Bonjour, je suis Didier Lambert, le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications initiées et de la collaboration d’entreprise. Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’échanger à nouveau avec Laurent Demange, qui est directeur commercial au sein du cabinet de conseil Facyle. Bonjour Laurent, comment vas-tu ?

LD : Bonjour Didier, ça va bien, et toi ?

DL : Ravi d’intervenir une nouvelle fois sur l’activité de Facyle. C’est toujours un plaisir d’échanger avec les experts du domaine. On va aujourd’hui parler d’une nouvelle offre qui s’appelle Prodyge, avec un Y, qui a été annoncée très récemment par Facyle. Pour ceux qui vont regarder cet échange, tu peux nous redonner en quelques mots le positionnement et le métier de la société Facyle, s’il te plaît.

LD : Facyle est un intégrateur, une ESN, un spécialiste de l’intégration de solutions de centre de contact. Historiquement des solutions on-premise, aujourd’hui on utilise des éditeurs plutôt SaaS dans le cloud. On a trois offres à notre catalogue : Genesys, Cisco Webex Contact Center et également Talkdesk. On est une quarantaine de collaborateurs répartis sur toute la France et nos clients sont plutôt des grands comptes et des PME.

DL : Vous avez annoncé une nouvelle offre qui s’appelle Prodyge. Qu’est-ce que c’est que cette offre exactement ? Est-ce que tu peux nous en présenter les principaux points ?

LD : Prodyge, c’est le fruit de 20 ans d’expérience chez nos clients. C’est une application conçue et développée pour répondre à des attentes auxquelles on a été confrontées par le passé. Prodyge, c’est une solution de gestion simplifiée et sécurisée des parcours clients. Elle est conçue pour les professionnels des centres de contact, c’est-à-dire les gens du plateau, les opérationnels, les gens qui sont Métiers mais non techniques. Ce qui est important, c’est qu’elle ne vient pas à remplacer les solutions existantes, elle vient plutôt les compléter et enrichir ces solutions pour gagner en efficacité et en fluidité. Aujourd’hui, elle se veut aussi agnostique puisque nous supportons Genesys Cloud et prévoyons de la porter sur Cisco Webex Contact Center cette année.

DL : Qu’est-ce que ça apporte finalement aux opérationnels ?

LD : Une interface intuitive et très ergonomique qui couvre deux axes principaux. Le premier est d’agir de façon autonome et simplifiée sur les flux et les activités au sein de l’organisation Métier. On va gérer des changements de façon simple. Le deuxième axe est de déployer des configurations de manière sécurisée, fiabilisée et assistée d’un environnement – par exemple un environnement de recette – vers un environnement de production. Donc finalement, ça permet de gagner en performance et en sérénité dans la gestion de ces parcours clients.

DL : Juste pour être sûr de bien comprendre, moi qui ai l’habitude d’échanger avec des gens qui travaillent directement sur les plateformes de centre de contact :  là on est sur une interface qui ne vient pas en remplacement mais en complément. Ça veut dire quoi concrètement pour les agents, les superviseurs ou les personnes en charge des plateaux ? Qu’est-ce qu’ils ont face à eux comme outil et comme interface ?

LD : Ils ont l’interface de Prodyge, paramétrée pour ne leur déléguer que ce qui est lié à leur organisation. Une chose que ne fait pas une interface de CCaaS aujourd’hui, c’est qu’elle ne permet pas de définir son organisation au sein de la solution. Ce que va permettre Prodyge, c’est de pouvoir définir tes sites, tes agences, tes services, tes équipes au sein de ces services, etc. Tu vas pouvoir allouer les objets techniques de la solution de CCaaS, les files d’attente, les groupes d’agents, les messages, etc. au sein de cette organisation, et ensuite afficher, affecter des droits par rapport à l’organisation et non plus par rapport aux objets. Cela va permettre de déléguer exactement ce dont tu as besoin, toi, en tant que responsable d’agence, par exemple. Tu as besoin, en étant au sein d’une organisation mutualisée – c’est-à-dire avec un accueil mutualisé homogène sur une vingtaine d’agences, par exemple – d’agir toi, en tant que patron de l’agence, sur tes messages d’attente, sur tes calendriers, sur ta distribution sans mettre en péril les autres agences.

