Bonjour je suis Didier Lambert le fondateur de la plateforme HubTic, une plateforme de veille et d’information dans le domaine des communications unifiées de la collaboration et de l’expérience client. Aujourd’hui j’ai la chance d’échanger avec Dhestio Boa qui est consultant solutions chez Verint.
bonjour Dhestio comment allez-vous ?
DB : Bonjour Didier ça va bien et vous ?
DL : Bien merci ! Merci de me rejoindre sur cette châine vidéo de HubTic. On va aujourd’hui faire un exercice consacré à l’intelligence artificielle -vaste mot- mais auparavant j’aimerais bien que vous nous reexpliquiez qui est Verint et comment cet acteur se positionne sur le marché, notamment en terme de communication entreprise puisque c’est ça le cœur du sujet.
DB : Verint c’est un éditeur de logiciel américain qui a plusieurs filiales plusieurs entités notamment en Europe. Moi je fais partie de l’entité EMEA où nous avons une représentation en France. Cet éditeur est présent depuis 15 -20 d’années dans le domaine du workforce engagement. Il a débuté avec tout ce qui est enregistrement, dans le cadre de la compliance notamment ; c’est son entrée historique si je puis dire. Ensuite il a apporté des nouveautés autour des enregistrements autour du vocal avec l’analytique avec des solution de planification avec des solutions d’évaluation de conseillers donc globalement la stratégie et l’ambition de Verint c’est de traiter tout ce qui est autour de l’engagement la prise en compte d’une interaction la valorisation de celle-ci dans le système par les conseillers par les superviseurs mis à dispo des administrateurs et cetera c’est vraiment un acteur de l’engagement au sens large l’engagement dans le cadre de la mise en relation des clients et de l’entreprise.
DL : D’accord alors vous avez annoncé il y a quelques temps maintenant cette fameuse plateforme open CCaaS donc de centre de contact en mode SaaS comment s’articule cette nouvelle offre par rapport à l’historique dont on vient de parler et quels sont ces points de connexion particuliers avec la dimension d’IA dont on va parler par la suite ?
DB : Alors c’est marrant parce que vous savez quand elle est sortie cette notion d’open CCaaS l’année dernière ou il y a 2 ans je me rappelle plus et bien ça a été difficilement compris par le marché parce que on était tellement identifié plateforme workforce donc workforce tout ce qui est planif analytique et qualité que les gens se sont dit « Mais qu’est-ce qu’ils font dans le CCaaS ». Alors que quand Verint s’est promu acteur du CCaaS avec une plateforme open CCaaS côté Verint on avait une vision d’une plateforme qui répond à l’engagement de manière globale et dans l’engagement il y a la distribution de l’appel qui est finalement l’ACD le routage d’appel mais il y a également la mise en relation en amont il y a la prise en compte de la qualité de l’appel il y a l’analyse de l’appel il y a les données qu’on met à disposition et caetera donc dans sa définition de l’open CCaaS on côté Verint englobait l’engagement dans sa globalité porté dans le cloud et beaucoup avaient une vision un peu restreinte du CCaaS = ACD dans le cloud que fait Verint dans le monde de l’ACD. Donc ça a été un peu une année d’explication et à la décharge du grand public si je puis dire il est vrai que Verint ne traitait pas auparavant l’interaction voie donc le routage de la voie d’un client vers l’employé c’est une interaction qui était pas prise en compte par Verint alors qu’on traitait depuis des années l’interaction digitale en France ça c’est moins vu mais en Europe et dans le monde l’interaction digitale c’est-à-dire j’agis sur un site web j’agis à travers un chat ou un mobile en digital ça c’est quelque chose qui est déjà pris en compte par Verint depuis très longtemps mais sur lequel on était pas trop positionné sur le marché français.
DL : alors c’est vrai que c’est une annonce il y a 2 ans qui m’a intrigué parce que c’est un parcours qui va un peu à l’inverse des parcours habituels qu’on voit sur les acteurs historiques en tout cas pour la France qui viennent de la téléphonie de la voix et qui ont eux intégré les canaux digitaux.
D’accord pense que on comprend mieux avec ces explications
DB : et vous savez Didier il y a plusieurs études qui prédisaient depuis longtemps la fin du canal voie au profit de l’interaction digitale certes l’interaction digitale a augmenté mais le canal voix est toujours là qu’est-ce que ça veut dire pour Verint ? Que la prise en compte du canal digital qui a augmenté c’est un pari qui a déjà été engagé depuis longtemps.
et finalement on a rajouté l’interaction voie qui est toujours nécessaire mais effectivement c’était pas identifié tel quel par le grand public.
