DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client.
Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger avec Adrien Lesage, directeur commercial chez Dialonce. Bonjour Adrien, comment vas-tu ?
AL : Bonjour Didier, ça va bien, merci.
DL : Merci de me rejoindre pour cet échange consacré aux agents conversationnels, avec un focus particulier sur la voix, même si Dialonce adopte une approche un peu différente. Merci de prendre le temps de nous expliquer comment vous abordez ce sujet.
Pour commencer, peux-tu nous rappeler en quelques mots qui est Dialonce et comment vous vous positionnez sur le marché français ?
AL : Tout à fait. Nous sommes éditeurs de logiciels spécialisés dans la relation client. L’entreprise a été créée il y a un peu plus de dix ans. Dialonce, c’est aujourd’hui une cinquantaine de collaborateurs et une entreprise totalement souveraine, avec des équipes basées en France.
Nous nous appuyons sur un hébergement opéré par un acteur français et sur des IA, idéalement françaises, au choix du client. L’ensemble des données est hébergé en France, avec une volonté claire de privilégier des technologies souveraines.
DL : Les terminologies sont nombreuses : IA conversationnelle, agents conversationnels… Quelle est aujourd’hui l’offre proposée par Dialonce sur ce segment ?
AL : Notre approche est un peu différente. Depuis plus de dix ans, nous accompagnons plus de 150 grands comptes sur ces sujets. Nous sommes spécialisés sur l’impact mesurable sur les KPI.
Le principal KPI que nous adressons est la joignabilité, la réduction des coûts de traitement via le selfcare et, lorsque le selfcare n’est pas possible, la mise dans les meilleures conditions du conseiller pour traiter le contact, afin d’impacter la DMT.
DL : Comment y parvenez-vous concrètement ?
AL : Le constat que nous avons fait, c’est que les entreprises reçoivent énormément d’appels. Certains doivent être pris, d’autres pas forcément.
Une première réponse consiste à automatiser certains appels avec du voicebot, mais ce n’est pas toujours efficace : parfois l’intention n’est pas bien comprise ou le cas nécessite un support visuel.
Le principe de Dialonce est donc de pouvoir basculer un appel téléphonique vers un parcours digital. Par exemple, pour une relève de compteur, il est plus simple de saisir visuellement un numéro que de le dicter à un voicebot.
Dans d’autres cas, il n’y a pas d’urgence et il est possible de basculer vers un canal asynchrone, comme le chat ou l’email. Grâce à cela, nous réduisons de 5 à 15 % les volumes d’appels, avec une économie directe pour l’entreprise.
DL : Et ensuite, comment allez-vous plus loin ?
AL : Nous nous sommes rendu compte que cette solution, initialement pensée comme un SVI visuel, devait intervenir avant même que l’appel ne soit lancé. Le client ne veut pas appeler : il veut une réponse.
L’objectif est donc d’être présent en amont, sur tous les parcours de contact de l’entreprise. C’est là qu’intervient l’agent IA omnicanal Dialonce : un agent capable de maîtriser l’ensemble des parcours de contact.
Il est présent sur le site web, mais aussi sur tous les points de contact, via un bouton de contact unique, plutôt que de multiplier les numéros de téléphone, emails ou formulaires dispersés.
DL : Quel est l’enjeu derrière cette approche ?
AL : Lorsque l’agent IA est uniquement exposé sur le site web, il ne touche qu’environ 30 % des appelants. Les autres trouvent le numéro ailleurs : Google, supports imprimés, emails, etc.
Avec ce bouton de contact unique, l’utilisateur arrive d’abord sur un agent IA qui qualifie finement son intention de manière visuelle. En fonction du contexte — client, langue, urgence, temps d’attente — l’agent décide du meilleur mode de résolution.
DL : Quels sont les scénarios possibles ?
AL : Soit la demande est résolue en autonomie grâce à l’IA générative, soit elle nécessite un appel téléphonique, notamment pour des sujets sensibles ou à forte valeur. Dans ce cas, le contexte est transmis au conseiller avant la prise d’appel.
Dernière possibilité : le besoin nécessite un humain, mais sans urgence ni nécessité de la voix. On bascule alors vers un canal digital synchrone ou asynchrone, comme un chat, un formulaire ou de la messagerie.
Dialonce agit ainsi comme un orchestrateur de canaux, capable de résoudre ou d’orienter vers le meilleur canal avec le bon contexte.
DL : J’ai bien compris le passage du digital vers la voix, mais un peu moins l’inverse. Comment oriente-t-on un appel entrant vers un autre canal ?