DL : Donc c’est une solution qui vient à la fois simplifier la manipulation, le paramétrage de l’outil en fonction de mes besoins, et qui vient aussi sécuriser ces manipulations par rapport à un environnement plus large qui serait celui du groupe par rapport à ma propre agence ?

LD : Exactement.

DL : Une question qui n’est peut-être pas politiquement correcte : est-ce que ça veut dire aussi que, d’une certaine façon, je pourrais garder cette interface et la voir connectée à un autre fournisseur que les fournisseurs avec lesquels vous travaillez aujourd’hui, ou est-ce que je dis une bêtise ?

LD : Non, non ! L’objectif est de simplifier le passage d’une solution CCaaS à une autre, car l’organisation sera contenue dans Prodyge. Effectivement, c’est bien l’ambition. Cela permet aussi d’ajouter des fonctionnalités qu’offrent pas des solutions. Je vais être très précis là-dessus : il y a une chose que ne gère pas bien le CCaaS, c’est la notion de l’activité pour le conseiller. Un conseiller sur un plateau a besoin de s’inscrire dans une activité par rapport à un planning. Par exemple, le matin il doit traiter les appels entrants sur l’activité contrat, l’après-midi il doit traiter de la relance client plutôt sur une activité formation, par exemple. Ça, dans le monde SaaS aujourd’hui, on ne laisse pas la liberté à l’utilisateur de pouvoir s’inscrire dans cette activité tout seul. Tous les groupes avec qui on travaille ont besoin de cette fonctionnalité. Donc on fait des artifices pour pouvoir l’adresser, mais avec Prodyge, on offre cette possibilité. C’est-à-dire qu’on va dynamiquement, en fonction de ce que choisit dans son bandeau l’utilisateur, lui mettre les bonnes compétences pour qu’il soit tout de suite dans l’activité sur laquelle il est planifié. Si on fait ça avec une solution CCaaS aujourd’hui, ce serait au superviseur de faire ça.

DL : Je comprends mieux le positionnement et l’intérêt fonctionnel de cette interface. On est sur un échange qui touche à sa fin, donc on ne va pas creuser plus loin. Simplement, quand même, aujourd’hui cette solution, comment elle est commercialisée ? Est-ce que vous la commercialisez en direct ou via des partenaires ?

LD : Aujourd’hui, on démarre puisque on a lancé le produit à All4 Customer en avril. Donc là, on le traite de façon directe, mais bien évidemment, comme elle s’adresse aussi à des gens qui font du Genesys, des gens qui font du Cisco, etc., on a une logique de commercialisation en indirect. On va la publier sur les marketplaces, elle sera disponible sur le marketplace de Genesys, par exemple, et c’est un modèle récurrent puisque c’est une solution SaaS.

Je voulais surtout revenir, parce qu’on en a pas trop parlé, sur le deuxième volet, notamment sur la partie bénéfice. Le deuxième volet, sur la partie environnement : aujourd’hui, avec une solution CCaaS, passer d’une configuration validée sur un environnement recette vers un environnement de production, c’est complètement manuel. Prodyge, ça permet de faire ça ; ça permet d’assister et de rendre automatique cette possibilité et surtout de la planifier. On permet aussi au client de revenir à sa configuration initiale si ça ne convient pas.

DL : On voit que c’est une solution pensée à l’aune d’une expérience longue et fine des solutions de centre de contact. Merci pour ces informations. Pour ceux qui veulent en savoir plus, je mettrai le lien vers la page dédiée à cette solution sur le site de Facyle. Et puis j’imagine que tu es facilement identifiable sur LinkedIn pour ceux qui voudraient entrer en contact direct avec toi.

Merci beaucoup Laurent, et je te souhaite une très belle journée.

LD : Merci beaucoup Didier, ravi d’avoir pu échanger sur cette belle solution avec toi, et puis à bientôt également.
Bonne journée. Au revoir.