DL : Oui mais c’est vrai que je fais partie de ceux qui sont convaincus que la voix a encore un rôle particulièrement important à jouer même s’il est pas unique dans la relation client mais que c’est un média particulièrement riche pour plein de raisons. alors pour faire le focus sur la dimension IA quels sont les types d’IA ou les briques IA ? Moi j’aime bien mettre un S à IA souvent parce que il y a pas une IA pour tout faire mais donc quelles sont les briques IA qui sont aujourd’hui proposées sur la plateforme Verint ?
DB : Verint alors tout d’abord avant même l’avènement du cloud donc c’est-à-dire sur les solutions on-prem il y avait déjà de l’IA côté Verint notamment pour tout ce qui est analytique et tout ce qui est évaluation donc cette dimension IA a toujours existé de manière bien séparée chaque application a un besoin d’intelligence pour remplir sa fonction. Ce que j’ai dit tout à l’heure la partie qualité la partie analytique ou la partie planification donc chez Verint ça a toujours existé même sur la partie on-prem maintenant dans le cloud on a mutualisé et augmenté nos ressources IA propre côté Verint avec ce qu’on appelle une entité Da Vinci qui est notre plateforme IA avec un S cette fois-ci. Et donc cette plateforme IA Cloud va apporter dans chacune de nos applications phare qui sont déjà utilisé dans des workflow business qui sont déjà utilisés et qui ont déjà fait leur preuve on va augmenter ses capacités à travers une couche IA supplémentaire très bien identifiée et identifiable.
DL : D’accord c’est là où je trouve que côté Verint on a été bon et on n’est pas là pour faire la promo pour de la promo mais c’est expliquer ce que vous nous dites là c’est-à-dire il y a plusieurs types d’IA comment ça se manifeste chez Verint.
DB : D’accord ce que j’explique là c’est qu’il y a un cœur Da Vinci qui est un cœur technique technologique dans lequel plusieurs IA fonctionnel vont cohabiter donc typiquement pour transformer la voix en texte la transcription j’ai une IA un moteur de transcription qui est une intelligence qui sait comprendre les phonèmes et les traduire en texte pour faire derrière l’analytique analyser les tendances conversationnelles j’ai une IA pour prévoir les différentes planification en fonction de critères tiers j’ai une IA donc tout ça existe sous le terme Da Vinci côté Verint lorsque ce sont des intelligences propriétaires Verint d’accord maintenant arrivent les nouveaux modèles d’intelligence artificielle dit LLM notamment puis générative et là Verint dans sa stratégie utilise ses moteurs ses langages de ses grands modèles de données pour augmenter encore certaines fonctionnalités mais je pense qu’on va y venir par la suite.
DL : D’accord oui tout à fait c’est ça fait partie des questions par rapport au développement historique des IA maison d’un côté et l’apparition plus que violente de d’autres solutions alternatives comment tout ça s’articule donc juste pour reformuler m’assurer que j’ai bien compris cette plateforme Da Vinci c’est une espèce de boîte à outil géante dans laquelle on va pouvoir venir taper pour enrichir tel ou tel service qui est aujourd’hui opérationnel sur de Verint c’est ça.
DB : Exactement et on va même à dire dans nos explications même en interne que derrière Da Vinci il y a également toute une logique d’entreprise pour pousser de la R&D dans le sens continu de l’IA qui se met à jour en permanence qui regarde ce qui est pertinent et qui maintient tout ça donc il y a la technologie mais l’impact pour Verint ce que je veux dire c’est que côté Verint on a également embauché une force de R&D dédiée à ce socle Da Vinci pour le maintenir pour l’updater et pour voir ce qui se fait autour et cetera donc c’est vrai que chez nous qui avons connu l’on-prem puis la migration dans le cloud on n’est pas simplement sur une migration de plateforme du l’on-prem on est également avec Da Vinci vers une migration de philosophie d’entreprise où des nouveaux types de ressources sont arrivées pour enrichir cet environnement technologique dit Da Vinci.
DL : Alors c’est vrai que c’est une question que je pose souvent entre ce qui a été développé en interne et puis ce qui apparaît sur le marché par ailleurs comment on articule tout ça je prends souvent en tout cas l’exemple des transcriptions si aujourd’hui la plateforme CCaaS Verint est articulé enfin est connectée avec un CRM il y a aussi en général côté des éditeurs de CRM de l’IA qui est intégré typiquement de liable de de transcription voire de résumé de conversation c’est une fonctionnalité IA qui est également présente au catalogue officiel de Verint pas de bêtises donc il y a un mot qui surgit de plus en plus quand on commence à parler de ces comment on orchestre tout ça comment on s’assure que ces IA qui viennent de différentes sources fonctionnent en bonne intelligence.
