelle on communique depuis peu, car on a laissé passer l’été), présente des bénéfices orientés autour de trois axes principaux : l’expérience utilisateur, le pilotage et l’intelligence artificielle.
D’un point de vue expérience utilisateur, on parle là des agents. Chez ISI-COM, ce qui fait notre différence par rapport à nos confrères, c’est une approche de l’environnement agent qui est double, avec une solution web, comme 99 % des acteurs, mais aussi une solution client Windows, avec une ergonomie très peu intrusive, plébiscitée par tous nos clients et la grande majorité de nos prospects. On a ajouté des fonctionnalités autour de ça qui n’existaient pas : des outils de gestion en temps réel pour les agents, avec des chiffres clés et des indicateurs consultables depuis n’importe où, pour savoir où on en est dans la journée, quelle est la qualité de service, combien de collègues sont en pause, ou si moi, en télétravail, je peux prendre ma pause parce qu’il y a du monde disponible.
On a aussi fait une refonte majeure de notre environnement mail, avec une ergonomie repensée pour diminuer au maximum le nombre de clics et donner tout de suite la bonne information à la personne qui va traiter le mail, pour qu’elle puisse soit le traiter, soit le clôturer immédiatement s’il n’attend pas de réponse.
Pour les managers, on a voulu leur donner plus de temps pour se consacrer à des sujets de fond. Cela passe par la mise à disposition de fonctionnalités qui leur permettent d’automatiser un certain nombre d’actions de pilotage quotidien, notamment des notifications intelligentes multicritères. Par exemple, alerter un agent en pause depuis un certain temps : « Ton temps de pause est terminé », ou informer des agents en backoffice : « Attention, il y a beaucoup d’appels en attente, pouvez-vous vous rendre disponibles ? » Ou encore alerter sur une qualité de service dégradée : « Merci de vous rendre disponible si vous le pouvez. » Tout cela permet d’automatiser et de responsabiliser les agents, libérant du temps aux managers, qui n’ont plus besoin de vérifier si tout va bien ou d’aller demander aux gens de s’activer ou de se désactiver.
On a aussi ajouté des indicateurs pour aider les superviseurs à prendre des décisions plus éclairées sur la gestion quotidienne.
Troisièmement, sur l’intelligence artificielle, notre position chez ISI-COM est de dire qu’on a réfléchi, car on a vu beaucoup de fonctionnalités et de marketing autour de l’IA ces dernières années, mais avec des choses qui n’étaient pas forcément exploitables. On a mis un peu de temps à se lancer, mais aujourd’hui, on a des outils opérationnels. En 9.40, on avait sorti des fonctionnalités d’analyse automatique des enregistrements et de détection de tonalité pour identifier les conversations qui se sont mal passées, puis les analyser en quality monitoring. Dans la 9.50, on a consolidé cette approche IA avec deux choses principales :
- De l’analytique sur les interactions traitées à l’écrit, notamment pour les emails : quand il y a une conversation mail, un résumé intégré permet à un agent qui reprend un mail en cours de traitement d’avoir un résumé factuel et complet de ce qui s’est déjà dit. Ce résumé est mis à jour à chaque nouvelle itération.
- Des outils de correction et de reformulation dans le traitement des interactions textuelles. C’est la fonctionnalité la plus utilisée au quotidien, car quand les agents écrivent des mails, il peut y avoir des fautes d’orthographe ou des formulations non conformes aux règles de l’entreprise. L’outil corrige et reformule les mails de manière plus professionnelle, empathique et concise.
Sur une partie plus avancée, on a aussi intégré des callbots pour mieux router, comprendre et traiter les appels entrants. On crée des callbots avec des partenaires, et bientôt en propre, pour :
- Traiter automatiquement ce qui n’a pas de valeur ajoutée,
- Qualifier les demandes en récupérant des informations sur l’appelant et en vérifiant son identité,
- Mieux distribuer les appels et transférer le contexte à l’agent, qui dispose de l’échange entre le bot et le client, avec les intentions principales, pour savoir pourquoi il répond.
Les callbots sont développés avec des partenaires généralistes, qui apprennent le métier en même temps que nous, avec une phase d’apprentissage et d’écoute des intentions.
DL : Pour ceux qui regarderont cet échange, y a-t-il des points de contact particuliers à privilégier ?
QV : On fait principalement de la vente indirecte via un réseau d’intégrateurs comme Orange, Koesio, Adista ou Hexatel. Les intéressés peuvent aussi me contacter, ou mes collègues Jacques Besson et Franck Velmont, qui les redirigeront vers un intégrateur ou répondront directement à leurs questions.
DL : Quentin, merci beaucoup pour le temps que tu m’as consacré et pour cette présentation des nouveautés chez ISI-COM.
QV : Merci Didier, et à très bientôt pour la 9.60, qui embarquera encore plus d’IA !