Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées, de la collaboration et de l’expérience client. Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger avec Sébastien Deluc, responsable des offres Centre de Contact chez Avaya. Bonjour Sébastien, comment vas-tu ?

SD : Bonjour Didier, je vais très bien, merci. Et toi ?

DL : Bien, merci. Merci de te retrouver sur ce canal vidéo de HubTic. On est là aujourd’hui pour parler de cette nouvelle plateforme que vous avez annoncée chez Avaya, Avaya Infinity. En quelques minutes, explique un peu ce que c’est que cette nouvelle plateforme, comment elle se positionne, comment elle se différencie peut-être aussi par rapport à ce qui était au portefeuille d’Avaya jusqu’à présent. Mais pour la forme et pour ceux qui regarderont ce brief, est-ce que tu peux en quelques mots nous rappeler qui est Avaya, comment cet éditeur se positionne ?

SD : Bien sûr. Avaya est une société internationale, une société américaine, mais présente dans plus de 180 pays. On est reconnu comme étant un des leaders dans la relation client. Pour donner quelques chiffres, on est présent dans 180 pays, on équipe aujourd’hui plus de 6 millions d’agents à travers le monde, et en France, ça représente un peu plus de 65 000 agents que l’on équipe auprès de nos clients avec un focus plutôt sur les grands comptes, donc très grandes entreprises, que ce soit dans l’assistance, les BPO, le retail, la finance, plutôt ce type de clients-là que l’on adresse.

DL : Alors, cette nouvelle offre Infinity, qui a été annoncée, comment elle vient se positionner par rapport au catalogue historique ? Qu’est-ce qu’elle remplace ou qu’est-ce qu’elle complète ?

SD : Avant Infinity, c’est une offre qu’on a lancée il y a à peu près un mois. C’est vraiment l’évolution de notre portefeuille actuel, que ce soit sur la partie centre de contact mais aussi sur la partie téléphonie et communication unifiée. La solution, on va estimer que c’est une solution de centre de connexion. On va expliquer un petit peu ce que ça veut dire, un centre de connexion. Bien entendu, la solution est omnicanal, elle est boostée par l’IA, ce qui permet en fait d’optimiser les connexions entre une entreprise et ses clients. Mais aussi, on va parler d’agents augmentés, augmenter les agents avec des nouveaux outils assez intelligents. Quand on parle de centre de connexion, c’est à tous les niveaux, que ce soit au niveau des interactions, des flux de travail, des outils du client, mais aussi de toutes les données de l’entreprise. Donc, on va venir connecter l’existant, les nouveautés que nous on amène, et aussi peut-être des choix que le client va pouvoir faire dans le futur. Donc, connexion tous azimuts, on va dire, au service de l’expérience client.

DL : Si je comprends bien ce que tu expliques, tu as parlé de nouvelles briques technologiques, notamment l’IA. Qu’est-ce que ça apporte ? Qu’est-ce qu’il y a en plus dans Infinity que, par exemple, une offre comme Avaya XP ne couvrait pas ou couvrait moins ?

SD : C’est vraiment l’évolution de ce qu’on a connu jusqu’à maintenant. On va amener beaucoup plus de choses, notamment sur la partie IA, et c’est un des points différenciants de la solution. C’est ce côté hyper-personnalisation et ouverture. On va pouvoir le faire de différentes manières, c’est-à-dire avec l’IA native d’Avaya qui permet d’aller faire des bots, que ce soit des voicebots ou des chatbots, amener de l’IA générative, amener des résumés de conversation dans toutes les langues possibles. Ça, c’est natif à la solution, chose que l’on avait pas jusqu’à maintenant. Ensuite, on a aussi cette ouverture et cette hyper-personnalisation dans le choix que le client va pouvoir avoir au niveau de son IA, c’est-à-dire que nous savons très bien qu’aujourd’hui on va adresser des clients qui ont déjà fait un choix de bot. Donc, nous, on va venir l’intégrer dans tous les processus métiers, dans tous les workflows, mais aussi dans la partie analytics. On ne vient pas remplacer tout ce que le client a déjà construit depuis des années parce que le client fait des choses avec d’autres éditeurs ou même en interne a pu développer des choses lui-même. On va venir les intégrer. Le point aussi sur la partie IA, c’est qu’on parle beaucoup de LLM, donc les larges language models, et on laisse le choix aussi aux clients d’utiliser le nôtre, d’utiliser le leur, d’utiliser celui d’un autre éditeur tiers. Donc, tout ça, en fait, on va vraiment créer tout ça dans les connexions, dans les workflows pour faire en sorte que ça vienne vraiment s’inscrire dans tout le parcours client.

DL : Quand tu dis « on va les intégrer ces solutions ou ces services tiers », c’est quoi, ça veut dire qu’on est à fond, pour parler un peu trivialement, dans les connecteurs et les API, ou est-ce qu’il y a autre chose encore de plus complexe derrière ?

SD : C’est aussi simple que ça, enfin, aussi simple, on va le dire comme ça, mais aussi simple que des API. En fait, on va avoir des connecteurs déjà sur étagère pour aller voir certains éditeurs avec lesquels on travaille, Google par exemple, Cognizant, Verint, ou aller vers d’autres éditeurs que le client va lui pouvoir amener avec des API, avec des intégrations qui sont natives. Donc, en fait, quand on va créer nos workflows, on va pouvoir aller choisir quel type d’IA on va aller gérer dans mon SVI, pour mon bot, quel type d’IA est-ce que c’est le natif dont on a parlé d’Avaya, ou est-ce que c’est un éditeur tiers ? Et ça va se faire de manière vraiment très simple pour le client grâce au low code, no code, et le client pourra l’intégrer sans besoin d’être développeur pour pouvoir faire ça.