DB : Bonne question alors vous avez utilisé un terme qui va avec notre branding marketing si je puis dire c’est open pour ouvert comme j’ai dit tout à l’heure par rapport à l’historique Verint on est une plateforme qui se positionne on top d’autres éditeurs on top d’autres plateformes donc par essence on continue à avoir une ouverture avec le monde extérieur même si on sait proposer l’ensemble des services on sait également s’interfacer avec l’ensemble des services parce que une entreprise X peut avoir utiliser un éditeur qui fournit 90 % de ses besoins mais pour les 10 % il veut le best of breed donc on construit nos applis pour qu’elles soient toujours intégrables avec les grands éditeurs du marché ça c’est ce qu’on appelle les API standard par contre lorsqu’on doit faire du surmesure et bien on va néanmoins s’interfacer pour apporter encore une autre solution qu’on aurait très bien pu avoir en propre mais grâce aux API on va pouvoir prendre la fonction qu’il ne rend pas à l’instant que ce soit par exemple les applications de temps réel avec des notifications sur le poste de travail par exemple que ce soit l’adjonction de custom data c’est-à-dire des données personnalisées pour enrichir des enregistrements votre exemple si je le reprends j’ai un éditeur qui est spécialisé sur une solution de CRM qui fait du commerce qui a des informations produits qu’on veut rattacher à une fiche client et la coller avec un enregistrement vocal on va avoir l’ouverture pour récupérer les informations provenant du CRM qui aura fait tout le reste sur la voie et nous on prendra le résultat pour le mettre à la disposition par exemple d’un marketing qui voudrait savoir quelle est la tendance conversationnelle pour ce type d’appel vous voyez donc il y a le fait d’avoir cette ouverture aussi bien avec des API que avec des application qui peuvent être prises indépendamment ou en forme de suite nous laisse encore la possibilité de nous d’apporter de la valeur pour le client final.
DL : Alors voilà qu’on est quand même assez rapidement confronté à des environnements complexes en terme d’architecture d’applicatif de gestion de données sauf erreur vous êtes travaillé avec un certain nombre de partenaires sur notamment en France mais dans le monde évidemment selon vous c’est à eux que je devrais poser la question j’en suis bien conscient mais quels sont les grands défis que vos partenaires sont amenés à relever justement quand ils sont en situation je vais dire même pas de déploiement mais avant le déploiement d’argumentation sur le intérêt de déployer une solution telle que Verint.
DB : Alors je pense que les partenaires qui ont la chance de travailler avec nous ont un niveau de connaissance assez fin puisque c’est quand même spécifique ce qu’on propose donc en premier lieu je dirais que c’est vraiment leur valeur métier business la compréhension des enjeux clients qui fait la différence et qui nous positionne toujours comme éditeur de valeur et derrière la complexité mine de rien technologique a tendance à s’effacer grâce aux normalisations de type API ça aide énormément oui et bien donc les intégrateurs les partenaires vont monter leur niveau de compétence dans l’accompagnement fonctionnel je comprends vos enjeux j’accompagne vos équipes je traduis ça en usage vous voyez c’est plus là-dessus que ils vont garder une valeur et maximiser leur intérêt eux aussi dans cette boucle.
DL : Alors justement je rebondis sur le mot usage souvent quand on parle d’IA on se pose la question du retour sur investissement le fameux ROI et on aboutit très régulièrement à la conclusion qui est toujours la même c’est pour parler de ROI il faut parler de cas d’usage bien identifié bien spécifique bien délimité aujourd’hui du recul que vous avez vous au sein d’un leur comme Verint tous ces projets d’IA qui se déploie ou ces solutions d’IA qui se déploient est-ce qu’elles sont est-ce qu’on peut dire qu’aujourd’hui elles sont démocratisées et qu’on est dans un déploiement on va dire à l’échelle de toutes ces briques où est-ce qu’on est encore en tout cas pour la France est-ce qu’on est encore dans une phase plutôt de poc de pilote de test pour vérifier si tout ça non seulement fonctionne mais apporte effectivement soit la produc productivité soit les gains qui sont annoncés en général par les éditeurs.