AL : L’appelant arrive sur le SVI classique de l’entreprise. À un moment du parcours, on lui indique qu’il peut rester en ligne ou choisir une alternative plus rapide : par exemple recevoir un SMS ou un message RCS pour traiter son besoin autrement.
Cela permet de décharger une partie de la volumétrie d’appels simples vers des parcours digitaux.
DL : Et pour les appels non traités ?
AL : C’est un point clé. En cas de fermeture, de débordement ou d’abandon, nous proposons des parcours alternatifs autonomes ou d’autres canaux de contact.
L’intelligence IA n’est pas dans le SVI vocal, mais dans l’agent digital. C’est le même agent IA qui intervient sur SMS, RCS ou site web, en s’appuyant sur le contexte pour apporter la meilleure réponse.
DL : Vous travaillez principalement avec de grands comptes. Quelles sont les fonctionnalités les plus différenciantes et les plus appréciées ?
AL : Ce que nos clients apprécient avant tout, c’est l’impact sur les KPI : joignabilité, satisfaction client, réduction des coûts de traitement et impact sur la DMT.
Pour y parvenir, nous centralisons tous les parcours de contact sur un point unique, puis nous travaillons une compréhension très fine de l’intention.
La réponse est ensuite personnalisée, afin de renforcer la confiance et d’éviter que le client rappelle pour vérifier.
Enfin, nous avons mis en place des mécanismes de pilotage de l’IA, avec notamment du LLM as the judge : trois IA juges testent régulièrement l’agent en production pour vérifier la conformité des réponses et éviter toute dérive.
DL : Avez-vous des ordres de grandeur sur les gains observés ?
AL : Cela dépend fortement des clients. En moyenne, on observe une réduction d’environ 20 % des contacts entrants.
Chez certains grands groupes, jusqu’à 80 % des contacts sont traités en autonomie. Chez d’autres, on observe une réduction de 25 % des appels entrants. Tout dépend de la maturité, de l’organisation et de l’exposition de la solution.
DL : L’IA s’appuie sur des données. Comment cela s’articule-t-il chez Dialonce ?
AL : L’agent IA s’appuie sur des bases de connaissances variées : web, PDF, SharePoint, CRM, etc.
Nous avons aussi des modèles pour vérifier la cohérence des connaissances, éviter les contradictions et garantir la fiabilité des réponses.
Par ailleurs, l’IA s’intègre aux systèmes existants : espaces clients, API, systèmes transactionnels. L’IA fluidifie l’interaction, mais ce sont les systèmes du SI qui fournissent les réponses transactionnelles.
DL : Et l’intégration avec le CRM ?
AL : Nous collectons beaucoup de données, avec ou sans authentification. Ces données alimentent l’écosystème existant, notamment le CRM, mais aussi un datalake unifié.
L’objectif est de réunifier la vision client, là où les entreprises disposent souvent de multiples outils et reportings cloisonnés.
DL : Côté architecture, quelles sont les options de déploiement ?
AL : Dialonce est une solution full SaaS, hébergée chez un acteur souverain, Scaleway, en cours de certification SecNumCloud.
Les données personnelles peuvent être chiffrées immédiatement, et il est possible de ne pas conserver les conversations.
Concernant les IA, nous proposons des IA souveraines, des IA américaines hébergées en France, ou l’IA propre du client.
DL : Y a-t-il un temps d’apprentissage important ?
AL : Ce n’est pas magique. Nous travaillons de façon itérative, avec des projets rapides. Un premier lot est généralement déployé en 6 à 8 semaines pour démontrer la valeur.
Ensuite, le projet se déroule en plusieurs lots, sur une durée totale de 4 à 6 mois, afin d’affiner progressivement le modèle grâce aux données collectées.
DL : Et le modèle tarifaire ?
AL : Il est très agile. Le client choisit la durée d’engagement et le volume : paiement à la consommation ou par pack.
Plus l’engagement est important, plus les conditions tarifaires sont avantageuses. Le modèle permet de monter en charge progressivement et de prendre confiance étape par étape.
DL : Pour conclure, comment vois-tu l’évolution de ces solutions dans les mois à venir ?
AL : Le sujet clé pour nous, c’est l’agentique : des agents IA multi-verticalisés, spécialisés par secteur — banque, assurance, retail, transport — afin d’être encore plus pertinents.
La verticalisation est, selon moi, un axe majeur d’évolution.
DL : Merci Adrien pour cet échange et ton temps. J’espère que nous aurons l’occasion de nous croiser prochainement.
AL : Avec plaisir. Merci. Bonne journée. Au revoir.