DL : En termes non plus de fonctionnalité cette fois, mais de positionnement, a priori, quand on regarde la presse, le positionnement d’Avaya se recentre sur plutôt le haut de marché. Est-ce que c’est un positionnement qui correspond aussi à cette nouvelle offre Infinity ?

SD : Oui, totalement. On se positionne sur le haut de marché, c’est-à-dire les très grands comptes, donc les sociétés de plusieurs milliers d’employés qui vont potentiellement avoir plusieurs sites ou être présents dans plusieurs pays. Infinity se positionne bien là-dessus parce qu’en fait la solution va amener un niveau de disponibilité le plus haut du marché, donc de 5 9, mais aussi une sécurisation qui est très haute. Cette sécurisation va venir aussi des différents types de modèles de déploiement que l’on va pouvoir avoir. Donc, il faut comprendre que Infinity, c’est vraiment une plateforme et le client peut aller la consommer de la manière qu’il souhaite, c’est-à-dire ça peut être dans le cloud, ça peut être sur un modèle hybride, donc avec des éléments dans le cloud, des éléments on-premise, ou être 100 % on-premise. Et ça, c’est une nouveauté aussi. Donc, la même plateforme va être délivrée de trois manières différentes. Et quand on parle aussi de cloud, le client pourra choisir chez quel hébergeur il souhaite l’avoir, ça peut être chez Microsoft Azure, ça peut être chez AWS, et ça peut être aussi chez Google Cloud. Donc, on laisse vraiment ce choix-là aux clients de se dire comment je consomme et où est-ce que je consomme le service.

DL : Est-ce que c’est une plateforme qui peut être aussi hébergée par un partenaire qui la découpe en multi-tenant pour des clients à lui qui seraient de taille plus modeste, on va dire ?

SD : Oui, exactement. Dans le modèle de commercialisation, on va pouvoir avoir une solution pour le client où on peut avoir, à travers certains de nos gros partenaires, qui eux vont en fait avoir la plateforme et vont pouvoir aller vendre leur propre service de customisation, d’opérateur, et en fait pouvoir la découper comme ça en plus petit tenant pour le client, pour différents clients, et pouvoir aller adresser des clients de taille peut-être plus restreinte que ce que nous, on adresserait en direct.

DL : Du coup, en mode de commercialisation aujourd’hui, il y a ces partenaires capables de relayer et de customiser. Quels sont les autres circuits, en fait, de commercialisation en France, essentiellement ?

SD : On va voir un modèle commercial de commercialisation qui est double : soit en vente directe auprès de nos clients, c’est-à-dire que les clients contractualisent avec Avaya, on va livrer la solution, on fait le déploiement avec le client, on fait l’accompagnement, on fait la maintenance, ou on va avoir, à travers des partenaires, donc c’est là où les partenaires vont revendre la solution auprès de leurs clients et eux amener leurs services de conseil, de chef de projet, mais aussi de support. Et même, si je pousse, il y a même un troisième modèle que l’on commence à avoir de plus en plus grâce aux offres cloud, c’est-à-dire que le client va acheter les licences à travers l’éditeur, donc à travers Avaya, mais va contractualiser tout ce qui est projet, consulting et maintenance à travers un partenaire. Donc, on est capable aussi de mixer, en fait, ces deux modèles-là.

DL : Ce qui fait sens dans la mesure où ce sont des solutions qui de plus en plus trouvent toute leur valeur quand elles sont intégrées avec un écosystème applicatif existant. Donc, trois modes de commercialisation. Écoute, moi, j’ai à peu près les réponses aux questions que je me posais. J’ai juste peut-être une question pour des profils de type consultant qui travaillent et qui accompagnent les clients sur la mise en place des parcours clients, des centres de contact. Vis-à-vis de cette solution, est-ce qu’il y a des points particuliers d’attention, on va dire, qui justifieraient de s’intéresser justement à Infinity par rapport à des besoins ou des configurations ou à un marché vertical particulier ?

SD : Je dirais que la première chose, c’est de comprendre que cette solution-là, en fait, elle va vraiment s’adapter à ce que veut faire le client et donc être capable, et j’en avais sûrement parlé la dernière fois aussi, c’est comprendre les cas d’usage du client et où est-ce qu’ils veulent aller, définir les bons KPI. Et le deuxième point, c’est sur la partie IA, aussi très importante, comprendre ce que veulent faire les clients. Pour les consultants, les sociétés qui accompagnent les clients, comprendre qu’est-ce qu’on fait avec, on voit aujourd’hui énormément de choses, mais on se rend compte que le ROI peut être encore un petit peu compliqué. C’est vrai que le ROI sur les questions d’IA, c’est encore une vraie interrogation aujourd’hui.

DL : Sébastien, écoute, merci beaucoup pour ce passage en revue rapide mais, je l’espère, efficace, en tout cas pour ceux qui verront la vidéo. Et puis, j’espère qu’on aura l’occasion de se croiser dans la vraie vie très prochainement pour parler de tout ça.

SD : Merci, Didier, très bonne journée.