DB : Alors la question elle a énormément de sens pour nous et il y a une réponse qui est enfin il y a deux réponses premièrement côté marketing Verint on a immédiatement pensé l’IA comme une fonction métier qui va avoir une finalité métier c’est pour ça que en terme de proposition commerciale nous proposons de l’IA sous forme de bots qui remplisse une fonction donc finalement on n’achète absolument pas de l’IA on achète des bots pour une fonction par exemple je veux la transcription c’est un bot si je veux automatiser mes évaluations c’est un bot si je veux des notifications en temps réel pour aider mon agent c’est un bot donc un bot une fonction qui est tout de suite identifiable par le métier quantifiable ça veut dire bon je déploie Verint me promet que avec un résumé de conversation j’économise 30 secondes par appel montrez-le-moi très bien vous souscrivez à un poc à notre bot-rapup et vous évaluez sur une certaine quantité de population le temps gagner par appel très simple donc vous voyez comme chaque bot est associé à une fonction dans l’esprit du client c’est archi clair.
DL : D’accord bon c’est très intéressant et ça me plaît d’entendre cette logique de périmètre de périmètre prédéfinis lié à des cas d’usage et à des besoins métiers par rapport au discours ambiance sur les IA capables de tout faire qu’on entend un peu trop à mon goût ok le temps passe vite quel serait votre recommandation pour un cabinet de conseil pour arriver à prendre ce train de l’IA ?
DB : Ouais alors c’est ce qu’on voit aujourd’hui c’est les derniers grands RFI qu’on reçoit à destination des éditeurs c’est finalement des expressions de besoins clients qui demandent une vision sur un programme qui est très axé sur des résultats opérationnels je suis un client A j’ai des problématiques B qui sont des problématiques métier on parle pas du tout technique oui apportez-moi telle solution parce que j’ai entendu dire que A permet de faire ça l’ B permet de faire c C permet de faire ça donnez-moi quelque chose de complètement agnostique queles que soient mes solutions qui sache parler avec tout et qui me au final va me permettre de quantifier un résultat par rapport à ma problématique à initiale c’est vraiment ça le challenge on voit entre l’entrée et la sortie l’entrée elle est très concrète la sortie elle est très concrète dans l’esprit des clients et entre les deux il y a l’impression que l’IA magique va répondre à tout et va rester interopérationnel interconnecté donc un consultant qui reçoit ça l’important c’est qu’il arrive à démeler le possible de l’impossible et selon moi pour cela il faut arriver à avoir des cas d’usage où le consultant maîtrise un peu ce possible côté IA et c’est là où la compétence des consultants va être mise à l’épreuve parce que l’IA permet beaucoup de choses mais elle ne permet pas tout en terme de résultat fonctionnel et le deuxième point c’est comment je m’interconnecte avec des données clients alors que l’agent très souvent est exposé à internet donc là comment je sécurise tout ça et le troisème point qui va être encore plus fort l’éthique l’acte la compliance donc ça demande des compétences juridiques qui existent à peine parce que acte il va arriver là en juillet personne le connaît vraiment chacun l’interprète à sa source et bien il faut des nouvelles compétences là-dessus vous voyez donc je pense que c’est sur ces trois points qu’on va attendre les consultants de demain et les cabinets de conseil.
DL : Juste peut-être en forme de conclusion selon vous avec toutes ces briques d’IA quelles sont les tendances clés aujourd’hui qui vont se renforcer ou les innovations qui pourraient avoir du sens dans les mois ou les années qui viennent en matière d’IA ?
DB : Alors je pense et je vois arriver à grand pas le temps réel donc on veut l’IA qui immédiatement apporte quelque chose sur le poste de travail de l’agent ce quelque chose généralement il doit être de plus en plus spécialisé sur les bases de connaissance des agents donc comment enfin des agents des entreprises donc ça c’est des attentes fortes et je pense que on en parle pas trop parce que c’est un peu clivant c’est tout ce qui est autour des agents augmentés voir des bots un peu ils appellent ça IA agentique les termes varient c’est-à-dire jusqu’à quel point on remplace le flux d’interaction par une automatisation et jusqu’à quel point on conserve des humains donc ça je pense que en fonction des avancées vraiment technologiques de ces entités virtuelles on verra un redimensionnement des centres d’appel de tout ce qui est l’interaction finalement l’interaction je pense va être de plus en plus automatisée pour ce qu’elle peut être et très spécialisée très pointue pour ce qu’on laissera aux humains je pense que ça c’est un peu la tendance des cinq prochaines années et on verra les impacts pour le meilleur et le meilleur j’espère.
DL : Et ben je l’espère aussi en tout cas on va suivre ça côté HubTic très près merci beaucoup pour le temps que vous m’avez consacré et pour la qualité des réponses c’est très riche en tout cas je vous souhaite une bonne fin de journée et puis je vous dis à très vite à très bientôt à notre salon j’espère Engage c’est bientôt.
DB : Ça marche au revoir.
