DL : Bonjour, je suis Didier Lambert, fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client.
Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger avec Christophe Hubaut, responsable avant-vente chez RingCentral.
Bonjour Christophe, comment vas-tu ?
CH : Bonjour Didier, ça va très bien, merci.
DL : Merci de me consacrer un peu de temps. Tu es là pour nous parler de la solution IA de RingCentral.
Pour entrer directement dans le vif du sujet : quand on parle aujourd’hui d’IA conversationnelle, et notamment d’IA conversationnelle vocale, de quoi parle-t-on chez RingCentral ?
CH : Chez RingCentral, on travaille sur ces sujets depuis un moment. Ce mois-ci, nous lançons notre nouvelle solution appelée AI Receptionist, pour simplifier le terme.
Il s’agit d’un agent virtuel capable de répondre automatiquement aux appels et de traiter un certain nombre de cas d’usage pour nos clients existants.
DL : Est-ce une solution propriétaire, uniquement destinée à fonctionner sur les plateformes UCaaS/CCaaS de RingCentral, ou peut-elle fonctionner de manière autonome avec des solutions tierces ?
CH : La solution n’est pas propriétaire. Nous proposons bien sûr un agent virtuel optimisé pour nos propres solutions, mais il est également ouvert au marché.
Les entreprises peuvent conserver leur système téléphonique ou leur solution de service client existante : l’AI Receptionist peut fonctionner avec tout type de plateforme.
DL : En termes de fonctionnalités, on entend beaucoup parler d’enregistrement, de transcription… Quel est le périmètre fonctionnel réel de ce réceptionniste IA ?
CH : Nous avons plusieurs modules.
Dans un premier temps, nous proposons la transcription en temps réel et le résumé d’appel. Ces fonctionnalités sont déjà disponibles depuis quelques mois.
Concrètement, pendant l’appel, l’agent voit la transcription en direct dans son interface, et à la fin de l’appel, un résumé est automatiquement généré. C’est très pratique, par exemple pour produire un compte-rendu à envoyer au client.
Ensuite, nous allons plus loin avec un module d’analyse post-appel : les appels peuvent être enregistrés, puis analysés par un moteur d’IA qui va extraire des informations plus avancées.
DL : Pour être sûr d’avoir bien compris, on parle bien de deux modules distincts : le réceptionniste IA d’un côté, et une IA d’analyse post-appel de l’autre ?
CH : Exactement. Ce sont deux modules distincts que nous proposons aujourd’hui à nos clients.
DL : Cette IA fonctionne bien en français, puisque vous commencez à la commercialiser sur le marché français ?
CH : Oui. L’AI Receptionist est sortie aux États-Unis il y a environ six mois, ce qui nous a permis d’avoir des retours d’expérience clients.
En France, la version française est en test depuis plusieurs mois et elle est désormais validée. La tarification est disponible et la solution est commercialisée.
DL : Qu’en est-il du multilingue ? Est-ce qu’un groupe international peut utiliser l’IA en plusieurs langues ?
CH : Aujourd’hui, on configure plusieurs agents virtuels selon les besoins : accueil général, service client, support technique, etc.
Lors de la configuration, on choisit la langue de chaque agent virtuel : français, anglais, allemand, etc. Nous supportons l’ensemble des langues européennes.
Ensuite, chaque agent est associé à un numéro d’appel. Par exemple, un numéro français renverra vers un agent francophone, un numéro anglais vers un agent anglophone.
DL : Y a-t-il d’autres fonctionnalités que tu souhaiterais mettre en avant ?
CH : RingCentral est connu pour proposer des solutions simples et intuitives. L’AI Receptionist peut être configuré directement par le client via une interface web.
On peut injecter différentes sources de données, comme le site web de l’entreprise. L’IA apprend automatiquement les informations clés : présentation de l’entreprise, localisation, horaires, etc.
On peut aussi enrichir l’IA avec des documents Word, des PDF, des fiches produits. Par exemple, dans le secteur de la réparation d’électroménager, on peut intégrer des fiches techniques de machines à laver afin que l’IA réponde à des questions techniques.
En pratique, un agent virtuel peut être opérationnel en environ deux heures. C’est très rapide à déployer et facile à maintenir.
DL : L’IA apprend donc dans le temps. Y a-t-il une différence notable entre le premier jour et plusieurs mois après le déploiement ?
CH : Oui, clairement. Au départ, l’IA apprend à partir des données injectées. Ensuite, elle progresse grâce aux appels réels.
Dans l’interface d’administration, on peut identifier les questions auxquelles l’IA ne sait pas répondre. Cela permet d’ajouter de nouvelles données ou de corriger certains points.
Entre le premier jour et six mois plus tard, la performance de l’IA est très différente, beaucoup plus pertinente.
DL : Quels sont les principaux cas d’usage observés chez vos clients ?
CH : Notre base clients comprend beaucoup d’acteurs du retail. En France, par exemple, notre solution est déployée chez Norauto, Decathlon ou Conforama.
Ce sont des enseignes qui reçoivent énormément d’appels et qui perdent beaucoup d’appels entrants. L’agent virtuel permet de répondre aux appels en dehors des heures d’ouverture ou de traiter des demandes simples.
Les usages les plus fréquents concernent les horaires, la disponibilité des produits, ou des questions basiques qui déchargent l’accueil des magasins.
DL : Un mot sur l’architecture : est-ce du SaaS public, privé ou hybride ?
CH : Nous sommes exclusivement sur du SaaS public. Cela nous permet de garantir la résilience, la disponibilité et la qualité de service pour l’ensemble de nos clients.
DL : Qu’en est-il de l’intégration avec les CRM ?
CH : C’est un point clé pour RingCentral. Nous avons développé des connecteurs avec les principaux CRM du marché, comme Salesforce, Zendesk ou HubSpot.
Ces connecteurs évoluent pour intégrer les fonctionnalités IA : remontée des appels, transcription, résumé, analyse du sentiment, mots-clés, directement dans le CRM. C’est un vrai point fort.
DL : Dernière question sur le modèle économique : comment est facturée la solution ?
CH : Le modèle repose sur des packs de minutes IA. On facture le nombre de minutes pendant lesquelles l’agent virtuel traite les appels avant un éventuel transfert vers un humain.
Il y a également un pack d’entrée pour l’accès à la fonctionnalité, mais pas de frais de déploiement puisque le client peut configurer la solution lui-même.
DL : Pour conclure, comment vois-tu l’évolution de ces outils dans les années à venir ?
CH : C’est un axe stratégique majeur chez RingCentral. Nous avons une roadmap sur deux ans.
Aujourd’hui, l’AI Receptionist couvre des fonctions de base, mais nous allons vers des voicebots beaucoup plus riches, un chatbot omnicanal, et un moteur d’orchestration IA transversal.
L’objectif est de proposer ces solutions aussi bien sur nos plateformes que sur des solutions tierces.
DL : Parfait. Merci beaucoup Christophe pour cet échange et ces éclairages. Je te souhaite une excellente journée.
CH : Merci Didier, à bientôt.
